供电服务指挥体系的深化运营

葛绍珍

国网江苏省电力有限公司盐城供电分公司 江苏盐城 224005

摘要：随着时代的发展，电力的应用已经普及到了生活的方方面面，供电服务显得至关重要。高效的供电服务指挥体系建设重在优化整合业务功能，在供电所层面集中运检、营销、调度等专业资源，将配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥，以数据贯通和信息共享的途径，促进专业协同和业务融合，确保全面提升配网运营效率效益和供电优质服务水平。

关键词：供电服务；指挥体系；深化运营

引言

在我国经济实力逐渐壮大，科学技术不断创新的今天，供电企业需按照国家电网建设要求，以客户为中心，以营配调资源调配和业务协同运转为重点，以“前端感知灵敏，协同指挥顺畅，末端高效融合”为建设目标，打造新型供电服务体系。

1建设服务指挥体系的必要性

一是满足效率与效益提升需要。基层供电企业现有配网运营管控、客户服务指挥资源分散，存在多个业务壁垒，内部协同与运转不足，业务流程较为冗繁。需进一步贯通营销业务应用、PMS2.0、EMS、用电信息采集、配电自动化等系统，应用大数据分析技术，实现故障快速精准定位，服务由“被动”变“主动”。二是保障客户服务感知稳步提升。通过整合基层供电企业电网运行、设备状态、业务流转、人员配置等资源，可快速准确指挥一线业务班组响应客户需求，服务效率更高，服务效果更好，客户整体满意率也可明显改善。

2供电企业供电服务质量评价体系

2.1追求精益求精，完善高效机制

构建1+N“双调八联”特色工作机制，1+N即指以供电服务指挥中心牵头，各职能部门及基层单位全部纳入公司供电服务指挥体系，根据业务需要由供电服务指挥中心组织不同部门参与。“双调”即指组织协调、工作协调，“八联”即指联动、联查、联调、联评、联办、联训、联创、联建。新型管理机制有效强化专业协同，促进业务融合，确保“和融式”供电服务体系高效运转。

2.2投诉全过程管控

一是客户诉求信息全集中。整合95598、政府平台、能监办等诉求，全方位打通客户诉求入口。二是重要诉求处置全调度。我们将客户诉求分为一般诉求和重要诉求。对于一般诉求，按正常工单派发，侧重于诉求处理时长和处理结果的管控；对客户保电、低电压、回访不满意等重要诉求，服务调度人员参照电网调度模式，逐项下令，逐项核实，并在诉求工单中留下痕迹，实现全过程指挥管控。如中非经贸论坛保电，服务调度值长按保电任务典型调度指令票逐项下令，各单位完成任务后逐项汇报，同时，供指中心召开专题布置会并就进度进行日通报，确保保电任务圆满成功。三是敏感诉求调查全闭环。对业务投诉、业扩回访不满意等敏感诉求，按照服务调查“五个一”（一事件、一调查、一整改、一通报、一考核）原则处理，并发布调查报告，形成管控闭环。

2.3抢修管控的需要故障前期分析研判

往往一个复杂设备故障发生后，各类可分析信息散落在各个系统间，不能较好的第一时间全面的进行分析、研判，造成故障发生后前期指挥效率不高、及时性不够，缺少一个第一时间提供决策依据的平台。抢修过程中。复杂的抢修过程繁琐、信息量大，而信息沟通汇报不到位、决策反复等情况，造成抢修的指挥力不足。高低压专业协同度不足。故障发生后运行单位前期研判的手段不足，包括故障发生的大致杆塔位置、故障的发展过程等，第一时间的抢修效率不高。

