护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

冯长红

天津市滨海新区大港医院天津300270

摘要：目的：探究分析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。方法：选取2015年8月至2017年5月在我院门诊咨询的患者189例，按照咨询的时间顺序分为两组，对照组91例，咨询时间2015年8月至2016年5月，不采取护患沟通技巧。实验组98例，咨询时间2016年6月至2017年5月，采取护患沟通技巧。结果：实验组总满意度（97.96%）明显高于对照组（84.62%），P<0.05，差异具有统计学意义。结论：在门诊导诊护理工作中采取护患沟通技巧能够更高的完成导诊护理工作，患者满意度普遍较高，值得推广使用。

关键词：护患沟通；门诊导诊护理；应用价值

门诊是医院的重要部门，每天接待的患者数量巨大，病情种类繁多[1]。在门诊部分工作当中，导诊护理工作属于重要组成部分，也是患者进入医院后首先接触的部门。因此，门诊导诊工作质量直接影响医院整体护理水平，也影响患者对医院的印象。所以，在门诊导诊工作中做好护患沟通尤为重要。本文主要探究分析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值，具体操作如下。

1资料与方法

1.1临床资料

选取2015年8月至2017年5月在我院门诊咨询的患者189例作为临床研究对象，按照咨询时间分为实验组和对照组。对照组（2015.8~2016.5）91例，男性53例，女性38例，患者年龄在19岁至73岁之间，平均年龄为（49.63±6.88）岁。实验组（2016.6~2017.5）98例，男性57例，女性41例，患者年龄在20岁至72岁之间，平均年龄为（49.75±6.93）岁。对比两组患者各项临床数据，差异性不明显，P值超过0.05，可比性高。

1.2方法

对照组不采取护患沟通技巧。实验组采取护患沟通技巧，具体操作如下：首先，展现出良好的个人素质。门诊导诊是医院的门面，也是大多数患者进入医院后，首先接触的部门。因此，门诊导诊人员需要时刻保持文明举止、优美仪态，接待患者时，需要积极主动，让患者尽快信任和接纳自己，从而减少患者对医院的恐惧感和陌生感，建立良好的护患关系。其次，门诊护患沟通技巧。护患沟通技巧主要包括语言沟通技巧、提高亲和力、健康宣教、特殊情况沟通技巧等。其中，语言沟通技巧主要需要导诊护理人员对医院有着充分的了解，包括医院的背景、服务模式、各科专家特长等，只有这样，导诊护理人员才能在患者提出疑问时，做出快速的回答和指导，同时，运用良好的语言沟通技巧帮助患者振奋精神，增加患者的信任度。亲和力是拉近护患沟通，缓解患者对医院的恐惧感和陌生感的关键。为了提高亲和力，导诊护理人员需要时刻保持亲切的笑容，沟通过程中，语言规范、态度温和、语气平易近人，并且学会仔细倾听患者的需求，确保能为患者提供最准确和优质的导诊服务。健康宣教是提高患者健康知识水平，预防疾病的重要措施，也是护患沟通主要技巧之一。在患者的等待时间内，导诊护理人员可以通过健康宣传手册、健康教育视频、健康教育图书等方式，为患者做好健康宣传，同时，在患者沟通交流的过程中，进行合理指导，帮助患者养成良好的生活习惯。特殊情况的沟通技巧主要是应对特殊情况时，采取的沟通技巧，在这种情况下，患者往往存在一定的心理或者生理问题，配合度不高。面对这种情况，护理人员更应该把握适宜的沟通技巧，避免生搬硬套。

1.3观察指标

本次研究主要以两组患者的满意度作为观察指标，其中，总满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数*100%。

1.4统计学分析

最后数据采用spss17.0软件进行处理，计量资料采用标准差（`x±s）表示，用t进行检验，计数资料采用x2检验，当p小于0.05表示差异有统计学意义。

2结果

实验组总满意度（97.96%）明显高于对照组（84.62%），P<0.05，差异具有统计学意义。

3讨论

近年来，我国经济发展十分迅速，人们生活水平越来越高，对自身的健康重视程度也越来越高。因此，人们的医疗需求与对医院的要求逐年上升[2]。作为患者就诊的首要环节，门诊具有不可替代的作用。在门诊导诊护理工作中，护患关系直接影响后续的医患关系。所以，做好护患沟通意义重大。患者身体不适时，心理和生理都比较脆弱，这时候，如果导诊护理人员没有实施有效的沟通技巧，很容易刺激患者，从而导致护患纠纷。针对这种情况，医院应该积极对护理人员进行培训，要求护理人员严格遵守以患者为中心的原则，在导诊护理工作中，采用温和的语气，和善的态度积极主动与患者沟通，为患者解决问题，从而建立良好的护患关系，提高患者对护理工作的满意度，提升医院的市场竞争力。

研究结果表明，采用护患沟通技巧之后，患者满意度明显更高。该研究结果与杨华伟[3]在门诊护患沟通技巧及对病人正确就诊引导的重要性中相关研究结果一致。

综上所述，在门诊导诊护理工作中采取护患沟通技巧能够更高的完成导诊护理工作，患者满意度普遍较高，值得推广使用。

参考文献：

[1]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，7（17）：255-257.

[2]梁静云，陈远华.综合医院门诊预检分诊中护患沟通障碍相关因素分析及改进方法探讨[J].中国临床护理，2015，7（1）：79-81.

[3]杨华伟.门诊护患沟通技巧及对病人正确就诊引导的重要性[J].中国保健营养，2015，25（15）：215-216.