营销侧客户档案资料 电子化 采集及转换利用业态模式研究

王林信 罗世刚 侯应龙 王晓斌

国网甘肃省电力公司营销部 甘肃兰州 730050

摘要：随着客户侧电力营销物联网建设的推进，供电企业与客户在供电服务、缴费、办电及能源服务交互过程中，需要实时提供各种有效证件，并产生大量的有法律效应的纸质文件及电子资料，以上资料是用于明确双方权利义务、载明双方履约情况的纸质文书和电子文档的集合，是供电企业践行“人民电业为人民”服务理念的历史记载。这些资料迫切需要利用电子化、信息化、智能化手段进行收集、转换、存储和利用，从而实现营销侧客户档案基础信息的全面电子化采集和共享应用。

关键词：客户档案资料；电子化采集及转换利用

客户档案资料电子化业态应用内容及范围

营销档案资料电子化管理涵盖营销业务所有环节，营销档案管理信息化是营销信息化工作的重要组成部分，建成集中统一纵向贯通横向协同的档案信息共享信息平台，能为营销业务的协同融合及高效发展提供重要支撑。

客户档案资料分类

客户档案资料包含传统电力营销业务和新兴营销业务流程环节当中所产生的具有保存价值的纸质文书和电子文档的集合。其中传统电力营销业务包括客户业扩新增、增容档案资料，客户变更用电档案资料，用电检查客户档案资料，其他重要资料等；新兴业务包括分布式电源并网及充换电设施报装服务以及综合能源服务等资料。纸质文书资料是将以客户为中心的各类可触及的信息载体，比如纸质文档（证件、书面材料等），以及其它有保存价值的实物，存入智能档案柜进行管理；电子文档资料是将各类业务流程中通过高拍仪、扫描仪等电子化设备对实物档案进行电子化转换，借由计算机存储设备进行存储的档案。

客户档案资料内容

客户档案资料电子化是以营销业务应用系统为依托，优化和整合现有纸质及电子档案资源，通过建立营销档案管理信息应用，实现对电力客户档案的收集、生成、归档、保管、更新、借阅和销毁的全过程管理，实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，及时收集、实时更新、动态监控，确保纸质档案与电子档案的逐一对应及档案内容的完整性、准确性与实时性。

客户档案资料形式

客户档案资料来源于营销业务应用系统、用电采集系统等各种线下专业管理系统，也来源于能源互联网各种线上电子渠道以及移动作业平台，还来源于即将和营销业务对接的省级政务信息平台，既以结构化数据存储于各种信息系统，也以非结构化存储于各种信息系统，将各种形式的线下线上的、系统内外的原始的纸质及电子资料进行捕获、转化、存储和共享利用，是客户档案资料电子化的重要目标。

客户档案资料发展

随着能源互联网电子渠道与新兴业务的发展，比如优化营商环境为方便客户线上迅速办电及“一证办理”，需要查询和调用已办结业务使用过的有效证件和产生的电子文档资料，如客户身份证明、营业执照等信息，以达到身份验证和再次利用的目的，居民类业务办理和变更，只需出示身份证明即可查询、验证和办理，企事业单位只需出示营业执照即可查询、验证和办理；需要查询、关联到存量业务的历史服务痕迹，以方便增量业务、增值业务的办理效率和服务质量；“网上国网”缴费办电及能源服务“一网通办”等业务的开展，需要进行实名认证，过户更名等即办即结业务也需要有效证件的支撑，由于既往业务办理没有对使用过的证件资料电子化转化，并进行集中统一存储，仅有的证照信息分散于各个系统流程环节没有实现互联互通，没有实现和客户基础信息的归并、关联处理，难于达到再次调用和共享利用的效果，客户反复收集和准备资料，只能是办理一次业务提供一次证件资料，降低了客户的认知和体验感，不利于减轻客户负担和线上业务的简易化推广。只有建立供电企业与客户基础档案信息共享应用中心、资料凭证中心，对海量的营销档案资料信息进行有效整理和深入挖掘，才能支撑新兴业务的发展和线上业务的轻量级开展，同时，以此为基础可以实现和省级政务信息平台的对接，实现和公安户籍、工商证照信息的对接以及互通有无。

