一种用于提高电力客户诉求满意率的工具

张海娟 臧文明 苏 超 亓富军 满 丽

国网山东省电力公司临沂供电公司 山东省临沂市 276000

一、摘要

国家电网公司内部使用的各业务系统因涉及网络安全问题一般无法开放外部接口，来自定义使用网页插件，在面对工作电脑使用年限长短不同、电脑型号新旧不一，以及安装的操作系统版本各异等逐多原因导致办公时各应用系统的稳定性较差，出现网页打不开或系统崩溃、从而无法及时有效快速传递落实95598客户诉求，影响电力客户满意率及优质服务水平。

二、现状分析

1、目前供电服务指挥中心使用的配网调控智能决策管理平台在谷歌的chrome浏览器中访问，虽然chrome浏览器具有访问速度快、支持各种丰富的插件、日常使用非常强大等特点，但是因为使用内存高且稳定性不如IE内核的浏览器。

2、供电服务指挥中心监测指挥班是7*24小时值班的运行班组，负责电力客户诉求全渠道、配网设备全监控等业务，登录系统多、值班电脑长时间使用等原因导致网页系统崩溃闪退的几率大大增加。

三、课题主要内容

针对现有配网调控智能决策管理平台系统在出现问题后无法有效的预警及重新登陆的现状，在网络不通畅、系统崩溃、网页闪退等情况下引入第三方告警机制，来实现预警功并同时根据前期提供的网址链接进行重新访问。即在系统的外部架构上重新建立自主判断机制，在网页系统崩溃或者账户掉线的情况下，通过自定义的提醒方式来告知值班员，即时发现系统目前出现的问题，采取有效措施，从而达到提高客户诉求及时率的目的。

3．1具体步骤如下：

3．1．1建立主框架，本工具基于按键精灵软件的基础上建立主框架。在编写的脚本下根据提示来选择需要预警的网页系统，并提供网页的链接地址和相关的账户、密码。

3．1．2、自定义预警方式，（目前预警方式只设置声音预警和弹窗预警，因短信预警或其他预警方式无法统一开放使用端口暂时无法统一开放）。选取监测指挥员值班前台运行需监控的系统并实现全屏幕扫描监控。

3．1．3一旦监测系统崩溃或者掉线导致自检不通过，监测系统将首先进入重登陆流程，根据前期提供的链接地址和相关的账户、密码重新登陆，如出现登陆失败的情况将会进行弹窗和声音预警。

3．1．4在无法开通内部系统接口的前提下，利用外部软件为基础，开发出可以进行工作预警的工具，通过对系统稳定性的第三方监控，辅助监测指挥员及时下达运行指令，从而快速传达客户诉求，提高客户满意度。

3．2具体实施方式：

3．2．1下载套装安装包，安装包内应含有：按键精灵、chrome浏览器、封装的脚本文件。

3．2．2运行封装的脚本文件，弹出提示页面，根据页面操作。脚本开始运行，按照既定方案开始监测预警。

3．2．3如出现问题将首先进行自主重新登陆，如因网络问题或者其他问题无法登陆，将弹窗或声音告警。

3．2．4网络故障解除，重新开始监测预警。

四、解决问题

本课题研发工具涉及一种系统在线监测技术，确保在网络通畅的情况下，系统保持稳定的连接状态，从而确保信息传递的及时性。

五、取得效益

5．1基于配网调控智能决策管理平台、利用自主检测模块、提示预警模块和人机交互模拟实现了系统掉线的自动提示、预警的自主检测工具，为运行值班员实现工作减负。

5．2通过自主检测、识别配网调控智能决策管理平台“在线”“掉线”两种状态，当系统掉线时，本工具会尝试多次自动联接，联接不成功时会发预警，通过屏幕颜色、自主发信息等手段来提醒供电服务指挥人员，方便供电服务指挥人员立即人工干预，手动研判派发故障工单并立即联系配网调控智能决策管理平台系统维护人员维护系统，极大改变以往系统掉线不能及时发现，影响故障工单及时派发处理的情况。

5．3有效支撑供电服务指挥中心监测指挥员运行值班工作，在95598配网抢修工单快速传递发挥有效作用，提高客户诉求响应及时率。

六、下一步研究方向

基于配电物联网技术构架，采用物联网协议的通信网络、研发具备边缘计算功能的平台设备以及即插即用的各类采集终端，实现配网全景监控、多业务功能承载、多源异构数据融合，通过低压智能台区的部署应用，实现大数据深度处理，采集台区用电信息并进行逻辑计算、分析及上传系统，以可视化的方式为指挥决策提供支撑，实现台区侧设备信息全采集、主动预警、本地监控、智能决策，开展主动抢修服务，使配网抢修指挥更加服务高效。

作者姓名：张海娟，高级经济师/高级技师，国网临沂供电公司供电服务指挥中心监测指挥班班长，长期从事95598客户服务工作。

参考文献：

[1]闫小兵,王久庆.计算机网络管理中维护冲突的原因及对策[J].电子技术与软件工程,2016（18）:233-233.

[2]张延芳，袁浩.《大学计算机基础》分层教学模式的实践研究[J].科技与创新.2016（09）.