对药店服务方式的思考及启示

杨军1谢敬东2杨亚明3

（1.沈阳医学院附属第二医院辽宁沈阳110002）

（2.沈阳医学院辽宁沈阳110034）（3.沈阳药科大学辽宁沈阳110016）

【摘要】目的：为我国药店服务设计提供参考。方法：分析目前我国药品零售业中主要存在的服务方式,并提出相应的解决对策。结论与结果：我国药店应结合本药店的规模、业态、以及品牌定位，并针对目标顾客的需求而设计服务方式，以提高药店的服务效率，从而建立竞争优势。

【关键词】药店；服务方式；启示

ABSTRACT：OBJECTIVE:Toprovideareferenceforservesdesignofdrugstoreinourcountry.METHODS:Analyzetheservice-wayexistinginpharmaceuticalretailenterprisesinourcountryatpresentandputforwardthesolvingcountermeasure.RESULTS&CONCLUSIONS:Thedrugstoresinourcountryshouldconsulttheirowndimensions,conditionsofoperationandtheorientationofthebrandanddesigntheirservice-waywithcontraposingtheneedsoftheirtargetcustomerstoimprovetheefficiencyoftheirserviceandfinallysetuptheadvantageofbusinesscompetitionabilities.

KEYWORDS：Drugstore；Serve-way；Enlightenment

随着国内药品零售业“圈地热”、“平价热”相继过去，国内药品零售业的竞争将逐步回归理性，服务将成为药店竞争的主要手段。根据张抗怀[1]等在调查中发现，消费者在确定药品购药地点主要考虑方便性，其次才是药品价格和药品质量。因此，如何向消费者提供更为便利、专业以及个性的服务，将是药店未来服务竞争的核心内容，也是药店获得竞争力重要途径。

目前，国内的零售业呈现出百花争鸣之态，它们共存于同一市场之中，相互竞争。由于存在药店规模、业态以及定位的差异，这就造成了服务的适应性问题。本文通过归纳药品零售业中目前存在的三大基本服务类型，并对各种服务方式的特点以及注意事项进行了分析，以期给药店设计服务提供参考。

1.便利性服务

便利性服务就是指那些能够给予在本店购药或寻药消费者方便的服务项目，其目的在于节省消费者的购药时间，以增加消费者光顾药店的频率。便利性服务范围很广，通常包括，在药店出售彩票、电话卡、公交卡、报刊等；为消费者提供打字、复印、干洗、冲印、订票等服务；在药店内安装ATM取款机、安装IC卡电话、公用电话等；设置电脑触摸导购屏以方便消费者寻药、选药以及购药。

便利性服务具有成本低廉、易提供等特点，而且协同作用突出，可以有效分担顾客购药的时间成本，从而提高顾客的满意度。美国诺克斯维尔的朗氏（Ｌｏｎｇ＇ｓ）药店，通过提供各种便利性服务，如汉堡和油炸小吃等，深受当地百姓的喜爱。药店在选择提供相应便利性服务时，要注意以下事项：

方便性和针对性是此类服务的两大特色。因此，药店提供此类服务时，要以药店所在商圈内的居民需求为导向，设置的种类不宜繁多，以能达到方便目标消费群体为目的。如，同仁堂药店针对某店的目标群体中包括很多外国人，于是该药店增设了外币兑换业务。

2.生活化服务

生活化服务就是指那些为消费者或潜在消费者提供药学或健康信息的服务，其目的是通过传输药店的经营理念，即以关注顾客的健康和提高顾客的生活质量为药店的经营宗旨。它通常包括：用药咨询、健康咨询、日常护理、疾病预防、药学病理知识、建立健康馆等服务项目。

(1)用药咨询。由药学专业人员担任咨询员，为顾客提供用药咨询服务，以科学指导顾客购药和用药，以减轻顾客用药负担和保证顾客的用药安全。

(2)健康咨询。通过向顾客提供免费健康检查，以提高顾客的健康意识，从而提高顾客的忠诚度。如，江西黄庆仁栈大药房通过深入社区，为市民检测心血管系统38项指标、微量元素、胆固醇、血液粘稠度、免疫力、亚健康状况等项目，以做社区居民的健康医生。

(3)日常护理。一是引入图书为候医、候药的患者和消费者提供图书阅览服务；二是经营医用护肤品和化妆品，以加强对顾客日常护理知识的传授和指导。

(4)健康大课堂。通过聘请医药学专家，定期为消费者举行健康知识讲座，以提高顾客的自我药疗水平。如，美国CVS药店就经常为消费者开展健康讲座等活动，以教育消费者。

(5)建立健康馆。在药房设立健康专区，专区里有各种健康设备，如，跑步机、拉力机、哑铃等力量型器械，气血循环机、理疗仪等多种理疗型器械以及休息、饮水设施。如，北京普天药店专门为会员设立健康馆。

