传统物业的未来将何去何从

许志铭

深圳能源集团大厦分公司

摘要：随着我国经济的快速发展，传统物业模式已满足不了当今社会的需求，物业管理社区O2O是未来的发展趋势。本文主要对当前的物业社区O2O的现状及优缺点进行分析，并提出改善社区O2O的措施。

关键词：物业管理；社区O2O；优缺点；现状；措施

1、传统物业的概念

“物业”一词译自英语property或estate，20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，物业管理由香港引入深圳，再传入内地。

所谓的物业就是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。像办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等都是属于物业的不同业态。专业的物业管理企业受物业所有人的委托，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理既管物又服务于人，以对物业有形的“物质”（房屋主体、设备设施等）的管理为基础，也有以该物业的业主和使用人为核心展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面的服务。

2、社区O2O及推动社区O2O发展的因素

中国政府在十二五规划中提出：为了创新驱动发展、推动新型城镇化，在城市规划、建设、管理和运行中更多地运用现代化高科技技术，利用大数据时代，整合信息资源，提升城市管理能力和服务水平，促进产业转型，实现城市可持续发展。建设智慧城市已成为当今社会不可逆转的潮流。随着网络帝国的崛起，大数据时代的到来，智慧社区、智慧生活已经不是一个停在文字上的概念了。

当前我国房地产行业步入深度调整期，成交疲软、利润摊薄，卖方市场渐行渐远，行业洗牌加剧，房企转型势在必行，“互联网+房地产”备受关注和追捧。除传统电商外，社区物业O2O是比较典型的房企与互联网合作的模式。

何为社区O2O？每个人眼里有不同的社区O2O的样子，有的人认为O2O是构建用户与商家及服务者间的平台，有的人认为O2O的重点在于线上线下的整合行为。实质上，O2O就是offlinetoonline，它不是一种新的商业模式，而是一种社会经济通过互联网而达到一种高级形态。online是平台是手段，offline是主体。对于社区物业O2O，其基石是基础物业服务与体验，在大数据层面的打通线上线下，构建消费和金融层面等增值部分。

在这个以创新为主的时代，创新不一定通，但不创新就是等死。“房地产+”的概念，就是要解决更多与房地产相关的产业链的融合，人们的生活链有多长，疼点有多少，就会有多少种+法，建筑景观、绿化、教育、医疗、社交、养老、金融、健康，交通、旅游……会“+”的房企才有未来，增量要“+”，存量也要靠“+”去盘活和改造。互联网+房地产是既顺应时代也迫于现实。

3、物业公司做社区O2O的优劣势

物业服务企业属于劳动密集型产业，行业整体盈利能力处于微利状态，这是不争的事实。物业服务企业还经常被业主们不理解、不支持，物业费的收缴率一直都是物业服务企业的头等大事。为了提高企业的效益，物业服务企业一方面不断提高物业管理水平，提升服务质量；另一方面不断拓展物业服务的领域，通过提供个性化的有偿服务，增加企业的经营收益。在人员、资金普遍受限的情况下，尽可能多的提供有偿服务是物业服务企业增加收益的最有效途径。而社区020刚好为苦于没有效益的物业服务企业增加收益提供了发展机遇。我们从物业服务企业开展社区O2O的优势，劣势，以及能够开展的一些项目进行如下分析：

3.1优势

3.1.1环境优势

物业服务企业是为物业管理区域内的业主服务的，服务团队工作地点就在物业管理区域内，与业主近在咫尺，业主每天都在接受物业服务企业的服务，物业服务企业设有24小时的客服电话，方便业主有问题时可随时联系物业服务企业，因此业主可以全天候与物业服务企业保持联系。

3.1.2信任优势

物业服务企业为物业管理区域内的业主服务，且与业主委员会签订了物业服务合同，双方的权利义务受法律保护和约束。在合同期限内，物业服务企业的服务要接受业主的监督。并且业主有选择物业服务企业的权利，只要物业服务企业的的服务质量好，即使服务价格高一些，业主也会选择使用。

3.1.3人力资源优势

物业管理公司属于劳动密集型企业，物业服务公司解决众多服务需求，特别能体现在商品配送方面、包裹收发。

3.1.4信息资源优势

物业服务企业拥有天然的用户数据，物业服务企业在业主办理入住手续时就可以依法手机管理区域内每个业主的大量私人信息，如姓名，性别，联系电话、家庭住址和家庭状况，身体健康情况甚至银行信用等。物业服务企业可以对大数据进行深度挖掘和应用，作为后期开展社区O2O打下基础。

3.1.5合作关系多

社区人群生活有多少需求就有多少供应商和服务商，供水、供电、供气，装饰装修，水电维修、电视网络，社交，旅游，娱乐，教育，吃住行……

3.1.6大势所趋

传统老旧物业服务亟需一次凤凰涅磐后的重生。房地产已经由黄金时代转变成白银时代，由增量市场转变为存量市场，社区物业服务是盘活存量、增加客户粘性、实现企业及品牌增值的关键；换个视角，社区物业如同商业地产，是大量级的线下空间入口，这里面有很大的商机和想象空间，其潜在的、独立的价值亟需发掘。

3.2劣势

3.2.1资金实力欠缺

相当一部分物业服务企业是房地产开发商的附属企业，为购房者提供售后的维修保养服务，所以开发商不愿意投入太多的资金和精力在物业服务上。物业服务公司一般是按酬金制或者包干制进行运作，盈利能力不高甚至亏损。如要开发O2O商业模式，需要融资。

