浅谈95598客户服务系统

章智诚

广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523000

摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。

关键词：95598、服务、必要性、意义

前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。

一、做好电力营销的必要性

电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。省级集中的模式也将迎来新一轮的发展机遇。

二、建立95598客户服务系统的背景

供电客户服务中心作为营业厅服务的补充部分，一经成立就明确了职责和方向。要为客户提供天候服务，要将营业厅服务的服务内容全部包容进来，同时还要满足客户的多元化需求，及时提供最新的电力信息，保证客户的权益。网上营业厅作为客户服务系统组成部分之一，具备业务受理、电费电量查询、客户用电申请进度查询、电费缴纳、停电公告、电力法律法规、服务指南等多项服务功能，能够满足客户服务需求的多样化。因此在实际运营中不仅向客户提供了稳定的24小时热线电话服务，而且还具备新装增容及变更业务受理、业务咨询査询、故障报修、投诉举报、停电信息公告等功能。同时，还兼顾了地域特性，将英语、方言等纳入到服务的范围内。尤其是自助语音服务，微信、支付宝自助缴费及短信提醒等特色项目的开通，为电力客户带来了更加优质的服务。95598客户服务系统的建设很大程度上满足了供电企业对电力用户提供服务的基本需求。该系统整合了客户档案信息、投诉举报信息、新装增容业务办理信息、用电检查等数据，可以结合电能表信息系统产生停送电等信息。

三、建立95598客户服务系统的意义

服务行为逐步规范，服务意识逐步增强，服务手段不断创新，以其独特的形象和服务方式，及时为客户解决用电方面的困难，加强了与客户之间的沟通联系，取得了一定的成效，树立了良好的企业形象，赢得了政府和客户的广泛赞誉。省级集中的供电服务中心建成后，在供电优质服务工作中的重要性也逐步的体现出来。首先，管理层级进一步的简化，各项制度和标准的贯彻力度明显增强，减少了执行过程中的偏差。二是，省级集中的统一投资建设，软硬件维护、运行管理、人力资源大范围有效整合，人工话务的峰谷不均衡问题得到解决。三是，信息相对集中，信息逐步削弱，管理措施的针对性增强。四是，数据不再需要隔统计，服务质量的监管也可以做到实时监控，管理层能够快速的控制服务风险，服务风险的控制能力加强。五是，统一的管理模式，使得全省有一个统一的服务执行标准，响应的速度、服务的质量也得到统一。六是，集约化水平进一步提高，经济效益显著增强。因此，扁平化、大规范、大集成高科技的省级集中管理体系建成之后，对于提升供电优质服务工作起到了明显的促进作用。但是，应该清醒的看到，改革不是一蹴而就的，而且循序渐进的，为此，省级集中的供电服务系统的服务功能也亟待进一步的完善。

四、建立95598客户服务系统的作用【2】

1、通过95598建立客户关系网

电力行业在居民生活中占据着重要地位，居民对电力公司的要求是24小时不间断地供应电力产品。否则生活的便利程度会受到极大的影响。电力公司可通过95598客户服务体系建立好客户关系网，使客户与电力公司之间无障碍地进行沟通，遇到问题能第一时间得到解决。只有帮助客户及时有效地解决了问题，电力公司才能在客户中间产生良好口碑，从侧面带动营销成果。

2、业务办理的透明度提高

95598客户服务体系功能健全，在全国各地拨打此号码都转接到我供电公司客户服务中心，客户咨询的相关问题都将被语音监控，各种相关问题通过网络传输给相关部门，相关部门进行快速处理并反馈到客户那里，办理业务真正做到公正透明，客户只需一个电话，基本上所有问题都能快速解决，且解决问题的效率非常高。

3、业务范围广泛

电力公司客户服务主要为广大用户提供二十四小时电话服务，接受故障报修业务，提供业务咨询服务，受理业务报装服务，查询电费服务，缴款查询服务以及客户投诉服务。那么，复杂的业务流程就需要靠95598客户服务体系来协助完成，95598客户服务系统首先将所有用户的信息输入电脑进行联网，在接听客户来电时通过电话号码调出客户基本用电信息，以及客户当前申请的服务，为服务质量提高了准确性和针对性。同时95598客户服务系统还包含报表等资料查询功能，可对电力公司的业务内容以及每日业务量进行统计查询。

4、可利用汇总信息分析工作中存在的问题

上面提到95598客户服务体系具有报表等资料查询的功能，因而电力公司在查看业务量、汇总信息的同时也可根据客户反馈的问题对业务的营运效果进行分析，发扬优点，弥补不足，使电力公司在后期的工作策划中做出正确的决策，从而提高经济效益和服务质量。节省了人工成本在过去的客户服务中，电力公司需要招聘大量客服人员参加到电话接听中，在95598客户服务体系中，只要经过简单的培训，员工通过电脑联网可以掌握大量客户信息，节约了沟通时间和沟通步骤，缩短了办理业务的时间，从而也节约了人力资源。

5、树立了良好的企业形象

95598客服热线主要通过语音沟通和客户之间建立联系，客服人员良好的沟通技巧可以在最短时间内捕捉客户的疑难困惑，客户的谈话得到充分理解，使客户沟通起来更加容易，从而提高客户的满意度，客服人员拥有良好的职业道德素质，明白自己不只是代表个人形象，更代表公司形象，因而会从注重个人谈吐开始美化公司形象。

结束语：在对系统一年多的运行数据进行分析后可知，客户服务系统在服务多样化、服务及时性及服务实用性等方面还有较大的提升空间，同时供电客户服务中心也积极接纳来自各渠道的合理化建议，不断更新不断完善客户服务系统功能。电力公司要想在当今社会中提高自身业务水平就得改变传统的营销策略，结合客户不断变化的需求，寻找新的出路。【3】95598客户服务体系将电力公司客户信息汇总，对通话过程进行监督，透明、公平的办理业务，准确高效的解答客户提出的问题，方便客户在良好的沟通氛围中轻松地办理咨询业务，客服人员的高素质、超强的业务能力为企业树立了美好形象。

致谢：在本次论文的撰写中，我得到了95598服务分部丁靖仪主管和首席客服代表万月娥的耐心指导，在编写论文方向和资料收集的过程中，一直给予我指导和建议，使我在撰写论文中得到较大提高。感谢丁主管及万月娥对本文的修改提供了宝贵意见，谨此致谢。

参考文献

[1]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011，（8）：397.

[2]陈婉仪.浅析供电企业95598客户服务系统建设[J].山东工业技术，2014，（24）：294~294，295.

[3]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.