从电话回访看医患沟通的重要意义

姜荣荣

山东威海中国人民解放军第四〇四医院

摘要：目的：通过医院对就诊患者的电话回访记录，分析医患沟通过程中所暴露的矛盾和问题。方法：解读对就诊患者的电话回访记录，根据患者所反映的问题，查找医院及医护人员在医患沟通方面存在的不足，并提出改进建议。结果：认为医患沟通是提高诊疗效能的必然要求，医护人员通过与患者之间融洽、平等、有效的沟通交流，能够全面详尽地了解相关信息，有针对性地调整治疗方案，从而为患者提供更好的医护服务。

关键词：电话回访；医患沟通

医患沟通是构建和谐医患关系、改进医护服务、实现医护目标客观需要，是一种特定环境场景中的的人际交流。在医患沟通的过程中，要求医护人员及时了解并满足患者被理解的需求、受尊重的需求、及时得到服务的需求、感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，具体的需求，每个医疗环节的疑虑，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

以上表格是某年度某医院对出院病人电话随访抽查的数值记录。回访的侧重点，是在服务态度、医德医风、医护质量等方面征询患者的意见和建议。从这份回访记录可以看出，绝大多数患者对医院的医疗服务工作给予了表扬和肯定。患者的赞誉和感谢，是对医院及医护人员的鞭策和鼓励，在此不一一列举。本文旨在针对患者提出的个别问题进行深度思考，希望以患者不满意的某些问题作为切入点，针对医护工作中存在的某些弱项和短板切实加以改进，努力提高医护工作水平，为了更好地为患者服务。

1.患者所提问题的大体归纳

1.1告知工作细致性不够：

有的患者家属反映病人做CT没有提前告知，未多留家属，需推床做治疗时一个人推不动，直到等到家属来；有的患者反映，护士发放饭前饭后的口服药时，区分不明确；做脑电图需洗头、无需空腹，但因护士告知不明确，患者空腹等了一上午也没做成，由此而引发不满；药物用后可能出现的反应未提前告知患者，患者无法提前知晓副作用，不能选择用药[1]。

1.2个别工作人员态度生硬，微笑服务欠缺：

个别人员的首问负责制淡漠，遇到患者问询检查科室时，顺手一指问导医台；有的患者反映，找护士取检查片子，因未仔细查询，说没送过来，结果病人再去找检查科室告知早就送过去了，导致患者来回找而产生不满。

1.3解释、沟通不到位：

有患者反映，早晚各测一次的血压上午没测，下午测两遍，而实际上血压都测过，只是下午因血压高又复测一遍，但由于未向患者说明，导致患者误解和不满；有的患者家属反映，对住院日清单某些药品一天计价三天的量表示不理解。

1.4工作流程繁琐，给患者带来不便：

有的患者反映输液等待时间过长，程序太麻烦；有的家属反映监护室不让家属进，感觉护理不到位；有的患者反映，多次按呼叫器，护士也不能及时来到病床边。

1.5为患者的主动服务意识欠缺：

部分患者希望科室在随访病人时，能够了解患者出院服药后的效果、饮食、疾病的恢复情况等，这样更有利于患者的进一步康复，也体现了医院的医疗水平和人文关怀。

1.6医护人员的沟通技巧有待加强：

有的患者反映，个别医护人员在与患者家属解释疾病的相关内容时，因语言使用不当而引发家属的误解和不满；患者普遍希望得到热心的接待、精心的诊治、耐心的沟通，希望医护人员以良好的主动服务意识，为患者营造一个满意、轻松的就诊环境。

2.关于改进医患沟通的建议

归纳分析患者反映的上述问题，我认为最关键的问题是我们医护人员对医患沟通的重要性认识不足。很多医护人员觉得自己的专长是医疗、护理，又不是科普宣传专家，因而缺乏与患者及其家属的沟通意识，加上不能积极主动地学习和掌握沟通技巧，于是就使得部分患者和家属对医院和医护人员产生了不理解、不满意，影响了医患沟通。为此本文提出以下几点建议。

2.1换位思考，相互理解：

医护人员必须转变观念，牢固树立以患者为中心的服务理念，对患者多体谅、多关心。尽管我们医护人员的日常工作紧张、繁忙，但是在查房、巡视、术前术后、医疗护理的过程中，必须对患者及其家属保持和蔼可亲的态度。患者及家属也应当理解医护人员的辛苦，以最佳的心理状态进行沟通交流，接受医疗和护理。

2.2重视教育，加强培训：

世界上许多国家都非常重视培养医护专业人员的沟通能力，我国医学护理教育也逐年开始医患沟通知识、技能、能力的培养。临床医学专业、护理专业、医药专业、卫生管理专业，先后将医患沟通学列为主要授课内容[2]。医院对医护人员在医患沟通方面的继续教育也应予以充分重视，应当制定培训制度，对各级各类医护人员进行相关培训，不断提高医护人员的沟通能力。各级卫生部门应当重返发挥医学院校的优势，建立培训基地，并定期对医护人员进行医患沟通方面的业务考核。

2.3因地制宜，改善环境：

优良的就医环境能够使患者及家属产生心理上的信任感，有助于积极、友好的沟通。因此，医院应当加强管理，在提供优质、精湛的医护服务的同时，注意营造良好的就医环境，无论是门诊还是住院处，都应当突出人性化、人文化，营造温暖的家庭氛围，使患者直观感受到医护人员的体贴关怀和优势服务，避免不必要的焦虑、抵触情绪，进而建立相互理解、相互信任的医患关系。

2.4完善制度，量化考核：

医院应当把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理，建立健全医患沟通制度[3]。除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。医患沟通制度执行的具体内容应当包括疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题。

3.小结

综上所述，医患关系是医护实践中最基本的人际关系，它随着医学模式的发展，不断发生着新的、深层次的变化，对医院的生存发展和医护人员的职业水准具有重要影响，更是推动医学进步、提高人民健康水平的社会性问题。目前，我国医疗体制改革正在深入进行，这对构建和谐的医患关系提出了新的目标、新的要求，而高质量的医患沟通，是构建和谐医患关系的基础和前提。

参考文献：

[1]李海云，张建华，姜良美.影响医患沟通的障碍分析及对策研讨[J].中国医学伦理学，2008，21（6）：54-55；

[2]袁爱梅，丁运良.医患沟通技巧的探讨[J].中国现代医药杂志，2006，3（5）：93-94；

[3]吴建成，彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会，2003，16（3）：37-38