影响门诊医患关系的因素分析及对策

李艳芳

李艳芳（辽宁省新宾满族自治县第二人民医院院办113206）

【摘要】目的探讨分析门诊影响医患关系变化的潜在因素，研究相应对策,找出相应的措施并予以实施。方法平时门诊医疗服务过程中，强化医护人员的服务意识，提高医护人员的业务素质，树立全心全意为病患服务的思想，加强医患沟通，努力解决患者的身心痛苦，突出以诚相待，提高服务水平，为患者营造良好的就医环境。结果通过多方面努力，医患相互沟通理解，改善了医患关系，降低了诊疗过程中医疗差错的发生，减少了医患纠纷。结论医患如果能建立相互沟通，相互理解，相互信任的和谐的医患关系，意识到医患关系其实是应该相互协作的关系，这样既提高了医疗诊治水平，又减少了医患之间矛盾的发生，事实证明医疗纠纷明显降低，医疗质量显著提高。

【关键词】医患关系影响因素分析对策

医患关系是近年来医疗卫生行业、大众媒体及全社会关注的热点问题，医患关系属社会关系的一部分，其主要的关系群体是医护人员与病人的关系，指向性较明显。医患关系处理的好坏直接关系到医生个人、医疗单位、卫生管理部门乃至政府的形象，其处理方法的得当与否，是医疗纠纷的重要影响因素[1]。从总体来看，自医疗卫生行业被推向市场以来，多方面原因影响，尤其是近几年医患关系紧张的情况及医疗纠纷时有发生，再加上近年来医闹的兴起，经常使医院正常工作秩序被搞乱，殴打医护人员或伤害医护人员的事件时有发生。怎样处理好医患关系、减少医患矛盾、避免医疗纠纷的发生，是目前摆在所有人面前的一个难题。现就医患关系的影响因素及应对方法做一简要分析：

1、资料与方法

1.1一般资料

研究资料选自我院自2005年5月至2011年6月间在我院门诊曾经发生过的大小纠纷共352件，其中医疗责任事故5件，医疗服务质量不满意导致纠纷35件，医疗资源不平衡导致医疗纠纷50例，医患缺乏信任导致医疗纠纷80件。对医疗效果不满意导致医疗纠纷121例，患者不能理解医生的话语及不遵医嘱者导致医疗纠纷61例。

1.2医患关系影响因素

1.2.1医学知识不对称

由于医生与患者之间对医学知识的掌握程度不一，造成双方在医疗知识占有上的不均衡，医生为医疗知识的专业人员，常常导致诊治疾病时对病人唤来呵去，容易造成患者心理上的不舒适感，医生常常运用自己的专业知识代替患者作出治疗决策，这就容易造成大处方、回扣药等现象的发生。

1.2.2医患缺乏有效沟通交流

门诊医护人员在医疗工作中，往往只顾尽快诊断出患者疾病，并施一治疗，往往很少有时间与患者进行语言上的沟通，因就诊人数多，无暇仔细倾听患者的诉说，或者对患者缺乏耐心，表面上让患者感觉，医生没有仔细给其诊治，造成患者的不理解。

1.2.3医务人员道德素质差异

当今医患关系的紧张状况取决于很多方面，其中部分医务人员的医德水平的欠缺占很大一部分因素，主要表现在收受患者及其家人的红包、接受患者家属的吃请、收受药品商的药品提成等；门诊工作的医护人员对待患者缺乏同情心，对待患者不能一视同仁，对来院就诊者莫不关系，甚至于还没问清症状、没有亲自诊察病人就匆忙的开出化验单、CT检查单等辅助检查项目，病人检查完后就开出提成药等药品，以上这些医德方面的因素也是影响医患关系的重要环节。

1.2.4医护人员业务水平参差不齐

医护人员由于接受的医学教育层次不同，加上临床实践经历不一，直接导致医护人员的临床业务水平参差不齐，有很多甚至没有经过正规医学教育的人员打着治病救人的旗号，到处揽钱，混杂了医疗市场，严重影响了医护人员的社会形象。

