转变护理服务观念优化护患关系

贾惠王凤娥

贾惠王凤娥（内蒙古巴彦淖尔市医院南区心内科内蒙古巴彦淖尔015000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2010）27-0297-02

随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变,为了给患者提供优质的服务,创造自己的护理品牌，我们在“以人为本，患者至上”服务宗旨的基础上提出了“十个一工程，五心换五”护理服务主题，并将健康宣教与告知应用于护理工作中，以适应现代社会的进步和需求。

1重视首因效应,建立良好的护患关系

1.1人际交往中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用，环境对病人心理状态有很大的影响，优良的医疗环境可使患者产生并保持愉快的心情，不良的环境会使病人烦躁、淡漠甚至影响疾病恢复。因此，我们要为病人营造温度适宜，空气新鲜、流通，病床清洁、干燥的就医环境，让病人产生舒适感，从而稳定病人的情绪，有利于建立和谐融洽的护患关系。

1.2护士仪表及举止仪表是指人的衣着姿态与风度，仪表在人际吸引中有着重要作用。因此，要求护士的仪表应整洁、亲切、端庄，以展示护士群体的整体素质及精神风貌，塑造护理职业的美好形象，同时也影响着病人及其家属的情绪。所以护士必须时刻关注着自己的仪表。

1.3护士的语言礼仪在护士的语言规范中重点突出文明性、礼貌性、情感性、规范性，恰当的运用文明礼貌的“五句十字”。如在接待病人时起身微笑迎接，主动问好，做一些相关的介绍……“请”是请求和告知的礼貌语，可以赢得主动，使患者感到被尊重；“谢谢”则是在得到患者及家属对我们工作的配合和支持,获得理解与帮助的时候运用；”对不起”在因服务不周给患者造成不便、打扰或妨碍了患者时运用；在与患者作别时用“多保重、请慢走”等语言来代替“再见”。

1.4加强责任心，提高技术水平针对目前招聘护士多，工作经验少，处理问题及操作技术能力差的特点，工作中强调护士加强责任心，加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作流程，理论上不断更新知识结构，全方位提高自身素质和修养，更好地服务于患者。

2提升护理服务品质，优化护患关系

2.1提高法律意识，防范护理纠纷在不断提高业务水平的基础，加强相关的医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错、纠纷的发生。在遇到病人或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解病人或家属。在任何情况下都保持良好的心态，以情感人，以理服人，提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理计划的顺利完成。

2.2提高护士的沟通水平，消除纠纷隐患沟通在护患关系中极其重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集有效资料和信息，无法发现潜在的护患矛盾，因此，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。沟通包括语言沟通与非语言性沟通，护患间进行语言性沟通时恰当调节语音、语调、语气，用通俗、清晰准确、符合个性化的语言，结合病人实际情况向病人说明诊疗计划、检查、治疗及手术需注意事项，可能发生的并发症和意外，并认真听取意见，准确回答问题。非语言性沟通是借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、情感、兴趣、观点、目标及用意的方式，当我们为病人进行护理时,使用恰当的示范动作来补充语言,能使病人更充分的理解我们的要求和目的,更好的配合我们的护理工作,如护士的表情亲切自然，可使病人有愉快和安全之感，进而缩短了护患之间的距离；相反，如果我们表情淡漠,不耐烦或将个人情绪带到工作中,病人会感到恐惧、疏远或不信任,即使他们有生理和心理上的问题也不愿意向我们透露,这便影响我们对信息的收集,有效护理工作的实施。通过有效的沟通,精心的护理,真诚的关爱,可取得病人信任,了解其心理活动以便及时采取有效的治疗手段和护理措施,使病人心情舒畅，配合治疗护理,以便于早日康复。

3实行延伸服务,发展护患关系

对出院病人进行定期电话随访,了解病人出院后的情况,针对存在的护理问题继续健康指导,这样不仅加深了情感交流,有利于及早发现病情,早期干预,控制病情,对患者而言有效的减少了医疗费用,复诊率的提高也增加了医院的经济效益,同时为改善护患关系奠定了基础。

综上所述,建立护患间良好的关系是实现良好的护理效果的基础,在这方面护士发挥着主导作用,所以护理人员从思想上转变了服务意识与观念,端正了服务态度,责任心强了,住院患者的满意度提高了,护患纠纷减少了,护理工作出现了零投诉,有些潜在的纠纷因为护士的一句”对不起”而消失,患者在感受到护士的真诚服务后使护患关系更加融洽,同时也体现了医院以人为本,患者至上,质量为本,敬业奉献的现代管理模式。

参考文献

[1]刘领军.亲情服务在护理工作中的应用及效果评价.中国实用护理杂志，2006，22（12）：54.

[2]赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志，2002，18（6）：73.