电力营销服务管理策略研究

马慧

国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省射洪市 629200

【摘要】在电力体制改革深入开展的背景下，售电侧市场已经引入竞争机制，供电企业的盈利模式、所处的内外部环境均发生了深刻的变化，供电企业既面临着售电市场、增量配电网市场化竞争，也面临优质客户、优秀人才流失的风险。如何尽快适应市场竞争环境，提升营销优质服务水平，增加客户尤其是优质大客户的依存度，保持公司经济效益不下滑，已经成为供电企业当前面临的关键问题。

【关键字】电力营销；优质服务；营销策略

1优化营商环境，提升获得电力水平

1.1围绕“三压减”，优化营商环境

为不断优化营商环境，可以围绕“三压减、二加强、一提高”6个方面工作，成立组织机构，制定管理规范，压减流程环节，压减接电时间，压减客户办电成本，清退临时接电费用，严格执行电价政策。通过以上举措让用户“获得电力”更加便利，进一步满足了人民美好生活用电需要。压减流程环节，精简业务流程。按照“一证受理、一次性告知、一站式服务”要求，推行“掌上电力”和微信公众号线上受理。对高低压客户办电环节进行压减，全面取消普通客户设计审查和中间检查环节，实施业扩报装环节串改并，合并现场勘察与供电方案答复环节、外部工程施工与竣工检验环节、合同签订与装表接电环节。高压流程压减为申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电4个环节；低压流程压减为申请受理、供电方案答复、装表接电3个环节。压减接电时间，加快业务办理速度。在国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》的基础上，尽量缩减客户从申请受理到供电方案答复的时间。通过成立业扩组和业扩质量监督组，实现跨专业、跨部门联合审查，图纸审查、竣工检查问题一次性告知，杜绝了反复整改，有效提升了办理效率。压减客户办电成本，延伸业扩配套电网工程投资界面。客户接入工程及新增变电所、开关（环网）站所等共用配电设施。投资界面延伸至客户红线，以红线内变电站的10kV/20kV间隔为分界点，分界点（包括10kV/20kV间隔）电源侧供电设施由公司投资建设；负荷侧受电设施由客户投资建设。积极推行客户内部工程典型图纸设计，降低客户工程造价。

1.2组建网格化服务，提升服务质效

实行了供电服务网格化管理，各供电所在客户服务班可以成立供电服务小组，建立供电服务小组、台区客户经理两级服务网格。按照便于工作协同配合的原则，确定各网格服务小组人员名单。营业厅全面实施综合柜员制，在新建且进入装修阶段即将竣工的黄尾供电所，其营业厅柜台与业务受理区合并统一设为敞开式柜台，并根据日常业务量合理设置集收费、业务受理为一体的综合坐席。根据上级公司下发的“全能型”乡镇供电所作业流程、岗位职责和管理制度，结合各供电所实际，按照营配业务融合的要求，提出相关修改意见，认真研究修改制定本单位规范、实用的制度标准体系。

1.3加强创新服务，不断拓宽服务手段

为实现简单业务“一次都不跑”，复杂业务“只跑一次”的目标，公司可以推广新的服务模式，提高“互联网+”和“掌上电力”APP的应用。拓宽收费渠道，增加缴费方式，提高收费效率。积极与银行、第三方机构合作，开通银行代收、代扣电费及网银缴费业务，已与建设银行、农业银行、邮储银行等银行合作；增加社会化代收电费业务；努力推广微信、支付宝、公众号等新型缴费方式，基本实现城区“十分钟缴费圈”、农村“村村有缴费点”。

2建设客户经理队伍

2.1推行业扩大客户经理,促进业扩提速提质

业扩大客户经理,其主要职能是以大客户为中心,对市场进行调研,引导、跟踪客户潜在的用电需求,搜集大客户对供电企业的意见,及时收集了解大客户的生产变化和用电需求情况,开展大客户电力市场分析,提出供电服务项目及创新服务等。而能够担任大客户经理的人员,都是公司系统内营销业务知识掌握全面、经验丰富、技能过硬和责任心强的高素质人才。在供电企业越来越依赖大客户的今天,组建一支高素质的大客户经理队伍,对于公司在今后的售电市场中开拓市场、提高竞争力有着至关重要的作用。

