医院护理品牌建设的实践与探索

刘海燕 刘晓庆

(泗阳县中医院 江苏省宿迁市 223700)

摘 要 目的：探讨医院护理品牌建设的实践与效果。方法：通过转变护理服务理念，制定护理服务规范，开展优质服务提升活动，改善患者就医环境，加强护理专科建设，构建专科特色服务，提升护理服务质量等进行护理品牌建设的实践及探索。 结果：护理工作得到了病人的普遍好评,住院病人满意度从 95.2%上升到 99.3% ，院外延伸服务满意度达100%。医院的专科护理门诊量提升了50%，在全市范围内形成了良好的品牌效应。结论：通过系列护理管理措施的开展，可提高医院护理品牌的认知度与美誉度，促进医院内涵质量建设可持续发展。
关键词：医院护理；品牌建设；实践

医院品牌作为宝贵的无形资产、竞争战略的重要组成部分，应得到高度重视^[1]。随着我国卫生事业的不断发展，以及病人需求的不断提升，各级医院越来越重视医院的品牌建设。作为护理管理者,只有不断加强医院护理文化建设，全面提升护理服务质量,建设具有一定竞争力的护理品牌,才能为病人提供更加优质的护理服务,实现让病人满意、医院满意及社会满意^[2]。

1 护理品牌建设的内涵

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。随着社会的发展,品牌文化已经渗透到人们生活的各个方面。护理品牌建设包含护理人员的服务理念、外在职业形象、内在素质、医院文化的氛围、员工的价值观、人文环境和管理、专业质量、特色服务、创新意识等内容。

2 护理品牌建设的实践

2.1 转变服务观念,更新服务理念

要构建护理服务品牌,首先要塑造护理服务文化，更新护理服务理念。我院护理部首先召开了全院护士护理品牌建设的宣传发动会，由护士长在科内与全体护士共同讨论制定科室的护理服务理念,然后把服务理念做在各科室护士站的文化背景墙上,营造护理服务的文化氛围。

2.2 制定服务规范,规范护士行为

要规范护士的服务行为，首先要制定护士服务规范。护理部和全院护士长根据患者就诊全流程共同讨论制定了护理服务规范并对护士进行培训。护理部邀请高级礼仪培训师分三批次对全院护士进行服务礼仪培训，对服务具体环节如入院接待、出院、咨询、投诉等进行分解实操练习。同时制作《服务规范情景剧》视频短片,发到医院内网上供大家下载学习，巩固培训效果。培训后由护理服务小组每月对服务规范执行情况进行督查，对存在问题及时反馈整改。在5.12护士节时组织护士礼仪情景大赛，不断提升护理文化建设,塑造我院护士卓越形象,营造医院文化氛围。

2.3 开展微笑服务及星级护士评选，提升护士服务形象

护理部制定了“微笑服务，情暖患者”20条措施，如午休时，帮助住院患者拉上窗帘,患者醒后再帮其拉开；对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话；制作温馨提示牌，放在患者床边，提醒患者配合治疗等，下发至科室要求全院护理人员学习。每季度在全院范围内组织“星级护士”评选，按照制定的“星级护士”评选标准甄选出10名“星级护士”并进行表彰宣传。国庆节前夕组织了“患者在我心中”主题演讲比赛，引导护士积极参与服务品牌的创建，不断提升患者的就医体验，塑造良好的护士形象。

2.4 美化医院环境，提升患者体验

因我院建院时间较长，医院整体建筑设施老旧，为了给患者一个“医院旧而不脏”的就医印象，让患者在院期间有一个干净整洁、舒适安全的就医环境，医院由护理部牵头在全院实行6S活动。护理部首先成立了由院领导任组长的6S管理小组，下设10个6S检查小组，明确了全院各个区域的6S管理标准，并组织对全院人员进行多次培训，让全员了解6S管理的内涵并付诸实践。将每周五设为全院6S活动日，组织对全院各个区域进行全面6S活动。日常科室成员划分责任包干区域，由科室6S管理小组负责日常检查工作，全院性检查每月一次，每月检查结果由护理部进行汇总后上报医院质控部，与科室绩效挂钩，建立6S管理长效机制，确保医院环境始终保持整洁、舒适、安全。

