新时期如何做好院前急救指挥调度工作

蒋楠

泸州市紧急救援 120 指挥中心 四川泸州 646000

摘要：院前急救是一个完整的过程，主要作用是指挥调度。尽管各地120指挥中心的指挥流程、隶属方式不同，但指挥中心都是市级的急救机构，是城市急救信息聚集地，是社会应急网络、调度机构的运转中心，社会性、专业性强。由于院前急救和群众生命相关，故而，如何做好指挥调度工作，是当前的研究重点。下面，本文从院前急救指挥调度工作存在问题出发，总结做好院前急救指挥调度工作的措施。

关键词：新时期；院前急救；指挥调度；问题；措施

在急救医学中，院前急救是一项重要的工作，能为挽救群众生命创造时机、赢得时间，提高抢救成功率。当前，我国的院前急救指挥调度逐渐和国际接轨，且发展前景广阔，提升空间大。为促进院前急救中心发展，需根据急救指挥调度工作现状，制定有效的应对措施，提高医疗服务质量。

1院前急救指挥调度工作存在的问题

1.1出车慢，无法满足呼救者需求

呼救者在拨打120后，指挥调度中心需立即响应，并根据呼救者情况，在最短时间内将其发至最近医院，医院工作人员接到指令后出车。但是，由于部分呼救者不了解真实情况，认为急救车到达较慢，导致不满。

1.2急救车辆有限

通常情况下，呼救者拨打120后，急救指挥调度中心会根据事发地点，从周围抽调急救车，待急救人员赶到现场后再急救处理，然后快速将呼救者转至医院治疗。然而，由于急救指挥调度中心车辆有限，管辖区域广，再加上道路拥挤，即便是一路鸣笛，也无法在数十分钟内到达，有时长达半小时，错过最佳的急救时机。若呼救者在同一时间呼救，所有车辆已派出，这时再接到急救电话，就会出现无急救车的现象，危及呼救者生命^[1]。

1.3调度人员作用未发挥

对于急救指挥调度员来讲，日常工作除受理城区的急救电话调度急救车外，还要转运郊区呼救电话，并监督各急救中心的急救电话受理、派车过程。同时，还承担着投诉、医疗咨询、催车等工作，加大工作量，导致急救电话拥挤现象频发，降低服务质量，究其原因，和调度员未集中精力相关。对于急救指挥调度组长来讲，除要履行自身职责外，还要发挥余热。一般情况下，调度组长的工作比较轻松，对全组人员的工作监管过于被动，若能将被动变为主动，就能发挥主观能动性，提高工作质量。

2新时期做好院前急救指挥调度工作的措施

2.1健全规章制度，制定应急预案

为保证院前急救指挥调度工作质量，必须健全相应的规章制度，如《调度员岗位职责》、《调度员奖罚制度》等，让调度员进行反复学习，保证每位调度员均了解工作性质、特征，树立为呼救者负责的意识，提高工作责任心；有效落实相应制度，在保证院前急救指挥调度工作正常开展的情况下，提高服务质量。同时，还要制定规范化的应急预案，根据规章制度规范接警行为，接到急救电话后，及时进行调度。针对极有可能出现的突发事件，健全应急预案，组织应急演练，提高应急水平。

2.2掌握急救知识

首先，准确判断病情。急救指挥调度机构接到急救电话时，有各种各样的危重症需救治，但是，由于呼救者在描述病情时，易出现不符合实际现象，影响急救结果。因此，调度员需充分了解常见疾病的临床表现，比如脑血管疾病患者多伴有失语、偏瘫等，心肌梗死患者则伴有胸闷、心前痛等症状^[2]。若呼救者中毒，要问清毒物类型，为急救者提供保障；其次，给予电话指导。为提高院前急救成功率，调度员需根据急救现场情况，指导工作人员使用简便可行的急救措施，如止血包扎技术、异物解救技术等，使他们在接电话时获得有效的自救方法，便于稳定呼救者及家属情绪，保证急救结果。