2.4以优质服务是生命线为准绳，构建服务配调融合服务指挥体系

进一步完善服务指挥体系，通过组建市级供电服务指挥中心（配网调控中心）和县级分中心，明确其服务调度指挥督办职能、具体业务分析支撑职能、服务专业监督评价职能、服务体系指导考核职能，加强运检、营销、调控等专业工作协同，实现服务和配调专业的深度融合。同时强化供电服务指挥中心内部的专业融合，破除专业和班组壁垒，执行日常工作与运行值班分离，搭建以总值班长为核心的服务调度指挥新模式，总值班长就是值班时间内供电服务的总指挥、总调度、总督办，从而突出对外服务的“一站式”管理，实现“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，构建“强前端、大后台”的服务指挥体系。在创建服务调度指挥新模式时要关注其信息的掌控、指令的权威、指挥的通畅，要建立停电处置的实时报送机制，要明确指令闭环的细化工作要求，要强调指挥层级的实施保障举措，这样才能将优质服务是生命线的要求落到实处。

2.5强化专业支撑，推进业务深度运营

（1）强化联动抓效率。一是以客户为中心，突出主动服务，强化对营配调服务资源调配方面的联动。二是以设备为中心，强化配网调控、运行监测、故障研判、抢修指挥、生产计划等方面的联动。三是以体系为中心，强化特殊情况、非常时期、重点工作、关键指标等方面的联动。围绕“三个中心”，强化“三项联动”，旨在构建以供电服务指挥中心为“龙头”、网格化综合服务为“龙脉”的供电服务体系，实现高效、快捷、优质服务工作目标。（2）服务网格做支撑。供电服务指挥中心是网格化综合服务的“后台”，提供故障研判、服务指挥、信息共享、服务策略等方面的支撑，是网格化综合服务的“千里眼”和“顺风耳”。而网格化综合服务是供电服务指挥中心的“前端”，落实服务指令、服务策略和管理要求，是供电服务指挥中心的“手”和“脚”。供电服务指挥和网格化综合服务相互支撑，共同铸造现代供电服务体系。

2.6末端融合高效

（1）服务资源统一调配。通过供电服务指挥中心，前端集中对接客户需求，融合线上线下业务，后端优化作业组织，加强前端与后端衔接管控，强化对营销、运检、调控专业支撑，固化各专业对供电服务指挥中心“服务调度”职能的支持力度，将服务调度与营配业务末端融合等工作有机结合，大力推行“全能型”班组、“全能型”供电所建设，通过对服务资源的调配，实现了人均服务能力提升。（2）服务质量统一考核。建立责任考核到人的管理机制，完善服务、监督、考核流程，实施日管控、周分析、月考核，实现督办落实闭环管控。根据每日工单处理时限和影响范围，建立“三级督办”制度；每周汇总分析配网设备运行及供电服务情况，全面通报典型问题；每月发布涵盖各专业的市县供电服务考核意见，解决服务过程监控评价缺位、提升督导乏力的问题。（3）数据分析作决策基于供电服务指挥平台、配电自动化、PMS、用电信息采集和营销业务应用等技术支持系统的数据贯通和信息共享，依托“一键”式智能分析工具，自动生成客户画像分析报告，深挖应用供电服务大数据，提升配网运营的智能化、精益化水平；以投诉管控、业扩报装管控、停电管控为3项重点业务，常态化开展办电质量、配网运营监测、网架优化分析，找出停电、低电压、三相不平衡、重过载线路（台区）问题及原因，强化分析成果的实用性，为配网项目投资提供精准决策，督导电网受限项目改造，强化改造前后工程项目效益指标分析，提升配网供电可靠性。密切关注服务“敏感点”“发热点”，重点监控业扩报装、营业厅服务、电能计量、欠费复电、供电质量、抢修质量等重点领域，通过“反查问题”促进专业管理提升。经过5个月的深化运营，目前已出台《盐城配电网运行诊断分析报告》《盐城配电网网络结构诊断分析及决策建议报告》，每月开展“一卡二单三报告”的分析、督办工作，促进服务问题的处置和专业管理的提质。

结语

综上所述，只有解决了服务的协同与融合、指挥的高效与权威等制约改革发展的问题，创建新型供电服务体系才能取得长远的进步。

参考文献

[1]追求卓越铸辉煌沧州市供电公司全力打造国网公司标准化示范供电所[J].张峰,靳占启.农电管理.2010(03)

[2]扎实推进客户服务调度稳步提升客户服务水平[J].洪晓虹.农电管理.2016(12)