2.5 加强护理专科建设,促进专科护理发展

为进一步提升优质护理内涵，为患者提供更加专业的服务，我院护理部成立了6个专科小组，包括静脉输液、压疮护理、糖尿病护理、危重症护理、中医护理及母婴护理，每个小组有省或市级专科护士任组长，相应专科的护理骨干或专科护士任组员，形成了包含92名专科小组成员的专科护理网络。每年各专科小组组长要制定相应的专科计划（含培训及开展的专科活动），并按计划组织开展相应的活动，如专科护理查房、参加科室的疑难病例讨论、实施护理会诊、组织对本专业新进展、新技术的学习，参加各专科的学术会议等。在院内开展伤口造口护理门诊、PICC门诊、糖尿病健康教育门诊等，为患者提供更加专业的服务。通过专科护理工作的提升，打造相应的品牌影响力。

2.6 构建护理质量文化，不断提升护理质量

护理部秉承着“没有质量就没有安全”的思想，规范了护理质量三级管理体系，形成由护理部-科护士长-护士长的三级质控，对照最新法律法规及指南完善质量标准，日常质控分九个质控组对护理工作进行全方位检查考核，对存在问题进行持续改进。每季度召开护理质量与安全管理委员会议，系统梳理质量与安全方面存在的问题，对存在问题进行交办整改，运用PDCA、品管圈、RCA等管理工具持续改进护理质量。通过质量管理提升，打造患者安全文化。

2.7 构建专科特色的护理服务，实施院外服务延伸

护理部鼓励各科室开展各具特色的护理服务，形成科室的护理品牌。通过两年时间的打造，目前已形成如乳腺外科开展的“粉红丝带”、内分泌科的“甜蜜体验”、泌尿外科的“舒畅家园”、心内科的“心灵小屋俱乐部”、肿瘤科的“抗癌俱乐部”等特色专科服务，并在患者中形成了良好的口碑。为积极响应互联网+护理这项国家政策，保证患者医院服务的延续性，满足慢病患者的居家护理需求，护理部于2018年推行了互联网+护理服务，对有居家护理需求的患者实施线上接单，线下提供服务，极大地满足了一些特殊人群的护理服务需求，构建了和谐的护患关系。

3 实施效果

医院自实施护理文化与品牌建设两年多来,取得了一定成效,护理工作得到了病人的普遍好评,在院病人满意度调查从 95.2%上升到 99.3% ，院外延伸服务满意度达100%。医院通过了市级糖尿病及伤造口专科护士实习基地的评审，伤造口病人的门诊量由原来的1500例/年上升到3200例/年，在全市范围内形成了良好的品牌效应。护理工作在历次市县检查中均名列前茅。护理人员的成就感得到提升,护士自身价值得到体现。

4 讨论

护理品牌的建设需要医院制度文化的支撑，通过制度文化的引领，引导护理人员积极参与护理品牌的创建，形成一定的价值取向，自觉开展优质护理服务。医院管理者在护理品牌创建过程中，始终要把“病人的需要”放在首位，在服务过程中体现一切以病人为中心，切实满足病人需求，尊重病人利益，保护病人隐私，为病人提供温馨、优质、专业、高效的服务，提高护理品牌的认知度与美誉度，促进医院内涵质量建设可持续发展。

参考文献

1. 刘玲．医院品牌建设的思考[J]．中医药管理杂志,2019,27(2):4—5．

2. 郭瑞玲.新形势下县级中医院护理文化与品牌建设的实践及探索[J]．护理实践与研究,2015,12(1):102-103.

刘海燕，女，本科，主任护师， [在此处键入] [在此处键入]