传统商业银行应对互联网金融浅析

方冰

建行大学华东学院 江苏常州 213000

摘要：

随着互联网技术的飞速发展，互联网金融已然成为金融界最热门的名词之一。互联网金融的出现，深刻改变了传统金融交易模式：第三方支付动摇了传统支付模式，理财产品销售渠道被互联网分流;阿里金融和P2P(个人网贷)等网络贷款模式也开始对银行贷款业务构成威胁。从长远发展来看，这种以网络渠道拓展、大数据运用和虚拟信用平台为主要特征的金融交易模式的快速发展，尤其是可能革新传统金融中介和货币发行体系的虚拟信用平台，将实现新生代金融生态圈的重构，这会对传统金融体系形成重塑和颠覆。

关键词：互联网金融 金融转型 创新金融模式

因此，商业银行必须从发展战略的高度来面对互联网金融这一新兴业态，主动适应并且引导互联网金融的发展，推进金融和技术的融合，使得自己在市场竞争中立于不败之地。同时，这也是银行在激烈变化的市场环境中进行转型发展的良好契机。

一、“Who”——分析与聚焦未来的客户

马云曾经说过，中国的金融业特别是银行业只服务了20%的客户，而他看到的是80%没有被服务到的客户。半个月后，面向这80%“没有被服务到”的中小客户的余额宝正式推出，践行了马云的这一想法。余额宝周年大数据统计显示余额宝用户群体中76%为80、90后。正如15年前，当证券公司把焦点基本都集中在城市年轻白领身上时，华泰证券把目标客户锁定在农村的富裕农民身上。这种“另类”的做法在后来被证明是相当明智且定位十分准确的做法，正是这些农民客户推动了华泰证券市场份额的迅速提升。

随着IT技术与互联网的不断发展，越来越多的客户会活跃在互联网上而不仅仅集中在金融机构。因此我们在拓展客户、定位未来目标客户时需要开放而有创意地去发现、挖掘和识别目标客户。充分利用银行系统、手机银行、网银等各方面数据信息的采集与挖掘，对客户数据进行精细分析，真正实现精准营销。

二、“What”——推进跨业对接，创新产品与服务模式

面对互联网金融，银行需要寻求的变革与合作，要为客户提供更多元的产品和服务。因此大力发展信息化金融机构成为新的金融业务创新及增值点。

对于银行来说，建立电商平台有很大的意义和优势。一是银行拥有的大量对公、集团客户属于制造业可以作为产品的提供者，而个人客户则作为买家，形成了颇具规模的买方市场与卖方市场，这就拓宽了银行中介的内涵。二是银行的对公业务往往一个供应链金融模式：拥有一个产业内的上游企业和下游企业。电商平台的建立可以使银行成为金融和产品的双重中介，以金融渠道拓展电商渠道，在渠道中获得优势。如建行于2012年6月推出的“善融商务”电商平台，就是以“亦商亦融，买卖轻松”为其“卖点”。

与此同时，移动支付迅猛发展，其颠覆的是银行最基础的结算支付功能。移动支付的范围很广，包括有关人们日常生活所需的各种缴费，日常购买物品、信用卡还款，还包括各类企事业单位的各种定期缴费项目。因此银行应完善网络营业厅及手机客户端的各类功能，提高电商平台与APP的客户覆盖度，扩大支付业务的覆盖面，让客户用起来便捷且相对其他第三方来说更安全。

三、“How”——重视客户体验

“客户体验”随着互联网金融的发展已经成为一个热门词汇，然而真正理解什么是客户体验，怎么去提升客户体验仍存在很大的误区。不少企业将客户体验管理浅层化和技术化，忽略了客户体验所依存的社会心理环境。

与银行相比，互联网金融最关注的不是产品，而是客户体验。以余额宝为例，在与天弘基金合作之后，阿里金融每天都要向天弘基金反馈数十条需求，要求基金公司完善相关制度，简化，调整相关流程。这其中有许多就是围绕客户体验的，包括如何购买、如何转入转出、如何提示风险等。余额宝在用户体验上的另一个创新就是把每天的收益以一种非常直观的方式展现给用户。这对客户来说从感官上、情感上都刺激了客户对余额宝的使用欲望和使用好感。

从客户价值层次理论出发，客户体验可以分为三个层次：功能性体验-产品与服务的实用性，便利性体验-产品与服务的易操作性，情感性体验-产品和服务带来的愉悦或惊喜。随着“以客户为中心”的商业模式转型，传统的线性供应链将让位于动态的、由客户驱动的价值网。因此银行要集中精力做好两件事情：一是与客户实现良好的互动，获取有价值的信息，不断创新客户需要的产品；二是对客户的交易行为、资金变化等海量数据进行挖掘分析，实现精准营销、定制服务和风险管控[ ]。例如通过ATM、VTM、STM等智能银行设施的投入，人们可以很方便地自助开卡自助办理业务，免去银行排队等待的过程，又便捷易操作不会产生畏难情绪而不愿使用。这种对流程和服务的改造也实现了满足客户情感需求的客户体验的提升。

银行提升客户体验还有一个方向是将金融服务与非金融服务进行捆绑。银行可以与居民消费挂钩的金融/非金融服务软件入手，如信用卡管理APP、自驾游APP等。充分体现金融的民生化和普惠化特征，也利于银行与客户的捆绑和客户关系的维护。

结论：

从金融发展的历史来看，金融创新是推动金融发展的重要推动力。互联网与金融的结合一方面推动了金融市场的变化，一定程度上撼动了金融市场的格局。另一方面也促动了银行业更加积极地面对，加速了银行的创新与发展。因此，传统商业银行更要把握机遇，知己知彼，熟悉互联网金融的运作，创建互联网的思维，强化改革深入创新转型，才能在市场竞争中立于不败之地。