3.2.2缺乏互联网的技术和人才、社区物业信息化，网络化服务环节薄弱。

尽管物业管理法规规定物业服务企业要有一定数量的管理和技术人员，但保安，保洁，工程技术维修人员等基础员工比例较大，所以物业服务企业员工的整体素质普遍不高。

3.2.3缺乏线上运营的经验，资源整合力度不够。

物业服务企业中懂电商的几乎没有，物业服务企业的管理者即使意识到要开展社区020，但苦于自己没有专业知识，没有专业人员，如要引进专业人才，势必增加人力成本，本来已处于亏损的物业服务企业很难解决人才和人员不足的问题。

4、对当前社区O2O现状的思考

4.1社区O2O能生存下去并取胜的关键在于：一、便捷、简单好用；二、价格便宜；三、能抓住用户的痛点；四、提升用户黏性；五、形成规模效应。

4.2O2O创业应以轻资产模式为主，现在融资不困难，以2015年下半年上市的五家企业可以看出，投资者看好O2O模式，但是需要花一段时间去培养市场，成熟后慢慢挖掘市场潜质。对转型中的物业，应以物业管理为重，切忌本末倒置，以集约化、标准化和制度化建设做保障，小区的协同管理是不可忽视的关键。

4.3改善物业管理行业的三大通用手段：

4.3.1通过消减开支，亦即节流，提高单位基础物管收入，可采取的措施有裁员、服务外包、推广集约化、自动化等；

4.3.2以扩张圈地、代管其他物业来扩大服务面积、形成标准规范集约化的管理体系；

4.3.3通过推广社区O2O平台、联合周边商家开发小区服务项目等衍生服务或周边服务来开源。

4.4社区O2O项目成功率低

如今社区O2O正处于萌芽期，除了房产物业，还有互联网公司也想赶这波社区O2O概念红利。一年多以前许多融到资且高调宣扬的明星企业，纷纷在社区O2O泡沫被捅破之时倒下了。这一年，社区001，叮咚小区、嘿客死掉了，邻里间也在寻找接盘侠。社区O2O市场每天都有新项目成立，老项目倒下。大部分的项目不为人知，他们默默的成立，悄悄的关闭。

社区O2O项目是新兴产业，是最有潜力的O2O市场之一。但是由于创业门槛低，导致众多创业者盲目入市。但凡创业，即使有很高的创业热情，成功只是小概率事件。加上许多创业者缺乏核心竞争力，容易被对手模仿和打压；自身提供的服务质量差；没有考虑运营边际成本非零，固定支出太大，导致资金链断裂。这些都是死掉的O2O项目的失败原因。

5、物业管理企业的未来发展趋势

5.1物管企业扩大合并是大势所趋，最终目标取得规模效益，从而产生更高的效益。

从目前发展情况来看，可以预见未来住宅地产物业服务市场的竞争格局，一种即为花样年彩生活这类将物业服务作为主营业务的企业，将入驻规模较小开发企业所开发的社区；另一种则是像万科、龙湖、绿城等已经开发多个项目的大型开发企业，将自主开发社区App，社区网络除了可以提升社区服务，增强企业品牌与业主黏度之外，在物业背后的社区商业中蕴藏着更为巨大的收益空间。

5.2推广社区O2OAPP应用

对于房企来说，拓展社区内的生活服务业务，除了可以给业主带来更完善的服务外，社区物业APP将成为地产、物业公司的标配和新的盈利增长点。以彩生活佐证，2013年社区物业APP彩生活实现收入3.15亿元，同比增长70%。

现购房者大数据收集和客户二次开发，长期下来，社区APP开发有可能会颠覆当下房地产产品的规划和营销模式，开发商通过APP与客户进行良好互动，了解他们真实需求，就能形成有导向的产品策划和定制，或许社区APP未来在房企营销中必不可缺。

5.3房企和物管拆分上市

拆分物业是大势所趋，彩生活是先行军，是资本市场上典型的成功案例。彩生活成功上市之后，为各物管打开新世界的大门，各大物管开启排队上市模式。物业管理长期以来的附属地位，盈利能力弱，基本处于亏本临界状态，需要市场化的商业运作机制来推动行业发展。物管分拆是顺应房地产行业时代发展的需求，上市只是为了融资，物业管理发展的根本是稳健的企业经营和正确的业务模式。

5.4发展酬金制

现行物业管理收费方式分两种：酬金制和包干制。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担。酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。包干制是业主交钱，却不知道这些钱到底用作了什么，去了哪？物业公司只是承诺把小区管好，但是这笔钱如何花怎么花的业主就不甚清楚。管得不好业主们也无法处罚物业公司。酬金制对业主的好处是：其一让业主享受到明明白白的消费，业主可以控制每一分钱的使用；其二使业主能够自己合理安排消费（即进行预算时，哪些方面可以多支出一点，哪些方面能够节省一些，减少不必要的浪费）。从长远来看，采用包干制形式的，其物业服务费标准远不能适应物业管理服务成本的增长，因此，最终难免降低服务标准，易滋长物业服务企业“偷工减料”的行为发生。采用酬金制在维护业主权益时也加速物业管理企业规范化运作，财务运作透明，业主可以直接监管资金的用途，缓解业主与物业管理之间的矛盾。总的说来，酬金制和包干制各有利弊，但是酬金制是未来住宅类物业项目的发展趋势。

参考文献：

[1]《六大物管PK，社区O2O外强中干？》聚桐分析

[2]《中国社区物业O2O市场专题研究报告》

[3]《论我国物业管理发展现状及趋势》苏剑辉

[4]《物业服务企业如何做社区O2O》杨少辉

[5]《物业管理与社区O2O那点事》神州保安人

[6]《酬金制与包干制的比较分析》陈新征