建议公司组建相应的业扩大客户经理队伍,并统一大客户经理对外的服务形象,定制名片,实行网格化管理,明确大客户经理与重点大客户的服务对应关系,根据客户用电情况不同,协调公司内部资源提供差异化服务。作为大客户的专属经理,在服务客户工作中,大客户经理一定要围绕客户需求开展市场拓展和客户用电业务办理工作,加强服务创新,全面构建贯穿业扩全环节的标准化服务体系,努力实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式,营造良好营商环境,满足人民美好生活用电需要,提升公司在售电市场上的竞争力。

2.2推行售后大客户经理,提供增值服务

负责向大客户提供个性化服务和増值服务等管家式服务,使售后大客户经理成为与大客户感情沟通的纽带和桥梁。售后大客户经理可采用面对面、电话或网络等服务渠道,定期组织大客户联席会议,定期到客户处走访,为客户提供“保供电服务”、“抢修服务”、“能效分析服务”、“状态检修”等个性化的解决方案和增值服务;加强增值服务内容,变“坐等客户”为“主动预约上门”,凸显专家顾问式的“精细服务”特色,有效降低企业用电成本,并提高安全用电运行水平,提升客户应急处置能力,增强大客户的“上帝”位置和优越感,提升客户满意度。

（1）短信温馨提示信服务：为客户免费提供电量电费发行信息、欠费提醒、电费余额变动等短信服务,增进与客户之间的沟通与交流,追求公平、和谐、信任。

（2）账单服务：提供个性化的账单服务，免费邮寄电费发票。充分利用互联网的便利，提高为客户服务的效率。通过微信、微博的方式通知客户。

（3）停电信息服务：提前5至7天,通过电视台、官方微博、微信向火客户告知停电信息。

（4）抢修服务：建立方便快速的绿色抢修通道。优先保证大客户的供电可靠性,售后客户经理提供24小时电话服务,为客户提供快捷的抢修服务。

（5）保供电服务：针对大客户制定个性化的保供电预案,在保障保证政治保电外,对大客户提供发电车等保障。对低压客户,也要在短时间内恢复供电。

（6）能效分析服务：开展能效服务与用电健康体检。实施大客户用电安全评估,能效析做好运行监控,推广专变用户用电设备状态检修方案;大客户提供节能减排与优化用电服务实施过程中的疑难问题,指导客户提高科学用电水平。

3利用大数据助力精准服务

3.1精准定位消费客户，个性化营销

通过对大数据的提取和分析，可以详细了解潜在客户的消费需求和行为，准确定位消费群体，确保电力营销管理的针对性和准确性，科学制定精准定位的客户群体的有针对性的营销策略，准确划分消费群体，定制个性化营销方案。随着经济的快速发展和大数据平台的发展，许多电力企业开始重视电力营销管理模式的创新。大数据平台的出现，促进了电力企业营销管理的准确进行，提高了工作效率，不仅提高了供电质量和服务质量，而且在一定程度上改变了消费市场随着数据的准确性，客户分析不再局限于某个群体，它很可能对个人消费者是准确的。面对这一发展趋势，电力系统的营销计划将成为未来个人消费者的个性化营销。

3.2分析客户的潜在需求

电力企业必须打破原有的营销管理体制，根据实际情况制定计划，根据大数据分析的结果挖掘潜在的客户需求，从客户的角度关注用电特点，进而创新营销管理模式，保证供电效率和服务质量的提高，实现客户满意，提高电力企业的知名度。

3.3开展大数据营销合作，进行多元化服务

通过大数据平台，对客户用电量进行详细统计，通过数据分析提出电力生产批量调整，根据实际情况进行无功补偿；电力企业必须从用户的角度考虑节约用电成本的问题，科学合理地规划用户用电，有效地节约电能资源，同时，降低电力企业设备的能耗和成本；电力企业也必须从自身实际出发，定期、不定期地对电力设备进行检查，及时检查运行中的安全隐患，这对确保电力企业安全生产建设具有重要意义稳定的电网；随着经济的发展，一旦需要电网的维护改造，就需要立即联系了解用户，及时沟通，尽可能得到客户的理解和支持，对提高企业形象和知名度起着重要作用。

4结束语

总之，对电力营销服务管理提升策略进行研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。

参考文献：

[1]肖先勇,马愿谦,莫文雄,陈文波,许中.售电侧放开背景下电网公司优质电力增值服务模式[J].电力科学与技术学报,2016(4):4-10

[2]肖世杰.建设现代服务体系,持续优化营商环境[J].国家电网,2018(4):60-61

[3]姜云,李东,刘朝章.电力体制改革形势下营销风险管控措施[J].现代营销(下旬刊),2017(2):45