优质护理服务示范工程对医患关系的影响

程思斯程莉莎郭玉书

程思斯程莉莎郭玉书(都江堰市医疗中心四川成都611800)

【摘要】目的探讨优质护理服务示范工程对医患关系的影响。方法采用回顾性研究比较实行优质护理服务示范工程前后护士临床工作水平、病区陪护率、患者对医护的满意度和医生对护理工作的满意度。结果实行优质护理服务示范工程后护士的护理水平得到提高，与实施前比较，病区陪护率从100.0%降低到70.0%，患者满意度从92.0%升高到99.0%，医生满意度从96.0%升高到100%，护理质控缺陷率从25.0%降低到12.0%，差异均有统计学意义x2分别为1116.3，180.3，2.8，5.6;P均<0.05)。结论优质护理服务示范工程可以改善医患关系。

【关键词】医护同组优质护理医患关系

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）12-0055-03

2010年国家卫生部实行“优质护理服务示范工程”的活动，要求护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，并夯实基础护理，提高患者满意度[1]。根据医院实施优质护理服务工作标准[2]，结合神经内科实际，从护理职责、制度和工作程序人手，实行医护同组责任制整体护理的排班模式，改革薪酬机制等，积极开展相关护理改革，现将具体做法与体会报道如下。

一资料与方法

1.一般资料:神经内科是武汉协和医院集医疗、教学、科研为一体的重点学科，开放床位数为90张，日住患者为80-128例，平均床位使用率118.5%。护理人数与床位比1:0.46，现有护士49人，含护士长2人;年龄21～50岁，平均年龄(25.2±4.5)岁;主管护师12人，护师14人，护士23人。

2.方法:从神经内科成为“优质护理服务示范病房”后,护士长根据每个护士的特点，逐个进行沟通，召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。在院领导、护理部、科主任大力支持下，在护士长带领下，全科护士积极响应，围绕如何开展“优质护理服务”的这个问题，利用上班和休息时间进行了多次讨论。大家通过讨论端正思想，统一了认识，明确了要树立“一切以患者为中心”的服务理念和继续保持爱岗敬业的奉献精神，用真心、真情、真爱对待患者，充分站在患者的角度考虑问题，急他们所急，想他们所想[3]。实施了一系列优质护理服务的具体措施。(1)全面衡量，确定实施方案。认真组织学习了《优质护理服务质量标准》，主动对照标准找差距，看不足，制定改进措施，并狠抓落实。制订了完善的实施“优质护理服务示范工程”的活动方案，初步分为筹备启动、组织实施及经验总结3个阶段。在启动阶段，组织人员进行了深人的现状调查，收集开展启动前的有关数据;在组织阶段，结合神经内科的实际情况在排班模式、护理工作模式、简化护理文件书写及薪酬机制等方面实施全面改革;每月进行经验总结及交流，不断完善优质护理服务。(2)在开展优质护理服务工作中建立健全护理规章制度、疾病护理常规、操作规程;在整体护理实施过程中确立了标准护理计划、标准健康教育内容以及护理质控;在全程护理服务模式中，将工作内容落实到每一班、每一人。基础护理周有安排，日有重点。在基础护埋内容密集时间段实施弹性排班，加强人力，形成全程、全面、规范化的护理。(3)改变传统的排班模式。采取医护同组责任制整体护理模式，实行小组包干制，将护士分层使用[4]，为患者提供全程护理服务。组建医护同组责任制护理小组，明确工作职责，护士长对每名护士的综合能力进行评价，根据护理人员的学历结构、职称结构、年龄结构、实际工作能力、经验和责任心等，做到人尽其才，才尽其用[5]。进行强弱、新老合埋搭配，每层楼各组成3个护埋小组，每个护理小组由5宅护士组成，各个小组配有高、中、低级护理人员。另设2-3名机动人员。以医生治疗小组为基础，形成以医护同组的护理小组为单位排班，每个护理小组实行24h连续负贡制，保证每个班次均有护理小组内成员值班在岗。各个护理小组人员相对固定，班次搭配值班。两名机动人员负责后勤准备工作。护士长负责行政管理。每组分管20-30个患者，每个护士约负责5-10个患者。让每个患者都由固定的责任护理组负责，从而保证患者24h都能得到本组护士的悉心照顾。每个责任护士还有自己分管的病床，并为分管的患者提供全程的健康教育。责任小组成员的划分以及配对值班时，充分考虑年资以及工作能力等因素，白天护理班每组均配备1名高级护士指导;连班及夜班均有3名护士，其中均配备1名中级护士指导。这样既保证护理质量，又在工作过程中锻炼了新护士，而且增强了高年资护士的责任心。这种医护同组的责护组管理结构(见图1)，全面有效地提升了护理服务质量。(4)改变护理工作模式，落实基础护理。开拓新的服务措施，提供细致、全面护理服务。近期神经内科新购置了12张防压疮的气垫床，3台微波炉，1台洗头机，提供吹风机及剃须刀，并且加强护理人员与患者的沟通，不断想办法出点子，自制了用于头部冷敷用的冰袋，制作神经内科特色宣传栏。神经内科以老年患者居多，且偏瘫卧床，护理人员为患者讲解翻身重要性，取得患者配合，根据医嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的患者全程由护理人员协助翻身。组织护理人员学习康复锻炼方法，对需要康复功能锻炼的患者，制定功能锻炼汁划，每日给患者演示，加强被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价。针对不同的患者制定出院后的康复功能锻炼计划，将患者护理由医院延伸到家庭，为出院患者更换胃管，行PICC换药等。(5)从生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式[6]，实行人性化服务。创优必须拓展护理服务，要求护理人员做到“七声”:即来有迎声、间有答声、见面有问候声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、住院期间有关怀声和出院时有送声。制定了切实可行的基础护理工作时间表，护士不仅要关心患者的躯体，而且要关心患者的心理;不仅要关心患者的个体，而且要关心患者家属、关心社会。科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近患者。(6)简化护理文件书写。取消一般护理记录，设计了适合神经内科的护理记录单，护士只需客观、实时填写护理记录，并简化护理记录内容，尽量实行表格书写，有效减少护士书写时间，增进护患沟通机会，真正把时间还给护士，把护士还给患者。(7)改变薪酬机制，提高护士工作满意度[7]。提升护士工作积极性，对护士实行绩效考核，从工作态度与行为规范、工作数量、工作质量、综合能力等方面进行考核，同时结合医生及患者的满意程度等方面对护士进行全面考核，考核结果与护士的奖金挂钩，在奖金分配上重点向一线护士倾斜，实行优劳优酬。医院领导高度重视护理工作，运用激励机制调动夜班护士的工作积极性，大幅度提高护士夜班补贴，由20元提高到20元，帮助护士实现自我价值[8]，充分调动了护士的积极性。(8)在病区公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容，接受社会的监督。每月进行患者满意度调查，专人对出院患者进行电话回访，了解患者和家属对护理服务的满意情况。护理部组织专人进行满意度问卷调查与床边调查，以检查优质护理的效果并进行反馈。科室通过及时分析患者的建议和意见，对护理部的检查结果进行改进，不断完善护理服务措施，改进护理质量。