客户档案资料电子化业态应用规范及标准

以网省为单位制定统一的规范和标准，指导营销客户档案收集、整理和归档工作，确保营销客户档案的完整、准确、有效与安全。

（一）客户档案资料分类标准

客户纸质档案分为高压客户档案和低压客户档案，低压客户档案分为低压非居民和低压居民客户档案。客户纸质档案内容包括业务档案和技术档案。在客户纸质档案组卷、立卷时按用电业务办理的先后顺序分为业扩报装卷、用电管理卷和其他卷。业务档案是指在用电业务办理过程中供用电双方互动形成的业务表单、文件、供用电合同等资料；技术档案是指客户受电设施新建、变更过程中形成的设计方案、工程图纸、设备证明、试验报告等资料；业扩报装卷是指在客户办理新装（增容）业务过程中形成的业务档案和技术档案组成的案卷；用电管理卷是指客户在用电过程中按时间顺序发生变更用电业务、电费业务、计量业务、用电检查业务等形成的档案案卷，包含业务档案和技术档案；其他卷是指与客户有关的其他业务往来书函或经客户签章确认的文件组成的案卷。

（二）客户档案资料整理规范

客户档案资料的整理应遵循文件的形成规律，保持文件之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用。营销客户档案归档应满足“一户一档”要求，高压客户档案按“一户一盒”方式装盒；低压非居民和低压居民客户档案原则上按“一户一盒”方式装盒，档案资料较少时按“一户一袋（封套），多户一盒”方式装盒。营销档案管理应用系统中电子档案档号设定规则与实体档案档号设定规则保持一致。营销客户档案保存期限为永久。客户销户后，按照档案鉴定和销户工作制度执行。

（三）客户档案资料质量要求

纸质档案质量是否符合纸质档案的收集、整理、立卷、装订等标准要求，电子档案与纸质档案是否一致。客户资料是否完整，内容是否真实准确，资料建立是否符合程序，签章是否齐全有效、资料填写时间是否准确，电子文件格式是否正确。

客户档案资料电子化业态应用作用和意义

营销侧客户档案资料管理种类繁多、数据量大，客户服务过程中的带有签字的、原始的、纸质的档案，是供电企业、用电客户双方的职责划分凭证，做好电力客户档案资料的收集、生成、归档、保管、更新、借阅和销毁的全过程管理，可以有效预防企业经营风险，不断提高优质服务水平，促进营销基础管理工作的标准化、精益化、法制化水平。

覆盖范围广泛

营销电子档案管理覆盖到传统营销业务和新兴营销业务的所有业务环节，贯穿各个业务系统，联通各个层级，具有业务复杂、与客户交互文件多、信息资源量大等特点。营销纸质文档管理工作也日益繁重，电子文件管理和纸质文件管理的需求日益突出，采用电子文件进行业务办理和日常管理，对于提高办事效率、加快查询速度、提高优质服务水平发挥了越来越重要的作用。因此，做好营销业务纸质文件的收集、保管、利用及电子化等管理工作，成为营销信息化工作的重要组成部分。

信息存储安全

通过建设档案管理应用，可以建立起统一的营销客户电子档案信息共享平台，从而将重要的营销凭证及表证单据纳入管理，如：新装增容及变更用电中的用电申请书、客户有效身份证明、营业执照、供用电合同，95598业务处理过程中的故障报修单、投诉举报信函，电费收缴及账务管理中的缴款单、进账单、对账单，计量标准技术资料与质量体系文件，以及用电检查工作中的检查工作单及通知书等重要内容。这些内容的统一化电子化管理，可有效避免营销各类原始凭证在管理和借用过程中的磨损、老化、丢失和泄密现象，保证这些原始凭证的安全完整和长久保存。

共享利用方便

建立供电企业与客户交互全渠道、全业务和全过程营销档案管理应用，可以实现营销自动化系统各模块，如营销业务应用系统、用电信息采集系统、电子渠道以及移动作业平台等，实时调用浏览所需的资料文件，支撑各项营销业务开展；实现营销基础电子文件分类检索及集成接口服务，将有效支持公司其他部门对于营销类业务文件的查询和利用，从而在保证信息安全的前提下，提高营销档案的利用率和使用价值，并为公司管理业务整合及企业级信息化建设提供支撑。

促进依法经营

建立供电企业与客户交互全渠道、全业务和全过程基础档案信息采集与转换、利用，可以实现营销客户资料信息资源的集中管理和纵向贯通，建立起企业级的营销档案凭证管理中心和营销知识管理中心，保障客户档案资料合法有效、完整准确、保管妥善、存放有序、查阅方便，防止了毁损、散失和泄密，可促进营销基础管理工作的标准化、精益化、法制化建设，从而大大提升公司营销工作管理水平。