物流企业开展服务营销的探析

郭松

浙江中通通信有限公司310014

摘要：全球化的金融风暴席卷全球，投资、经营风险不断增加，提高和开展服务营销策略是物流企业参与市场竞争、建立企业核心竞争力，提高自身服务水平和服务效率，提升企业品牌形象和影响力，提高顾客的满意度和忠诚度的必由之路。为了有效地开展服务营销，物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分，从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发，制定和实施科学的服务营销策略，保证企业竞争目标的实现。

关键词：服务营销需求竞争客户体验

国内物流企业的服务营销理念日渐增强，企业意识到充分满足顾客需求，提升顾客满意度，培养顾客忠诚度才是企业长远健康发展的基础。

1物流企业开展服务营销的特性

1.1服务对象分散，供求地域跨度大

物流业是融合运输业、仓储业、货代业、信息业、金融服务业等的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，涉及领域广，吸纳就业人数多，促进生产、拉动消费作用大，在促进产业结构调整、转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。在物流服务营销活动中，服务产品不仅供方覆盖了第一产业和第二产业，而且还包括第三产业的各个部门和行业，物流企业提供的服务分散广泛，而且物流服务的需求者涉及各个行业、各类企业、社会团体及千家万户不同类型的消费者。近几年，随着国内经济的不断提升，竞争愈加激烈，这就要求物流企业必须更加近距离的贴近顾客，造成了物流服务供求的分散性。

1.2物流企业的服务营销以营销企业为主

物流企业的产品是服务，服务的无形性使得企业开展营销活动的难度加大，产品的生产和消费同时进行，没有办法事先向消费者展示展品。所以，对于物流企业而言，开展营销活动不能像有形商品那样，以营销产品为主，而是以企业或品牌宣传为主。通过企业或品牌知名度的提升、企业形象的提升来获取顾客的信任，最终成为企业的客户。

1.3物流服务营销对象复杂多样

物流企业的服务对象是多样的、分散的，各个行业的运转均需要物流的支持与联动。同时，物流企业所服务的顾客，规模有大有小，对物流服务的需求量也不尽相同，客户的分布极为分散。以往的物流需求主要集中在企业和集体，近几年随着国内电子商务的发展，很多个体的物流客户产生，他们分布广、需求量小但需求频率高。这就意味着物流企业必须建立更加密集的服务网络。

1.4需求者对物流服务的需求弹性较大

物流业属于生产性服务业，它是为第一、二、三产业的实物生产和服务生产提供服务的产业。因此该行业的发展水平直接影响着第一、二、三产业的发展，这些产业的发展水平又影响着物流业的发展水平。近年来，随着国内经济的稳步提升，对物流服务的需求量也是逐年增加，根据中国物流与采购联合会、中国物流信息中心联合公布的最新统计显示，2016年上半年，中国社会物流总额为二十六点八万亿元。这些发展都依托于其他产业的提升。因此，物流服务的需求量受经济、价格的影响比较明显。以每年“双十一”促销季为例，消费者在电商平台疯狂的购物都为中国快递业带来了大量的订单。相对低廉的快递成本也让更多的顾客愿意选择通过电商平台购物取代传统的实体卖场购物。

2现代物流企业的发展必须依靠服务营销手段

2.1日益激烈的竞争环境使得物流企业必须开展服务营销以赢得竞争优势

随着国内经济的稳健发展，中国物流企业的发展也进入快车道。截止2016年3月，陕西省A级物流企业61家，其中5A级物流企业5家，4A级物流企业16家，3A级物流企业25家，2A级物流企业12家，1A级物流企业3家，企业的实力和规模都有了大幅度的提升。面对愈加激烈的竞争环境，如何在竞争者脱颖而出，这就成了企业发展面临的重要问题。通过物流服务市场的目标市场策略，准确的市场定位，再加上企业的有效宣传与包装，可以将企业与竞争对手区别开来，打造出属于自己的独一无二的核心竞争力。在UPS、fedex、顺丰、三通一达这些国内外实力强劲的快递企业已经占据市场的快递业中，通过差异化定位，推出安装加固、擦拭包装、送货上楼等业务，在这个市场中分得一杯羹。

2．2服务营销的开展使物流企业近距离接触客户，最大程度的提升客户体验，赢得客户忠诚

现代营销理论都是以客户为中心，京东通过不断提升客户体验成为中国最大的自营电商企业。以提供服务为产品的物流企业更应该时刻关注客户，随时掌握客户的需求特点，才能设计出客户所需、所想、所爱的物流产品。

2.3企业形象的塑造与提升可依托服务营销的开展

开展服务营销，为客户提供高质量的物流产品和超过顾客预期的优质服务，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业、品牌的忠诚度。

3开展物流服务营销的途径

3.1开展基于电子商务环境下的物流服务，提升物流服务水平

电子商务的发展，越来越多的客户选择通过互联网来完成交易，进行各种商贸活动，这种交易方式已经成为主流，作为服务地位的物流业必须紧跟此种变化，开展基于电子商务环境下的物流服务。借助互联网强大的信息共享资源，也可以使客户得到更高效、更及时的服务体验。

3.2建立企业员工服务营销理念，提升企业的服务营销意识

企业应该加强由上至下的服务营销理念传播，使企业中的每一个成员都具有服务意识，而不是将营销只归结到一个部门或者一个小群体。营销活动是一个系列管理过程，它涉及到了企业生产、经营的每一个环节、每一个部门。服务营销意识的提升可以打造出更加高层次的企业，提升企业的档次。

3.3建立客户间、企业间、行业间的战略合作关系，以达到合作共赢的目的

面对竞争，企业应该持有理性的态度，将“对手”变成“战友”才是竞争的上策。通过多方资源的不断整合、优化，降低物流成本，提高产品竞争力。另一方面，应将客户变为公司的利益共同体，形成稳固的战略合作伙伴关系，构建牢固的客户关系，对物流客户有量身定制的物流方案，推出“一对一”的服务策略，不断改善、提高的物流服务质量，在追求整体利润最大的前提下，满足客户的物流需要，最终实现双赢目标。

3.4打造新经济环境下的物流服务品牌

品牌在竞争中的作用日益凸显。良好的物流企业品牌能够减少顾客的消费风险。增加顾客的感知价值，为企业在竞争中立足提供强力支持。品牌化既是物流企业发展的必然方向，也是物流行业进行内部资源整合的依据。若从顾客的角度来看，品牌的本质是顾客针对特定产品和企业产生差异化的感知、偏好和行为，信任在其中扮演了重要角色。品牌的打造、形象的提升是物流服务营销的重要目标。

4结语

物流企业能够具有持续的竞争力和优势的关键就在于物流活动的科学性的营销策略的正确性，使物流系统成为一个有效高效的系统，需要将物流和营销相结合，组成共同的竞争战略，这样更有利于提高企业在市场的竞争力，物流营销要满足市场需求，并且制定最可靠的供应路径，在高效和经济的基础下，为客户提供最优质的产品和服务。营销活动的监督、协调及控制也很重要，物流企业的营销工作不仅要制定合理的营销措施还要处理好管理工作，当然企业营销人员的综合素质的提高也很重要，要经常对员工进行培训，并且协调上下级关系，利于信息的反馈，实现营销策略实施的全面性。

参考文献

[1]金美伶.浅析中国物流企业服务营销现状及策略[J].物流科技,2014,08:61-63.

[2]李鹏宇.基于服务体系的物流企业营销模式研究[J].企业导报,2014,24:48-49.