优质护理服务管理中持续质量改进的应用效果探讨

袁征

邢台医学高等专科学校第一附属医院（邢台市第一医院）客户服务部  河北邢台 054001   

摘要：目的：探讨优质护理服务管理中持续进行质量改进的效果。方法：对本科室原有的优质护理服务管理模式进行为期6个月的持续质量改进，将质量改进前后的护理考核评分、基础护理质量评分及护理差错出现的几率进行比较。结果：在对优质护理服务管理模式进行持续质量改进后，护理考核评分及基础护理质量评分均有所提高，护理差错出现的几率降低（P<0.05）。结论：优质护理服务管理中持续质量改进的应用效果显著，能够提高护理人员工作水平和护理工作质量。

关键词：优质护理服务管理；持续质量改进；效果

引言：

提高护理工作质量是医院工作的永恒主题，这是医院树立良好形象，不断发展的基本前提，也是广大患者的需求。尽管目前医院已经制定了优质护理服务管理模式，但是显然还有很多需要完善之处，提高护理服务质量这项工作是需要长期开展的。持续质量改进就是以患者需求和护理服务管理漏洞为基准，不断改进护理服务管理模式，以下是基于临床实践效果的研究报告。

1. 资料及方法

1.1一般资料

优质护理服务管理的对象为100例本科室患者，包括男性47例，女性53例，年龄12至68岁，平均年龄（33.4±8.5）岁。参与实验研究的护理人员共32名，均为女性，其中有护士长2名，主管护师3名以及病房护理人员27名。8人为本科学历，20人为大专学历，4人中专学历。

1.2方法

优质护理服务管理内容：制定优质护理服务管理体系，层层落实，院领导负责监督。护士长负责确保优质护理服务管理机制的落实，对护理人员进行定期培训与考核。培训主要包括安全教育，业务水平训练等。考核包括护理差错事件出现的几率，遵守优质护理服务管理制度的情况，优质完成岗位工作的情况，工作态度，个人素质等。实施分级管理，不同岗位护理人员出现失误或违反制度，相应的负责人员需与护理人员一同承担责任^[1]。定期组织护理安全演练，在紧急事件出现后能够更加迅速、高质、高效的提供护理服务。

持续质量改进措施：（1）横向管理与纵向管理相结合。成立护理质量管理委员会，形成由护理部与护士长为首的行政管理系统，护士长将护理人员划分小组，任命组长。确保在新的优质护理服务管理制度提出后，能够自上而下传达，层层落实，每一环节都有责任人把控。每个月进行一次整体的检查和评比，各层级负责人汇报自己管辖范围内一个月内的护理工作开展情况，总结问题。（2）提高护理质量标准。结合《医院护理工作指南》要求，重新制定护理质量标准，为各岗位人员规划工作。要求各级管理人员在定期的考核中达到不同的标准^[2]。（3）定期进行护理质量检查。根据优质护理服务标准定期进行护理质量检查，了解工作、设备、环境的达标情况，针对在检查中发现的问题及时整改，对护理质量进行动态控制。护理质量检查的标准为：护理差错事件发生率控制在0.5%以下，急救设备完善，无菌消毒标准化达到100%，基础护理合格率大于90%，患者的护理满意度高于90%，患者出现摔倒、滑倒、坠床等意外的几率为0，并发症出现的几率低于0.5%^[3]。组建护理质量控制小组，专门负责检查和指出护理工作的漏洞，针对薄弱环节制定完善对策，不断提高护理工作质量。

1.3评价指标

护理考核总分数100分，考核包括业务能力，应急能力，工作态度，主动服务意识等，考核分数越高提示护理人员专业素质越高。基础护理质量评分标准包含八项，包括安全管理、饮食护理、排泄护理等，总分100分，分数越高提示护理质量越高。统计实施持续质量改进前后出现的护理差错事件及几率进行比较。

2. 结果

2.1护理考核评分及基础护理质量评分比较

在进行了为期六个月的护理服务管理质量改进后，护理人员的护理考核平均评分以及基础护理质量评分与改进前相比均有所提高。下表为详细数据。

护理考核评分及基础护理质量评分比较

时间	考核对象（n）	护理考核平均评分	基础护理质量评分
持续质量改进前	32	82.16±3.47	80.21±3.34
持续质量改进后	32	89.54±4.92	90.11±0.85

2.2护理差错事件出现几率比较

在持续质量改进进行前后的两段时间内，单位时间内出现的护理差错事件分别为11例（11%）和4例（4%）（P<0.05），差异有统计学意义。

3. 讨论

提高护理工作质量需要医院的管理者及护理工作者的共同、持续努力，在达到既定的目标后，还要持续不断的制定更高的标准，不能满足于现状。要知道，由于护理工作问题导致患者受到二次伤害，产生医疗纠纷的案例比比皆是，对医院的社会形象造成了严重损害，也侵害了患者的权益。因此，在制定出优质护理服务管理制度的同时，还必须持续性的改进和完善，不能止步。基于上级制定的制度，下达的任务常常无法落实到基层护理工作中的问题，分层式管理能够有效解决，通过层层上传下达，各层管理人员负起责任，能够更好的落实优质护理服务制度。护理工作水平如何，取决于护理工作者的专业素质和工作能力，因此培训和考核也是必不可少的，如此才能使护理人员始终保持积极上进的工作态度，打造一支高素质的护理工作队伍。

本次研究结果显示，在对优质护理服务管理进行持续性的质量改进后，护理人员的工作能力提升，护理质量提高，护理差错事件出现的几率降低，可见还需在后续的工作中持续开展这项工作。

参考文献：

[1]周秉霞,任秀芳,田文荣,et al.优质护理服务管理中持续质量改进的应用效果分析[J].中外女性健康研究,2018(11):99-101.

[2]聂雷霞,张敏,雷慧蓉,et al.持续质量改进在优质护理服务管理中的应用[J].护理研究,2013, 27(4):367-369.

[3]杜春秀.持续质量改进在优质护理服务管理中的应用[J].实用临床护理学电子杂志, 2017(28):223.