生活化服务，其本质就是为消费者提供健康服务。针对国内零售业同质化程度高、服务手段单一的现状，我国药店通过提供专业的健康服务，有利于打破行业内的竞争模式，从而使得药店占据行业服务竞争的制高点。但健康服务是一种差异化竞争手段，服务成本高是其一大缺陷。因此，在药店选择生活化服务项目时，应该注意以下两点：其一、要结合本药店的规模、品牌定位来提供具体的服务。比如，北京普天结合药店定位于高层消费者，从而设立健康馆，这不仅提升药店的服务水准，而且也达到了品牌传播的作用。其二、要提高药店的服务成本控制能力。比如，健康大课堂的开展，从策划、准备、实施到最后评估整个过程都需要大量的人才物力，因此，成本的预算和控制显得非常重要。

3.服务理念层次上的服务

所谓理念层次上的服务，就是指那些向顾客传授一种服务理念的服务项目，即以消费者为中心的服务理念。这些服务也体现出企业承担社会责任的意识。如今，企业不仅是一个经济体，同时，它的经营活动还要体现出社会责任感。据EnvironicsInternational调查显示[2]，大部分公众更为关注企业的社会责任，积极推进“责任关怀”的拜耳公司系统地分析道，社会责任有利于提升企业的品牌形象和美誉度等作用。服务理念层次的服务通常包括：24小时零售、免费送药、义诊服务、会员服务(VIP)以及投诉热线等服务项目。

(1)24小时售药。药店保证24小时内持续售药，这也是药店承担社会责任的需要。

(2)免费送药。消费者可以通过电话或网络咨询、预约订货，药店在一定的范围以内免费送货上门。

(3)设立投诉热线。一天24小时之内，顾客都通过热线，设诉药店，表述他们对药店的不满情绪。

(4)电子处方系统。利用可视电话向总部某诊所内医生诉病情，医生通过可视电话了解病人病情开处方。

(5)会员服务。会员制是一种服务模式，它是以会员为目标顾客，并针对于会员的需求而提供的一系列服务措施，目的在提高建立药店的忠诚顾客群体，以提高药店的竞争力。会员服务的核心是跟踪式服务，即为顾客免费建立健康档案，对病人的用药、病情进行跟踪，为会员进行各种健康知识讲座，充当顾客的“健康管家”。

(6)义诊服务。药店的义诊服务通常有以下几种形式，一是流动义诊。实行定期流动义诊，开出流动义诊车，利用药店名医的资源，到大专院校、老干部局和社区为的百姓进行义诊。二是在药店内开办名医馆，聘请名医坐堂，实行名医义诊，提高了药店社会效益，扩大企业的社会影响。三是与医疗机构联合。如益康药店，通过与市医保中心、康复医院联合义诊，并特邀北京各大医院一些著名专家在在承德康复医院为北京慢性病患者，免费为医保慢性病患者进行心脑血管疾病类风湿性关节炎、股骨头坏死、肝炎、等疾病诊疗。

通过实施理念层次上的服务，可以提升药店的品牌内涵，提高药店在消费者心中形象，以增强消费者对药店的信赖，从而建立忠诚顾客群体，以获得行业内的差异化竞争优势。但药店管理人员在提供此类服务，要结合自身的实际情况，关注如下事项：

首先，药店要结合本企业的特点，确定自身的服务理念。不同的业态、不同的商圈以及不同的品牌定位，其经营理念是不同的，而对应的服务理念也存在差异。比如，为顾客提供低价、高质的药品是平价药店的服务理念；为顾客提高便捷、及时、快速的药品应该是网上药店的服务理念；而做顾客的健康医生则可以作为社区型药店的服务理念等。

其次，分析各个理念层次服务的特征，并选择与此服务理念相符合的服务。比如，免费送药服务比较适合定位于商业区、社区的药店实施；流动义诊则适合于效区和农村的药店开展；而电子处方系统比较很适合网上药店的服务理念等。

最后，服务控制。服务控制的目的是为了保证服务实施不脱离服务理念，以形成药店的服务文化。比如，实施会员制的目的，是通过针对性服务于会员，以期建立稳定的顾客群体。如果药店在实施会员制的过程中，走向了变相的价格竞争，那么药店会员制就失去原有的吸引力，这反而增大药店的服务成本。

4.启示

随着国内药品零售业的进一步发展，药店的形象、服务方式、服务质量将是消费者选择购药的重要因素[3]。因此，药店应结合所在商圈的消费者特征，并有针对性的设计相应的服务方式，以满足目标顾客的需求，从而提高顾客的满意度。这是药店赢得服务竞争的基础，也是药店塑造核心竞争力的必然要求。

参考文献：

[1]张抗怀，杨世民.550名消费者的购药意向调查[J].中国药事2005，8（10）862－864.

[2]佚名.社会责任离企业有多远？[EB/OL].http://www.xici.net/b343679/d37618547.htm.

[3]马恩珂，崔俐俊等.消费者自我用药行为调查分析[J].药学实践杂志2004，22（6）373.