电力营销领域的客户服务管理策略

刘娜

（国网河北省电力公司高碑店市供电分公司）

摘要：在电力营销中，提高客户服务的水平，有利于电力企业顺应电力发展的时代潮流、以提高客户服务工作为突破口，进行电力工作各项内容的深化改革，全面的树立起优质服务的工作理念，扩大自身在市场中的影响力，赢得发展的先机与主动。本文探讨了电力营销领域的客户服务管理策略。

关键词：电力营销领域；客户服务；管理策略

1供电企业服务的内容

1.1业扩报装

业扩报装是指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。供电企业向客户提供营业厅、95598供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种受理渠道，方便客户办理各类用电业务。

1.2抄表收费

抄表收费指在实际工作中，从系统中抄录电表数据到收取电费的整个过程，主要包含电表数据抄录、费用核算、费用收取和电费账目管理等事项，抄表收费只是整个工作的一个环节，它既涉及客户的实际用电情况，还包含供电公司的费用收取情况，所以，在供电服务当中是非常重要的一个环节。

1.3用电检查

用电检查是指安排用电检查人员对用户的安全用电、合法合规用户实施正规的用电检测以及管控，能有效地保障供电公司以及使用者的合法利益，最大限度地确保供电公司以及使用者的使用安全问题。主要包含用户设施安全检查、防违约用电检查、防窃电检查、节约用电及电能质量检查、其他方面的调查与检查检验。

1.4电能计量

电能装置计量包含两层含义：第一层可以记录客户消费电力情况；第二层重要意义是实现了用户用电计量的统一性和准确性，保证国家财政收入和电能销售的公平、公正性。电能计量的内容主要包括专业设备的应用和保养，不正当的安装使用，制定假的调查结果，核算以及处置。

1.5电力抢修

当用电客户发生电力故障停电时，供电企业在最短时间内先恢复客户供电，必须执行“先复电、后维修”规定，认真做好故障接受、故障判断、故障确定、故障分离、故障修正以及重新供电等六大类工作，在最短的时间内恢复供电。在故障抢修过程中，抢修人员的服务态度、服务形象、抢修速度和抢修结果等都是影响客户满意的主要因素。

1.6投诉举报

客户服务投诉是指用电客户通过95598客户服务中心、营业厅、网站，或通过上级单位等渠道反映因供电方原因给客户造成损失或不满的事件，客户服务投诉举报处理应遵循的原则：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重、为举报人保密原则；投诉、举报处理“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则。

1.7用电查询

核查用户的主要信息以及咨询业务等，提供必要的24小时电力咨询服务，并且供给便捷、准确高效的电力系统查询服务。在对用电信息进行查询的时候，重点对核心数据和信息进行了解，不断提升服务者的工作效率。

1.8服务宣传

服务宣传指的是，采用多样化的宣传模式，供电企业对其主要的业务及服务类型进行宣传，让消费者更加准确的认识供电系统。在这个环节当中，需要对宣传的形式，宣传的内容以及达到的效果进行评判。

1.9有序用电

管理有序用电管理是供电企业引导顾客用电的重要手段之一，对客户的用电规律以及特殊需求进行研究分析，尤其是做好用电高峰期的处理工作，让电力成产和电力供应实现有效结合，有序用电管理在缓解电力供需矛盾中发挥了重要作用，开展有序用电管理和节能服务是供电企业的重要工作内容之一。

2提高电力营销领域客户服务管理的策略

2.1树立良好的客户服务意识

树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求我们在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。

2.2提高客户服务的水平

提高电力营销中客户服务工作的另一个方法为提高客户服务的水平。原因在于，光有为客户进行良好服务的理念是不够的，要把良好的服务落实到日常的工作之中，展示出良好的客户服务质量与客户服务精神。首先，对于客户服务的流程与标准要制定出科学、详细的规章条例，比如：提供客户服务的时间、对客户提供服务的项目、对于客户提供服务使用的语言标准、对于客户服务工作要达到的效率等等，这些详细的工作流程与条例需要客户服务的工作人员进行认真的背诵，并且在日常的工作中进行熟练的应用。第二，建立客户服务中心、对客户提供面对面的详细服务，满足客户的合理需要，展示出良好的服务水平。同时，在客户服务中心内，开办专门的网络客户服务平台，只要客户通过专属的网络服务通道就可以进入到网络客户服务网站中进行相关内容的咨询与服务，对用户提供了极大的便利、增强了用户对于电力公司服务水平的满意度与信任感，使电力公司与客户之间形成了良好的合作关系。第三，在客户服务专用网上对于客户进行问卷调查工作，让客户对于服务工作提出自己的意见与建议，以便于电力公司的客户服务部门在今后的工作中进行工作方式的转变、对于出现的工作问题进行有针对性地解决，全面的提升电力营销中客户服务工作的水平。

2.3建立与完善客户服务工作的制度

建立与完善客户服务工作的制度也是提高电力营销中客户服务工作的一个非常重要的方法。因为，科学有效的客户服务制度的建立与完善有利于对客户服务工作提供全面的保障，有利于电力公司在激烈的市场竞争中树立起良好的信誉与形象、形成优质的服务品牌；更有利于电力公司在树立优质品牌的过程中取得非常好的经济效益，推动自身朝着更高更远的目标迈进。其具体的工作内容可以从以下几个方面来进行。第一，以客户为中心、不断的完善自身的客户服务管理规章制度，形成客户监督、自身监督、舆论监督、政府监督的全面监督机制。第二，形成优质的客户服务文化，用各项文化内容推动电力营销中客户服务工作的全面发展。比如：兢兢业业的工作文化、尊重诚实的服务文化、科学高效的管理文化、勇于探索的创新文化等等。第三，形成互通互联的网路客户服务工作机制，与一些知名的网站进行合作，加强对于客户关于电力营销中服务水平的信息收集工作，全力的推动自身客户服务工作问题的解决。

总之，对于提高电力营销中客户服务工作的问题进行科学研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。

参考文献：

[1]李彬彬.浅谈我国供电企业电力营销管理现状及其发展策略[J].科技展望.2017（02）

[2]周强.供电企业电力营销管理策略与实施分析[J].科技风.2014（23）

[3]张春艳.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].科技经济市场.2014（12）