浅谈如何做好供电企业服务管理工作

叶翠甘先苗

国网安庆供电公司246003

摘要：随着科学技术的发展，社会各行各业都迎来了巨大的变革，电力企业也不例外。新技术在电力工业中的应用为智慧供电营销服务体系的构建奠定了良好的基础。市场经济体制下，电力企业由生产为主要任务转变为以营销为主上面。新时期电力公司核心业务就是营销服务，而营销服务的质量也直接影响着企业的发展。本文对提升现代供电营销服务水平的途径进行了探讨。

关键词：供电营销服务；质量管理体系；供电企业

电力企业随着市场经济的发展开始意识到服务的重要性，而人们也对电力产生的关注度也越来越高，市场的潜力激发了电力企业创立有关的配套服务。质量是一个企业发展的根本，而服务是提高客户满意度的主要手段，对于电力企业发展来说，只有关注电力营销的服务质量才能提高电力产品的推广。

1、供电营销服务具体服务内容

供电营销服务具备一定的特殊性，其主要是由供电单位以劳务的方式向需要用电的顾客提供有价值的相关业务服务，供电单位需要满足顾客用电要求的同时还需要提供相关服务，比方说手续的办理、电路线路安装等。和一般企业一样，电力单位的服务也由售前、售中和售后三个方面。售前主要指的是在顾客购买产品之前，包括向客户介绍产品的性能、解答顾客的问题，以及阐述产品安全性等服务；售中主要是顾客在购买过程中电力单位提供的服务，主要是保证顾客处在一个安全、简洁的环境，让顾客了解详细的用电状况等；售后主要是顾客在使用过程中出现的问题进行的维修服务，供电单位应当设有专门的售后服务中心，以方便顾客及时的联系维修或者投诉工作。

2、供电营销服务管理中遇到的问题

2.1供电营销服务质量管理方式落后

电力单位虽然一直在改革，比方说有传统的行政性质转变成现在的企业性质，但是由于原有观念的影响，内部工作者对待工作的态度还比较消极，缺乏积极主动服务的意识，再加上对于营销的认识还比较落后，导致内部员工完全没有能力争取新的顾客，长此以往下去，企业经济效益下降，无法满足市场需求，阻碍企业的健康发展。

2.2现有管理模式无法满足市场需求

电力变革之前主要的模式是参照顾客的需求，提供相应的服务，由此可见，其服务关注的是客户对电力的需求，而不是相关业务服务，再加上供电单位工作人员服务意识和专业知识都不够，导致很多工作存在着很多的漏洞，可以说此营销方式大多数是从企业利益角度出发的，而不是客户。然而，面对激烈的市场竞争，企业以自身利益为主的方式，不仅仅降低自身市场位置，还限制行业的发展。

2.3质量管控能力弱

在提供客户服务的时候，抄错电表、电表计算失误等状况经常发生，且对于工作的需求和执行能力要求都没有达到，这些问题的出现都是因为缺乏质量体系的管控。而质量管理系统中不可或缺的环节就是电力营销，倘若没有做到位将导致质量水平低、企业现象下降等问题。

3、提升电力营销优质服务的途径探讨

3.1增强供电营销服务管理质量

在供电营销服务中，企业赢得客户的主要方式就是质量，这也是提升企业经济立利益的首要前提，只有提供高质量的产品、高水平的服务才能吸引客户，激起客户的购买欲望，实现经济利益最大化。供电营销服务管理是直面客户的，倘若没有一个高质量的营销服务，那么何谈满足客户的要求，更不要说为企业创造利益。因此，实施营销服务的时候，首要的事情是确保工作人员的积极性，其次是转变原有的营销理念，热情的为客户提供满意服务，帮助企业树立积极的形象，以此为企业创造价值。

