PDCA循环对改善门诊护理服务质量的临床价值

朱江林

成都医学院第一附属医院门诊部 四川成都 610500

【摘要】目的：探究PDCA循环在临床应用中对门诊护理服务质量的影响作用。方法：分别于本院2017年1月-2017年8月未进行PDCA循环模式阶段与2018年2月-2018年9月进行PDCA循环模式阶段的门诊部就诊患者中随机选取60例作为研究对象分为常规组和施行组。对两组护理服务质量等进行相关统计对比并得出结论。结果：施行PDCA循环模式的施行组的门诊部护理服务质量较之常规组更具优势，且在就诊结束后对两组患者的满意度进行调查对比，实施组更具优势（P<0.05），具有统计学意义。结论：在门诊部的日常工作中加入PDCA循环模式对门诊部护理服务质量提升更具有助益作用与实施价值。

【关键词】PDCA循环；门诊；护理；临床应用

作为医院“形象”的门诊部，具有人流量大、突发事件多等特点，其护理服务质量备受患者及社会关注。由于门诊部任务繁重、人流量大、各种不确定因素繁多，极易引发护患之间的纠纷、出现患者投诉问题。因此，如何提升门诊部护理服务质量、减少护患纠纷，成为了院方重点关注且等待解决的重要问题。PDCA循环的含义是将质量管理分为Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）四个阶段，对工作按照规划进行的工作方法。本次研究就对PDCA循环在临床应用中对门诊护理服务质量的影响作用进行探究分析，现有详细研究报告如下。

一、资料和方法

1.1一般资料

分别于本院2017年1月-2017年8月未进行PDCA循环模式阶段与2018年2月-2018年9月进行PDCA循环模式阶段的门诊部就诊患者中随机选取60例作为研究对象分为常规组和施行组。

施行组患者60例，其中男性患者34例，女性患者26例；年龄范围19-64岁，平均年龄（42.24±5.41）岁；其中上呼吸道感染28例、消化道疾病21例、心脑血管疾病11例；文化程度：小学9例、初中21例、高中及中专29例、大专4例、本科及以上6例。常规组患者100例，其中男性患者32例，女性患者28例；年龄范围19-64岁，平均年龄（42.64±5.37）岁；其中上呼吸道感染26例、消化道疾病20例、心脑血管疾病14例；文化程度：小学8例、初中22例、高中及中专27例、大专5例、本科及以上8例。

纳入标准：①年龄在18-65岁之间的成年人。②无血管外科手术史、脏器功能不全、精神及神经性障碍以及其他危重症。③神志清醒、无语言、听力、读写及表达障碍。④均生命体征稳定。排除标准：①不符合上述条件者。②存在严重心理疾病、精神状态较差者。③妊娠及哺乳期妇女、新生儿及未成年者。两组患者年龄、性别、病因等各项基础资料对比未发现明显差异（P>0.05），可进行对比。

1.2方法

施行组严格按照PDCA循环定义及相关要求进行：①Plan：由门诊部、护理部以及医务部对门诊护理服务工作中存在的问题及待改进的地方进行探讨分析。并有护士长对所提出的相关问题进行整理并以书面形式上报，在所得问题症结的基础上制定相应的护理服务改进计划。②Do：依照制定的整改方案进行逐步实施。由于实施内容较多，需要逐步进行：对门诊护理人员进行培训，要求坚持“以人为本”护理理念，为患者提供优质护理服务；完善门诊部基础设施，在门诊大厅内投放LED滚动屏幕，帮助患者准确找到所要就诊的科室、在挂号及等候处投放休息座椅为患者提供休息位置、设置饮水机和一次性纸杯为有需要的患者及其家属提供饮用水；准备相应简易急救药物及工具等物品，帮助重症患者及时采取救治措施。③Check：由高资质的护理人员成立专项监督小组对实施PDCA循环后门诊部的施行状况进行监督检查，对门诊护士进行不定期考核，并将考核结果与护士晋升评级挂钩。④Action：定期对实施效果进行总结分析，并通过对实施状况的检查与监督，及时发现其中的劣势与漏洞，并及时进行改进。为下一轮PDCA循环优化路线。

1.3观察指标

对两组护理人员的基础操作合格率进行统计，主要包括：无菌操作、药品器械操作、消毒隔离操作以及就诊指导。

在就诊结束后对患者的护理服务满意度进行调查并记录对比。

1.4统计学方法

通过SPSS20.0统计软件对本次研究所得数据进行分析处理，概率类计数数据使用X²检验。

2.结果

2.1护理人员操作合格率

对两组护理人员的操作合格率进行统计，发现在各项数据对比中施行组均优于常规组（P<0.05），具体数据见下表1：

表1：两组护理人员的操作合格率（n:%）

组别	例数	无菌操作	药品器械操作	消毒隔离操作	就诊指导
施行组	60	58（96.67）	56（93.33）	54（90.00）	58（96.67）
常规组	60	50（83.33）	47（78.33）	44（73.33）	49（81.67）
X2	——	5.926	5.551	5.566	6.988
P值	——	0.015	0.018	0.018	0.008

2.2患者满意度对比

在就诊结束后分别对两组患者进行满意度调查，发现施行组（96.67%）的患者满意度明显优于常规组（88.33%）（P<0.05）。

3.讨论

医院门诊部作为医院形象的窗口，其护理服务质量对院方发展有着至关重要的影响作用，二者呈现正相关。医院门诊部任务繁重、人流量大、各种不确定因素繁多，极易引发护患之间的纠纷、出现患者投诉问题。所以寻找行之有效的方式来提升护理服务质量就变得至关重要。PDCA循环模式，又名质量环或戴明环，是通过对工作进行计划、执行、检查与纠正的整体流程。能够帮助使用者更好的进行科学管理。在实际施行过程中具有良好的辅助作用。

本次研究表明，施行PDCA循环模式的施行组的门诊部护理服务质量较之常规组更具优势，且在就诊结束后对两组患者的满意度进行调查对比，实施组更具优势（P<0.05），具有统计学意义。

综上所述，在门诊部的日常工作中加入PDCA循环模式对门诊部护理服务质量提升更具有助益作用与实施价值。

参考文献

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