门诊护士与患者沟通技巧探讨

刘春梅

普陀区利群医院 门诊部 200060

【摘要】目的：本文就门诊护士与患者沟通技巧的方法及效果进行探讨。方法：选取我院门诊在2016年下半年接诊的244例患者，按照随机数字表法进行分组，实验组与参照组各122例。参照组患者予以常规护理，实验组患者在常规护理基础上予以个性化的护患沟通技巧，对比两组患者的不良事件发生率、患者投诉率以及护理满意度。结果：实验组患者的不良事件发生率、患者投诉率显著低于参照组，实验组患者的护理满意度对比参照组更高，经统计P<0.05。结论：在门诊护士的日常工作中，加入个性化的护患沟通技巧，对减少不良事件、减少患者投诉均有积极作用，可有效改善护患关系，提高护理满意度，值得推广。

【关键词】门诊护士；护患沟通；不良事件；护理满意度

门诊是医院的对外联系的纽带，门诊部门的服务质量对整个医院形象具有重要影响。医院门诊患者的疾病种类繁多、人员流动性较大，这使门诊护士的日常工作更具难度；工作中稍有不慎便易引发护患纠纷，影响门诊部门及医院的整体形象^[1]。了解患者心理想法，最大限度满足其身心需求是门诊护士的工作重点之一。为提高门诊的护理服务质量，对近半年的部分患者和实施个体性化护患沟通，已经取得较为理想的应用效果；现将研究过程及结果做如下汇总：

1 一般资料与方法

1.1 一般资料数据

此次研究是抽取我院门诊部在2016年7月--12月期间接诊的患者作为研究对象，病例总数为244例。其中男女患者分别为130例、114例；年龄分布在7--64岁之间，中位年龄为（43.3±4.5）岁。按照随机数字表法进行分组，实验组与参照组各122例。将两组患者的资料数据比较无明显差异，P>0.05具有研究可比性。

1.2 方法

参照组患者予以常规护理，未施以刻意性的护患沟通；实验组患者则在常规护理基础上予以个体化的护患沟通技巧，具体如下：

语言沟通：护理人员要耐心、积极的与患者交流，询问患者的疾病史、治疗史、过敏史以及用药史等，了解其身心需求。就较为轻松的话题与患者交谈，使其放松心情，分散注意力，可以减轻其穿刺、清创时的痛感；并将患者的实际情况对其进行告知，以减少患者不必要的担忧^[2]。如果患者存在一定的焦虑、烦躁、恐惧等不良情绪或消极心理，护理人员要找出患者不良情绪的根源问题，对其进行适当的心理疏导及情绪安抚。在语言沟通过程中，护理人员要注意保持语气温和，采取通俗易懂的语言与患者沟通，以拉近护患距离，增加患者对护理人员的信任感。依据患者的病情，对其进行健康教育，如疾病知识讲解、饮食指导、用药指导等；同时也要注意与患者家属多沟通^[3]。

非语言沟通：在护理工作中，除了语言交流外，肢体交流、面部表情、仪表服饰等非语言沟通也不容忽视^[4]。护理人员在上岗时要着干净、得体的护士服，化淡妆，为患者展现良好的个人素养。还可采用眼神交流、肢体交流等方式与患者沟通；眼睛是心灵的窗户，护理人员要保持微笑，以真诚的眼神与患者交谈。如果患者比较紧张，可采取拍肩、握手等肢体语言对患者进行鼓励，使其放松心情。

1.3 评价指标

统计并对比两组患者的不良事件发生率、患者投诉率及护理满意度。

为患者发放门诊部专用的调查表进行护理满意度评价，不满14周岁以下的患儿可由家长代填，结果分为三个等级，非常满意、一般满意以及不满意；护理满意=非常满意+一般满意/总例数。

1.4 统计学方法

整理研究数据，核对无误后输入统计学软件SPSS20.0进行分析检验，不良事件发生率、患者投诉率及护理满意度均为计数资料，以百分率%的形式表示，比较结果行卡方值检验；其他计量资料以均数±的形式表示，比较结果行t值检验；P<0.05时表示比较差异存在统计学意义。

2 研究结果

2.1 两组患者的不良事件发生率及投诉率比较

实验组患者的不良事件发生率、投诉率均显著低于参照组，经统计P<0.05，组间比较差异具有统计学意义；详见表1。

表1：两组患者的不良事件发生率及投诉率比较（n，%）

组别	例数	不良事件发生率	患者投诉率
实验组	122	1.64%（2/122）	0.82%（1/122）
参照组	122	9.02%（11/122）	6.56%（8/122）

2.2 两组患者的护理满意度比较

实验组与参照组患者的护理满意度分别为98.36%、86.89%，经统计P<0.05，组间比较差异具有统计学意义；详见表2。

表2：两组患者的护理满意度比较（n，%）

组别	例数	非常满意	一般满意	不满意	护理满意度
实验组	122	95	25	2	98.36%（120/122）
参照组	122	64	42	16	86.89%（106/122）

3 讨论

门诊护士的工作较为繁重，患者会因各种原因而出现不满情绪，对以往的患者投诉、护患纠纷案例进行分析发现，多数均是因护患之间缺乏有效沟通，而造成不良影响^[5]。沟通是一项技术，有效的护患沟通，可以明确掌握患者的身心需求，也可拉近护患关系，增加患者对护理人员的信任感，利于护理工作的开展。此次研究中，参照组患者予以常规护理，未施以刻意性的护患沟通，实验组患者在常规护理基础上施以个体化护患沟通，结果显示：实验组患者的不良事件发生率、患者投诉率显著低于参照组，实验组患者的护理满意度对比参照组更高，经统计P<0.05；足以说明有效的护患沟通在门诊护理工作中的重要性。

总结上述研究结果得出，在门诊护士的日常工作中，加入个性化的护患沟通技巧，可明确了解患者的需求，有效减少不良事及患者投诉现象，从而提高患者对门诊护理服务的满意度，值得推广。

参考文献：

[1]张翠荣.论门诊护士与患者的沟通技巧与纠纷化解[J].中外健康文摘,2014(22):65-65.

[2]李爱菊.影响门诊导诊护士与患者沟通的因素及对策[J].中国伤残医学,2014(9):284-284.

[3]陈波.门诊输液室护士和患者沟通的技巧[J].中国保健营养(上旬刊),2013,23(9):5055.

[4]樊春萍.门诊护士和患者之间语言沟通形式和运用技巧[J].内蒙古中医药,2014,33(16):138.

[5]翟淑娟,王艳娟,李玉环等.浅谈门诊注射室护士和患者沟通的技巧[J].求医问药（学术版）,2012,10(11):186-187.