精细化管理在医院门诊中的应用

尹世耐尹鑫

七台河市人民医院154600

摘要：随着医院之间竞争力度提升，以患者为中心的服务理念逐渐成为各医院发展与改革的重心。在医院不断发展的过程中，许多医院偏重于规模建设，采用粗放式管理，粗放式经营，使得工作效率低，服务质量差，运营成本高，因此医院管理从“粗放型”向“精细化”转型升级势在必行。将精细化理念和技术应用于医院服务、经营的各细节，并贯穿于医院管理全过程，是当前医院发展必备的战略举措和创建品牌医院的必经之路。

关键词：精细化管理；医疗服务；创新门诊

[Abstract]withtheimprovementofthecompetitionamonghospitals，theconceptofpatientcenteredservicehasgraduallybecomethefocusofthedevelopmentandreformofthehospitals.Intheprocessofdevelopmentofthehospital，manyhospitalsonthescaleofconstruction，withextensivemanagement，extensivemanagement，theworkefficiencyislow，poorqualityofservice，operationcostishigh，sothehospitalmanagementfrom"extensive"to"fine"itisimperativetoupgrade.Applyingfineconceptsandtechnologiestothedetailsofhospitalserviceandoperationandrunningthroughthewholeprocessofhospitalmanagementisanecessarystrategicmoveforthecurrenthospitaldevelopmentandtheonlywaytocreateabrandhospital.

Finemanagement；medicalservice；innovativeoutpatientservice

门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，其服务质量和水平不仅影响患者的满意度，而且体现医院的管理水平。创新门诊管理，提升门诊运行效率和服务质量，提高患者满意度，是关系医院发展的重要问题，也是医院管理者必须重视的问题。要想做到对门诊的精细化管理，信息技术的支持必不可少，我们通过对近五年门诊患者流量分析，查找门诊管理中的薄弱环节，并及时提出合理化建议，为医院领导决策提供第一手数据，促进门诊精细化管理的深入。

1依据门诊流量的周期性规律，对门诊出诊安排进行精细化管理。

为了准确了解门诊流量，我们将近三年来的日门诊量进行对比，得到图1.1的曲线图。这种按日期排列的门诊流量曲线看上去比较凌乱，但似乎又有一定的规律，即每条曲线以7天为频率波动。简单分析后，我们将门诊流量按星期一至星期日重新排列后对比，得到图1.2的曲线图。

3月份门诊日就诊人数曲线图

图1-1

图1.2医院近三年门诊日就诊人数按星期并列对比这时三年的门诊流量曲线呈现出相似的规律性波动，即门诊流量最高峰出现在周一，周二周三周四逐渐下降，到周五出现一个小小的反弹，然后周六周日又下降。我们将12个月的门诊流量曲线进行分析对比，大部分月份的规律是和图2相同的，个别有长假的月份稍有偏差。

发现此规律后，我们将分析结果提供给医院领导层，院领导对门诊出诊安排做出了一系列改革：一是周一至周三在门诊楼各层楼口处增设咨询和疏导人员。二是调整门诊专家和医生的出诊安排，周一门诊所有诊室全天开诊，满足高峰期病患要求。三是增加抽血、检验、门诊药房人员，尽量缩短患者的检查时间和等待时间。四是增设简易便民门诊，为一些只开药不看患者的患者提供方便，减轻专科诊室的压力。经过以上精细化管理，医院门诊就诊情况得到明显的改观，就诊效率明显提高，病患满意度上升，投诉率明显下降。

2通过对门诊医生平均有效问诊时间分析，对门诊流程实施精细化管理。

医院近五年门诊诊疗人数柱形图

2011年302080人次；2012年351006人次；2013年402868人次；

2014年430087人次；2015年411745人次。

市人民医院近五年门诊情况

我院门诊量在2011年只有30多万，平均日诊量约在900人左右，到2013年，我院门诊量上升到40万人次，连年递增的门诊量与我院狭小的门诊就诊空间形成了强烈反差，我们对医院2010－2013年三年的门诊医生平均有效问诊时间进行数据分析发现，理论上医生对每个患者的问诊时间下降到8分钟，实际医生对患者的问诊时间下降到3－4分钟，患者满意度下降。在强有力的数据面前，医院领导层感觉到改善医院门诊就诊环境迫在眉睫，于是果断作出了增设科室的决定。