3.2全面优化营销模式

电力企业为了能够在激烈的市场竞争中占据优势，为用户提供更好的服务，就必须要结合市场的发展要求建立全新的电力营销模式。在实际的电力营销过程当中，不仅要对传统的电力营销模式进行一系列的优化创新，同时也要根据用户的需求，不断的加强探索多元化的电力营销途径。电力企业可以通过构建专业的平台向用户提供多选择的供电营销服务，并有目的性地拓展供电营销服务功能。电力企业在实际的管理过程当中，还必须充分的融合市场营销观念，全面的考虑用户的需求和市场发展情况，综合制定全新的供电营销服务方案。电力企业还需要加强对用户需求的调查和研究，与时俱进地引进先进的供电营销服务方法，为用户提供更多具有特色化的服务。

3.3建立完善服务监督机制

相关的工作人员还要全面地加强供电营销服务过程中各环节的监督管理，根据实际的供电营销服务情况构建较为完善的服务监督机制。相关的管理人员需要根据工作人员的实际情况建立较为完整的考核评价机制，全面的规范供电营销服务人员的业务水准和日常工作表现。然后，组织专业的工作人员定期地对全体供电营销服务人员进行考核评价。为了确保考核评价制度能够最大限度地发挥监督管理效果，工作人员还可以有效地将供电营销服务人员的工作情况与实际的薪资制度相结合，这样能全面地激发工作人员的整体服务热情和服务积极性。相关的工作人员不仅要全面地加强电力营销本部门的工作监管，按照相关的规定和标准做好每一个阶段的工作，同时还要有效地配合电力企业内部其他部门的工作，这样才能取得十分显著的协调发展和共同管理的目的。

3.4充分发挥营销管控平台功能，开展营销业务流程精细化工作

利用营销管控平台，促进营销基础业务精益高效，为全方位客户服务提供坚强的后台业务支持。强化内控管理，充分发挥用电稽查、营销管控、电费核算职能，严格计费参数、电价执行标准、变更工作票的管理与监控，完善电价调整情况，检查电价执行过程中的问题，实现电价波动情况及电费计算过程实时在线分析。通过营销信息系统和采控系统功能相结合的运用，对线损异常的线路和台区实施全过程闭环管理，实现线损异常辅助智能分析，做到线损的动态监控。对分局开展各种高线损典型台区和典型线路的重点分析和整改提供了科学的数据支撑，以点带面，对线损异常处理纳入常态管理，强化线损责任到人管理，加大对线损率分析、统计质量的考核。

3.5增强电力营销质量管理过程的把控

当顾客出现用电问题的时候，服务工作者需要及时的给予解决方案，只有这样才能提高客户满意度。此外，服务工作者还需要严格按照标准来执行，防止出现差错电表、算错电费的状况发生。此外，对于工作中出现的问题要及时的给予纠正，以此确保服务的质量。

3.6倡导终身学习理念，打造专业化营销团队

针对当前市场、政策、技术的新要求，我们要强化营销人员自身建设，合理调整市场营销工作思路，做到有的放矢，超前谋划，通过外培内训、轮岗实习、师带徒、技能比武等活动，以集中培训与分散教学相结合、课堂讲授与实际演练相结合、实地观摩与现场辅导相结合、岗位练兵与技术比武相结合的方式，加快员工知识更新，加深对业务操作技能和服务技巧的掌握，提高客户服务能力。营销人员要清醒认识当前形势，树立大营销、大服务理念，用创新的眼光审视当前的电力营销工作。打造一支业务精湛、作风优秀的营销员工队伍，全面推动营销工作改革创新发展。

4、结语

综上所述，电力行业是我国的基础行业，在新形势下，电力行业企业之间的竞争日趋激烈，供电企业想要提升其经济效益，就必须要提升其自身的服务质量，特备是在供电营销服务管理中，只有创建良好的供电营销服务质量管理系统，才可以确保企业在市场经济发展的实力，增强电力用户的忠诚度和粘性，提升企业经济效益。

参考文献：

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