2.3调派车辆

院前急救指挥调度中心接到电话后，需进行急救车辆的调派。一般情况下，调度员接到电话后，根据所了解的情况，及时进行诊断，遵循统一受理、统一指挥和调度的原则，指派急救站出诊，从而缩短急救时间，提高急救结果。首先，掌握路况信息。由于乡镇路况复杂，加大急救难度。一旦急救中心接到呼救电话，要指明车辆走向，为司机提供准确走向。城区调度时，调度员要清楚各街道单位、标志建筑等，便于接到急救电话后及时到达现场；其次，准确调度。及时、全面的了急救站车辆、工作人员情况，按时组织调度员进行学习，了解工作流程，保证调度的准确性；再次，清楚位置^[3]。登记、比较管辖区内读音相同的地名，提醒调度员高度注意，接到电话后第一时间明确急救位置，预防错误急救现象的出现，保护呼救者生命；最后，熟悉车辆位置。急救中心接到电话后，及时利用现有设备监控救护车，并和司机保持联系，情况特殊时为其导航，防止不必要的错误。全面了解救护车状态，一旦遇到所在地区有急救任务，立即通知前往，减少回车率。

2.4开展培训活动

首先，对调度员进行普通话培训，参加等级考试，提高普通话水平；其次，进行急救知识培训。在对调度员进行急救培训时，可采用自学、讲座等形式，保证调度员充分了解临床常见病知识，提高急救能力。同时，还要适时对呼救者和家属进行电话指导，这样不但能稳定呼救者水平，还能提高呼救者生存质量；再次，总结工作经验。于每月固定时间组织调度员总结受理时间、出车情况，指导调度员每月拿出失败、成功案例进行分析，学习各地区的急救指挥调度经验，提高应变能力、判断能力；最后，学习心理学知识

^[4]。院前急救调度岗位环境特殊，面对突发事件时，由于呼救者情绪失控，无法在打电话时准确传达自身情况，加大急救难度。因此，调度员需学习心理学知识，掌握电话沟通技巧，多站在呼救者角度思考，尽快稳定呼救者情绪，从而获得有用信息，提高抢救成功率。

2.5突发公共事件的调度

对于突发的公共事件，调度员需通通过报告了解真实情况，比如时间、伤亡人数、性质、联系人电话等，立即抽调事故现场最近急救中心人员救援。若伤亡人数比较多，需通知相关急救站出车救援，并及时通知急救指挥调度中心领导，及时和事故现场联系，进一步了解现场情况。此外，还要通知医院做好伤员的接收、抢救工作，事后完整的收集、整理信息。

2.6电话回访

院前急救指挥调度人员要及时回访呼救者，认真、详细的解答呼救者问题，如出车时间长、收费不合理等，认真分析反馈意见，按时展开调度协调会，整改日常工作中出现的问题，从而提高急救指挥调度效能，提高服务质量^[5-6]。

3讨论

综上，院前急救指挥调度是医院急救工作重点，工作繁琐，责任重大，一旦稍有不慎，将造成严重影响。因此，需健全调度中心规章制度，规范工作流程；掌握急救知识，保证急救结果；了解当地街道、路况，保证车辆调度的准确性；开展教育、培训活动，提高急救知识掌握度，提高抢救成功率；按时电话回访，了解调度问题，总结工作经验，提高指挥调度水平。

参考文献：

[1]李雯敏,何垚,李贞,等.分析院前急救指挥调度信息现状[J].医学信息,2015,28(49):60-61,62.

[2]陈洁明,李燕,何春萍,等.120急救指挥调度中存在的问题及对策分析[J].内科,2014,9(1):100-101.

[3]王丽华.探讨调度工作存在问题提高急救调度质量[J].中国医学创新,2013,33(20):148-149.

[4]陈亚娜,吴伟香.急救调度工作的细节探讨[J].健康必读（中旬刊）,2013,12(2):528-529.

[5]郑文静.影响院前急救不良因素分析[J].健康必读（下旬刊）,2013,18(6):537-537.

[6]王中明,李建华.浅谈院前急救工作中存在的问题及对策[J].中国医药指南,2012,10(18):397-397.