一是通过多增设门诊科室，多开放问诊时间，引进各科专家，二是增加导诊，对患者进行有效分流，使患者不致于专注于个别专家，而是根据病情选择专科门诊；三是实行无假日门诊，增加节假日出诊医生；四是在各诊区增加收费窗口，减少患者流动的时间。目前门诊医生平均有效问诊时间得到提高，病人的满意度也得到了提升.

医院针对门诊患者流量数据统计分析，采用了如下措施：一是加强人才储备，引进在治疗青中年病和儿科病这方面的人才，并提供更多更好的发展平台；二是加强对青中年病种的临床研究，提高治疗水平；三是组织相关专家来院进行讲学或外出学习，加强知识交流；四是加强国内外交流，于法国奥尔良地区建立长期友好学习合作交流，有针对性地提供医疗服务，满足病患的服务要求等等。

3通过患者就诊量及挂号未就诊信息分析，对病源流失实施精细化管理。

3.1各诊室的就诊情况因为门诊科室较多，这里只取2011年到2013年儿科门诊、妇产科门诊、门诊内科三个科室的门诊流量数据加经统计分析。

2011年儿科门诊量在30000人左右，2013年增加到40000人左右，平均每年增加3000多人；妇产科门诊量2013年在20000人左右，2015年增加到30000人左右，平均每年增加3000人；门诊内科门诊量2011

年在80000人左右，2013增加到94000人左右，平均每年增加3200人。

针对不同科室的门诊量性况进行定期分析，我们就能很好地把各科室的就诊情况，对出现的问题能及时有效地提出解决方案。上列举的三科室，医院可依据实际增长情况，增加儿科诊室、妇产科诊室和门诊内科诊室的出诊医生数量，相对病患增加的情况下，采取了及时有效的措施，患者的的分流为医生减轻了压力，增加了医生的有效问诊时间。

3.2患者挂号后未就诊的情况得到改善

结合数据分析，从2011年儿科门诊量从30000人到2013年增加到40000人，近几年来在患者明显增多的情况下，患者挂完号后不就诊的情况却逐年减少，这个数字说明提高自身门诊科室的服务水平和提高医生的看病效率是分不开的。

4我院门诊流量分析存在不足

我院在医院门诊流量分析取得一些成绩，但还存在不足。主要表现为：一是未能实现自动化统计，而是通过手工统计或者his系统的命令来查获数据，相对繁琐；二是没有设立专人对数据进行定期查询分析，有的数据查出，也没有进行有效分析；三是有些数据还需加以细化分析，针对问题进行总结统计、对比分析，提升门诊精细化管理的深度。

5发展方向

我院门诊流量分析在以下方面还需要进一步完善。一是病患来源分析，根据病患来源，可以有针对性进行义诊和宣教，吸收更多的患者前来就诊；二是季节性病患分析，每个季节都有不同年龄层的患者易患病，针对这一问题，如果能做好分析，可以及时调配各科室资源，有效地完善相关的配套服务，提升特需门诊的服务对策等等。三是复诊患者流量分析，通过对患者就诊与复诊流量分析，可以对门诊医生进行综合评价和绩效考核。

精细化管理是医院管理迈向现代化和科学化管理的必经之路，是医院适应激烈竞争环境谋求持续快速发展的必然选择，也是医院管理体制改革深化的体现，对医院服务水平、品牌建设、经济效益都有着强劲的推动。由于医院门诊管理过程的各个阶段和步骤是不断循环、持续的过程，医院门诊服务精细化管理就要求在管理的过程中，始终秉持精细的精神，不断收集回馈相关信息，根据实际做出修正和调整，形成一个不断改善、提高的动态过程和长效机制。因此，对医院门诊服务实行精细化管理，没有信息化的支持是不可能实现的，更不可能做到科学性与创造性的有机统一。

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