电力营销用电客户业务受理情况研究

张丽红

国网内蒙古东部电力有限公司开鲁县供电分公司 内蒙古 通辽市 028400

摘要：随着社会主义市场经济的快速发展,我国电力企业所面临的市场竞争形势也越加严峻.在这种背景下,电力企业要想获得更进一步的发展,有效提升自身的核心竞争力,必须跟上市场发展的脚步,转变自身的发展观念,采用更加科学合理的方式优化自身的服务方式,并通过更为先进的技术手段进行居民用电服务系统的健全完善,根据用户的实际情况进行相应电力服务方案的制定,从而为客户提供更为针对性的服务,使他们的满意度得到有效提高,进而为电力事业协调可持续发展提供更有力的支持和保障。

关键词：电力营销；业务受理；问题；策略；
  引言：如今，人们对服务的要求越来越高，对于供电企业要充分展现电力“先行”的原则，使电力营销服务有效提高，建立良好地供电营销环境，是目前供电企业应该重视的问题。虽然我国电力公司对客户的营销服务理念和标准越来越合理和完善，但是起步较晚，导致市场化和客户化的服务理念没有彻底的进行转变，所以进行科学有效地营销方法要在高质量的在电力服务中推行。
一、进行客户业务管理的意义
  1.1有助于构建新型发展策略
  随着互联网科技的发展，全球一体化进程加快，市场上的各类物品种类琳琅满目，为人们提供了更多的选择机会，电力营销企业要想长远立足，就需与时俱进，革新营销理念和策略。时代变化的同时消费者的消费观也发生转变，逐渐重视以人为本的发展理念，这也是当前企业发展的基础。电力企业有服务性质，用电客户业务受理情况对企业发展影响重大，因此电力营销领域需重视客户服务水准的提升。通过思维模式创新促使电力行业与时俱进。客户业务受理是电力企业树立企业品牌、形成新型发展战略的重要条件，同时也为企业扩展了市场资源，使企业以服务取胜，提高市场竞争力。
  1.2有助于企业机制改革创新
  无论何种企业要想长足发展都要进行内部机制改革，通过改革为企业发展注入新动力，为企业发展指明了方向。经济全球化发展拉近了各国之间、各行业之间的距离，为彼此间交流提供了便利条件，而客户的服务文化与理解也正向着一体化和多极化发展，企业在发展的进程中需同步进行自身服务文化与理念的转变。电力行业的客户业务受理，是提高客户服务水平的重要体现，对企业未来发展有重要影响。电力营销需充分考虑客户实际需求，并与企业环境相融合，促进企业机制改革创新。
  1.3有助于市场健康运行
  经济市场竞争的日益激烈有目共睹，影响市场经济的各类因素也逐渐增多。为维护电力市场健康运行，就需要适应全新的市场环境，根据市场发展环境建立相应的客户服务管理体制。电力企业归根结底属于服务业，保证供电的安全稳定性，达到客户的实际需求是其基本工作。因此有必要对企业影响服务战略进行创新是电力企业发展的基础。市场经济发展越迅速，就越急需建立客户服务型发展战略。只有为客户提供优质的供电服务，才能为电力企业发展奠定基础，进一步维护电力市场健康运行。

二、积极有效地开展客户营销的措施
  在供电行业客户关系管于理中，客户管理应该是完全动态的，把握客户动态的同时，也不断创新客户管理。
  2.1设立相应的客户管理机构，提供一站式服务
  客户营销是立足大市场、服务客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为客户提供快捷方便的绿色通道，客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。客户所对外代表公司对客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与客户之间的桥梁客户由多名客户经理和两名客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

  在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同客户之间建立方便和有效的联系，确保为客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。
  通过设立客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
  2.2成立客户关系委员会，及时了解客户需求
  对于电力客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力客户资料库，定期与电力客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解客户的用电需求，迅速解决客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。

  2.3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制
  合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。
  2.4建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质
  客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。
  2.5建立定期走访制度，及时了解客户用电预期
  客户管理是企业的一种长期的经营行为。客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证客户营销策略的实时性和正确性。

结束语
  伴随着中国发展的不断进步，我国改变了传统的以制造业为主导的经济模式，开始向注重服务水平的经济模式转变。电力行业是稳定民生的行业，面对当前我国电力行业发展的不足，不能置之不理，而应该进行深入的研究和探讨，积极地寻求解决的方案，提高服务水平，高效率的对用电客户的业务进行受理和解决。
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