护理品牌的建设实践

徐敏 杨永健 闵鸣

上海中医药大学附属龙华医院 ,上海 200032

经济不断发展，社会不断变革，人们对医疗护理的要求也在不断更新，良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。因此，为了提高医院核心竞争力，铸造新时代的护理品牌，提高服务意识，深化护理服务内涵，加强护理文化建设，努力打造一支高效、团结、有爱的护理团队，拥有独立特色的护理品牌。

1 充分认识护理服务品牌建设的重要性

优质的护理服务品牌，可以取得患者的信任与认同；可以为医院创造有序、独特和统一的识别度，提高医院的知名度和赞誉度，并实现医院经济效益和社会效益的双增长。

2 护理服务品牌建设的内容与要求

2.1转变服务观念 强化服务意识

2.1.1把时间还给护士，把护士还给患者

我们倡导：“一切以患者为中心”，把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士与患者之间的交流，缩短患者与护士之间的距离。想患者之所想，急患者之所急，所以温馨服务成了我们永恒的主题。

2.1.2科学合理排班，保障医疗护理安全和质量

合理配置护理人力资源，实施护士分层级管理。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。科室建立机动护士人力资源方案，确保应急需要和调配，及时足患者需要，保证护理安全。

2.1.3 优化流程，实现便捷护理

使用电子表格式护理记录，进一步缩短了护士书写护理记录单的时间；在原有个人数字助理（PDA）基础上，通过双向传导，灵敏、高效、快速确认患者身份，完成医嘱执行，为护理安全保驾护航；细化每班工作流程和职责，提高整体护理质量，提升优质护理服务品质。

2.1.4 切实加强基础护理，体现优质护理服务内涵

为了进一步加强基础护理工作，病区配置了便民服务箱；并制定了责任小组包干制、出院患者电话回访制，实行护理人员分组、分床制。每位住院患者的床尾均设有“床头卡”，根据病情设置“高危警示卡”，并知晓所管患者病情及各种辅检、治疗方法、护理措施，同时让患者明确知晓自己的责任护士。每天针对不同的病情，对患者进行个性化健康教育。

2.1.5 注重安全要素，保护患者隐私

加强各种设施设备的安全检查，严格执行设备交接制、责任制。保护患者个人隐私，对于特殊病种的患者采取保护性治疗（个人信息、诊断）；在进行各种护理操作时我们采用了床边隔帘，以尊重和保护

患者的隐私，使护理工作更细致化、人性化。

2.2加强服务品牌意识 创新服务方式

优质服务仅仅停留在表面的层次是远远不够的，还要强调良好的护患沟通，要关注患者的感受，要通过具体的行为举止把尊敬之意、热情之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的品牌服务，品味出我们优质护理服务的内涵。

2.2.1 规范护士礼仪，开展“微笑服务”

护士礼仪是护士协调护患关系的润滑剂，是医护患沟通的桥梁，是实践优质护理服务的重要基础。要求护士着装标准整洁，语言亲切，态度和蔼，动作轻稳。面对患者，护士要保持微笑。

2.2.2 加强护患沟通能力培训，提高患者满意度

参加护理部每月组织的护患沟通技能培训及情景模拟沟通考核，普及规范化护患沟通技巧，学会运用肢体语言等技巧与患者沟通，了解并走进患者的内心，有的放矢的给予心理护理，让患者感受到亲情化、人性化、规范化的服务，身心得到尽量的满足，从而疾病得到了尽快的恢复。

3 广泛开展各类主题活动 加强护理文化建设

3.1 以“世界读书日”为主题，开展读书活动：

为了进一步提高我科护理人员的思想道德和文化素质，培育和

践行社会主义核心价值观，通过形式多样的读书活动，在护理队伍中广泛形成了读书好、好读书、读好书的浓厚氛围，使大家很好的把学习和工作有机地结合起来。通过每年推荐书目的引导，让大家意识到只有读书才能改变原有的工作状态，体验职业的幸福感。

3.2深化护理服务的人文化属性：

以科室为单位，每月轮流进行“假如我是一名患者”的活动，通过换位体验，能使护理人员切实站在患者的角度，从患者的利益出发，发现自身问题，主动改进，不断优化护理服务,其宗旨就是让体验者根据自己的经历对于医院存在

的不足之处或正在进行中的改善项目进行监督、督促和改进。坚持对每位出院患者进行电话回访，了解其康复情况，并进行再次宣教。成立护理服务志愿服务队，志愿者利用业余时间走进社会、走进家庭，为广大群众提供饮食、运动、休息等健康指导，让温情在院外延伸，树立护理品牌的外延。从医院迈入社区，走进家庭，是护理发展面临的新内容和方向。

4 建立“主题病房”

在落实优质护理服务工作的同时,提出建立“主题病房”的设想,要求将护理工作做到实处,做到细处,要形成文化,树立品牌。所谓“主题病房”即将围绕专科病种护士所体现出来的护理内容的主体与核心,在大力开展优质护理服务的同时,应用于临床,收到了良好效果,取得了患者认可,对于提升护士成就感和护理文化建设起到了积极的作用。确立主题,计划实施根据专科病种特点,确立病房主题,要求切题、新颖具有时代感突出科室特色且便于记忆。根据主题内容护士长做进一步工作计划,病房护士群策群力围绕主题制作文案性手册。在病区内公示“主题病房”的开展目的、计划,公开护士长热线,以督促该项工作的落实。病房护士护理理念、服务的转变,使患者及家属对护理工作的满意度大大增高,医患关系得到了改善。

护理文化是医院文化中的重要组成部分,是护理组织在特定的护理环境下,逐渐形成的共同的价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载体的总和。目前,中国的护理总体上仍处于以疾病为中心的水平,在护理工作定位方面,对护士的角色和护理的功能定位存在偏差,体现在注重技术操作,忽视文化能力的培养和发挥;注重治疗性措施的落实,忽视患者的生活护理、心理护理和康复指导固,更谈不上运用护理程序对患者实施的整体护理圈。在优质护理示范工作中,护理人员应解放思想,结合实际创新观念,牢记基础护理是根基,护理安全是关键,优质护理是品牌,文化建设是亮点,用安全、专业、优质、满意的护理服务为人民群众的健康保驾护航。