1.2.5医闹横行

社会上受经济利益驱使，一部分人专门钻法律及医院的漏洞，一旦出现患者死亡或者医疗过失事件，就趁机无限放大，同时怂恿患者家属及亲戚干扰正常的医疗秩序。

1.2.6患者对疾病的过高期望

由于社会的发展，人们生活水平的提高，同时对健康的重视程度也提高了。患者的自我保护意识增强，对医生的诊治水平提出了更高的要求，有时甚至是目前医学上根本达不到的水平，患者及其家属不仅要求治疗其病，而且更希望医生能够让他不死，单一的治好病已不能满足患者的需求。正是由于这需求和期望值的提高加重了医患纠纷的发生[2]。

1.3医患关系处理对策

1.3.1坚持“以患者为中心”的服务理念，建立合作式医患关系，医护人员诊疗过程中的言行举止都会给患者留下深刻的印象，有时是好印象、有时是坏印象。所以，这就要求医生护士从小事做起，从点滴做起。制定优质服务项目细则，组织全体医护人员学习，使其树立牢固的“以人为本，以患者为中心”的服务理念。在门诊医疗活动中做到接待患者热心，接诊患者要细心，解释患者提出的问题要耐心，接受患者的意见要虚心。规范行业用语，重塑行业形象。

1.3.2强化医护人员人际交往能力，提升医务人员业务素质及水平患者没有专业知识能对医疗技术本身进行相应评价，往往只是偏重于医护人员的服务态度、语言表达方式及方法等。平时业务培训时加强医患交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者有效沟通的方法。同时，也加大了对医护人员道德修养的引导及监督。同时通过定期业务培训及考核，进一步提高医护人员的业务水平。

1.3.3为患者创造优良的就医环境给患者提供一个安静、舒适、安全、和谐的就医场所。布局标识醒目、光线充足。要求医护人员在与患者交谈的时候，平心静气，禁止出现一些不该有的小动作，如接诊患者时接听电话等。

1.3.4严厉打击医闹

医院成立专门的医疗安全责任办公室，联合公安等相关部门，围追堵截伺机闹事者，严重打击了医闹的嚣张气焰，减少了医疗纠纷的发生。

1.3.5加强医务人员医德建设

医疗卫生单位应建立严格的医务人员职业道德培训，严格治理收受患者红包现象，严格治理商业贿赂，杜绝医务人员收受药品商医疗回扣，加强医务人员道德考核，将医疗提成、服务态度、红包等方面纳入每年医师的考核当中去，一旦发现视为当年医德医风考核不合格，直接与其工资及绩效挂钩。

2、结果

通过多方面努力，医患相互沟通理解，改善了医患关系，降低了诊疗过程中医疗差错的发生，减少了医患纠纷。

3、讨论

目前医患关系现状和存在的问题，是社会发展过程中遇到的一对矛盾，就是医患矛盾，这是社会关系的必然反映，医患关系是在总体和主流和谐之中存在的局部不和谐现象。构建和谐医患关系要医患共同努力，既要加强医护人员的各方面学习及约束，医生要理解患者疾苦，多为病人着想，多站在患者的立场考虑问题，同时患者也要尊重医生的建议及治疗方案，使医患矛盾的矛头朝向一个方向，那就是患者的疾病。让和谐的医患关系，优质的医疗服务造福于民，实现人与社会的和谐、健康发展。医患冲突的原因主要是由于病人就诊过程中排队等待时间过长，所以容易把发泄的焦点集中在医务人员身上、患者对医务人员工作的不理解，无理取闹。另外，医务人员应该加强自身道德修养，提高为患者服务的道德意识，对待患者不论老弱病残还是富贵贫贱，都做到一视同仁，不收受患者的红包，不从药品中牟利，加强医患缺乏沟通等。通过分析我们认为和谐的医患关系需要政府、医疗机构、医务人员和患者多方共建。

4、结论

医患如果能建立相互沟通，相互理解，相互信任的和谐的医患关系，意识到医患关系其实是应该相互协作的关系，这样既提高了医疗诊治水平，又减少了医患之间矛盾的发生，事实证明医疗纠纷明显降低，医疗质量显著提高。

参考文献

[1]朱衍馨，杨国斌.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004，2：76-77.

[2]李秀华，孙伟.影响门诊医患关系的主要因素分析及对策[J].中外医疗,2010年10期.