3.评价方法:比较实施优质护理服务前后护理质量，根据医院制定的《满意度调查表》进行满意度调查，按照医院《护理质量控制标准》比较护理缺陷发生情况。

4.统计学方法:将所有数据采用SPSS13?0统计软件迸行数据分析，计数资料采用χ2检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。

二结果

开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在全科护士的努力下，护理工作得到了患者及家属的充分肯定，多次收到感谢信、锦旗。护理质量与实施前比较。差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。医护同组有助于增强护士与医生之间的团结协作精神，医生满意度由96.0%上升至100.0%，差异有统计学意义(χ2＝2.8,P<0.05)。

表1实施优质护理服务前后护理质量比较（%）

三讨论

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，离不开院领导艾持、后勤部门的辅助、科室主任重视以及全体医护人员的支持。“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视、各部门的科学筹划和周密协调以及全体护理人员的共同努力。患者的满意度是现代医院质量管理的金标准，是评价护理质量及改进医疗护理工作的标准[9]。护士主动服务的意识明显增强，对患者饮食、休息、活动、擦浴、翻身叩背等基础护理明显增强。通过基础护理的落实，减轻了家属的压力，提高了患者的舒适度。实行医护同组责任制整体护理的排班模式，使患者得到了全程无缝隙的照顾。医护同组有助于增强护士与医生之间的团结协作精神，医生和护士同处于一个小组，共同协作完成该小组的所有治疗护理工作，这就弥补了医疗工作中的一个盲区，大大降低了医疗失误的发生率，协调了医生护士的工作关系，使得医疗工作得以有效健康发展，医生满意度进一步提高。在全科护士的努力下，护理工作得到了医生和患者的充分肯定。

护理人员是“优质护理服务示范工程”的主体，通过护理职责、制度和工作程序的规范，排班模式的改变，薪酬机制的改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识和责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措使得护理人员的护理技能和态度得到了很大提高。在“优质护理服务示范工程”活动中，我们注重强化护理服务意识和责任感，要求护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造温馨病房的服务品牌。结合实际加强护士的专业素养和情感教育，不断改善服务态度，加强交流沟通，提高专科护理能力，努力为患者提供连续、优质、全程、专业的护理服务，真正做到患者满意、社会满意、政府满意，使其社会价值与专业价值得到充分体现。

随着医疗市场需求的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争转变，非技术服务的内在价值已被大多数患者所接受，它作为技术服务的的附加服务，越来越被患者所关注[10]。优质护理服务示范工程推行生物-心理-社会医学模式，不仅提高护士临床工作水平，而且显著改善了医患关系，值得惟广。

参考文献

[1]卫生部.2010年”优质护理服务示范工程”活动方案.2010.

[2]卫生部.2010年”医院实施优质护理服务工作标准”.2010.

[3]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对”优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考.中国护理管理,2010,10(4):22-23.

[4]张洪君,苏春燕,周玉洁,等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究.中华护理杂志,2006,41(5):399-401.

[5]赵红云,李秋洁,曹俊环,等.护理人力配置与患者护理满意度的相关性研究.护理管理杂志,2009,9(4):6-7.

[6]张广森.生物-心理-社会医学模式:医学整合的学术范式.医学与哲学,2009,30(9):8-10.

[7]张晴晴,刘翠.某军队医院合同制护士工作满意度及其影响因素的调查.中华现代护理杂志,2010,16(35):4274-4276.

[8]李适,庄海英,张冬菊,等.护理人员工作满意度、社会支持度及离职意愿的影响因素分析.中华现代护理杂志,2010,16(33):4059-4061.

[9]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施.护理管理杂志,2009,9(10):51-52.

[10]韩立松.浅谈护理礼仪与护理工作.中国实用医药,2008,2(12):112.

图1医护同组的责任组管理结构