分析护患沟通技巧对门诊护理质量的影响

娜迪拉 ·阿由普江 帕提麦

·马秉成

新疆维吾尔自治区人民医院 新疆 乌鲁木齐 830001

摘要：目的：本次实验将针对门诊护理做以调查，进一步提升护患沟通技巧，提升护理满意度。方法：本次实验选取了2019年1月-2019年12月前来本院进行疾病检查及治疗的患者为对象，患者均实施门诊护理治疗。在自愿参与实验调查的患者中，采用硬币随机法，对220例患者开展护理支持。对照组护理人员采用常规护理措施，观察组护理人员接受护患沟通指导，分析门诊护理质量改善变化。结果：从护理质量上看，观察组护患纠纷发生率为1.8%（2/110），对照组为6.4%（7/110），组间对比差异较为显著，具有统计学意义（P＜0.05）。与此同时，在沟通过程中能够更好地提升患者对疾病的认知，提升遵医行为，在护理人员态度评价上，观察组为（95.1±3.5）分，对照组则为（83.9±5.1）分，说明护患沟通发挥了作用。结论：提升护患沟通技巧，加强护理人员的交流能力有利于护理工作的开展，减少护患纠纷，控制不良事件的发生，患者对科室护理人员工作满意度也明显提升。

关键词：护患沟通技巧；门诊；护理质量

门诊是医院面对患者的主要窗口，护理人员与患者的沟通是门诊工作的重要内容。而应用舒适的、灵活的沟通话术，对于门诊护理人员工作的推进具有临床价值^【1】。沟通、交流看似简单，但是在繁重的工作任务下，能够细心、耐心的指导患者就诊，解决突发性事件，且面对不同疾病、性格特征的患者，护理人员的综合能力显得尤为重要。本次实验选取了2019年1月-2019年12月前来本院进行疾病检查及治疗的患者为对象，患者均实施门诊护理治疗。针对护理人员的工作方式开展如下调查。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次实验选取了2019年1月-2019年12月前来本院进行疾病检查及治疗的患者为对象，患者均实施门诊护理治疗。在自愿参与实验调查的患者中，采用硬币随机法，对220例患者开展护理支持。其中，男性116例，女性104例，患者年龄在17-63岁之间，平均年龄为（46.6±4.8）岁。所有患者在一般资料对比上无明显差异，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 护理方法

对照组护理人员采用常规护理措施，观察组护理人员接受护患沟通指导，首先，要意识到护理人员态度对患者的询问、治疗满意度有一定影响，因此，对待工作有责任心，对待患者有耐心上基础步骤。其次，为了防止护理人员过度疲劳，优化排班，增加人手，理解护理人员工作也是科室管理工作的重点。在沟通技巧上，护理人员要对患者家属、陪同人员进行沟通技巧学习，当然，最重要的是患者自身。学会倾听，理解患者的焦虑，十分重要。此外，患者往往需要排队等候诊断，这也需要护理人员进行调节，利用非语言沟通可以起到一定作用，建立良好的护患关系具有必要性。

1.3 评价标准

本次实验需要针对护患纠纷问题进行调查，讨论原因，尽可能的避免。此外，采用自制量表评估护患沟通的成效，包括患者对疾病的认知、遵医行为、对护理人员服务态度的评价等。

1.4统计方法

对门诊患者的治疗结果进行讨论，以SPSS19.0专业计算软件为基础，确保实验数据的准确性、可靠性。在本次实验中，针对沟通情况上采用计量统计，在纠纷率上则为计数统计，以P＜0.05为具有统计学意义。

2 结果

从护理质量上看，观察组护患纠纷发生率为1.8%（2/110），对照组为6.4%（7/110），组间对比差异较为显著，具有统计学意义（P＜0.05）。

与此同时，在沟通过程中能够更好地提升患者对疾病的认知，提升遵医行为，在护理人员态度评价上，观察组为（95.1±3.5）分，对照组则为（83.9±5.1）分，说明护患沟通发挥了作用。其余情况如表1所示。

表1 两组患者对护理工作的满意情况调查分析（x±s，分）

组别	例数	疾病认知	遵医行为	服务态度	沟通质量
对照组	110	84.2±3.7	85.1±2.3	83.9±5.1	86.1±2.8
观察组	110	95.1±3.3	92.4±2.8	95.1±3.5	93.6±3.7
t	-	9.5143	8.451	9.954	8.369
p	-	＜0.05	＜0.05	＜0.05	＜0.05

3 讨论

沟通是人与人之间交流的必要渠道，能够建立相互信任、相互理解的关系，对于医护人员，沟通关系指的是和患者、协助者之间的交流结果，良好的护患沟通有利于推动治疗的顺利开展。

在临床过程中，了解患者的家庭环境、教育状况、疾病紧急、严重程度，借助不同的方式关心患者，密切关注病情治疗，焦虑状态，能够开展有序的沟通^【2】。而门诊工作的护士要学习利用沟通策略，注意自身言行，对患者进行引导，提升工作服务质量。为了确保护患之间的顺利沟通，首先要坚持的则是“以患者为中心”的工作原则，致力于科室工作的优先开展。门诊护士不仅是服务者，也是医生的合作者，在高质量的医疗服务中，护理人员发挥的作用不容忽视^【3】。掌握良好的沟通能力是各项工作推进的基础，必须得到重视。这就要求护理人员具有观察能力，能够结合患者所关心的重点问题进行解答，善于转化矛盾，帮助患者及家属稳定情绪，配合各项治疗。

综上所述，提升护患沟通技巧，加强护理人员的交流能力有利于护理工作的开展，减少护患纠纷，控制不良事件的发生，患者对科室护理人员工作满意度也明显提升。

参考文献

[1]张维. 在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的作用分析[J]. 智慧健康,2019,5(02):20-21+24.

[2]王少敏. 提高专家门诊护患沟通技巧对患者满意度的影响[J]. 当代护士(专科版),2011(07):93-95.

[3]郭晓秀,杨丹,武志峰. 有效护患沟通在骨科门诊患者护理中的应用[J]. 内蒙古医学杂志,2015,47(01):111-113.