综合管理见成效供电服务创标杆

刘耀凯

（国网河南西平县供电公司河南西平463900）

摘要：近年来，供电所认真按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司发展目标，全面贯彻“三抓一创”工作思路和精益化管理、标准化建设的工作要求，把营销规范化管理作为统领整体工作的一条主线，确立了以营销规范化、业扩报装服务规范化、供电优质服务规范化、安全生产管理规范化的总目标，始终坚持强化标准建设、塑造国网品牌、创建示范窗口，以创建国家电网公司标准化示范供电所为奋斗目标，全面实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，不断完善和更新各项基础设施，加强电网建设和专业管理，提升优质服务水平和员工综合素质，以“你用电、我用心”的真诚服务推动了客户、企业、员工的和谐发展，为罗山地方经济建设和社会发展提供电力保障。

农电工作肩负着服务农村经济社会发展和统筹城乡发展的重任，是政治农电、政策农电、责任农电和社会农电。尤店供电所按照国网加强供电所标准化、规范化的管理要求，开展创建标杆供电所工作，即在设施陈旧、管理粗放、电网薄弱、基础相对较差的前提下，在市、县公司的正确领导下，根据“新农村、新电力、新服务”的农电工作要求，将创建活动融入全局十大专项行动和年度重点工作，严格按照创建标准，不断规范管理，强力推进，该所始终坚持“强化标准建设、塑造国网品牌、创建示范窗口”的理念，以创建国家电网公司标准化示范供电所为奋斗目标，全面实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，不断完善和更新各项基础设施，加强电网建设和专业管理，提升员工综合素质和优质服务水平。

为确保各项工作得以有序运转，供电所紧扣中心工作，狠抓重点环节，强化业务工作的常态化管理，形成了一套科学、严谨、高效的专业运作模式，同时积极参与各类创建活动，长期坚持“四型”窗口建设，同步推动和完善自身发展。

一、严抓严管，不断夯实管理基础

一是将标准化作为提升管理的基础。根据国家电网公司农电标准化体系建设要求，结合自身工作实际，对供电所管理制度进行梳理整合，先后制定并出台了“农村安全用电管理制度”、“接待走访客户及联系制度”、“业扩报装一门对外”等各种制度与办法攻击49项，内容涵盖安全生产、经营管理、优质服务等多个领域，履职责任涉及所长和群体员工，确保了各项工作都有章可循，实现了每个管理环节可控、能控、在控的目标。

二是始终对营销工作高度重视，成立了以所长、副所长为班长，各班长为组长的工作领导小组，部署落实措施，并强化执行，确保各项标杆工作落实到实处，分解责任，加强考核，并建立常态运行管理机制，供电所下发了《供电所营销服务工作标杆管理办法》。1.严格按照责任分工做好落实工作，对照标杆改进提升各项生产营销工作水平和质量；2.加强组织调度工作，每月定期召开营销服务工作标杆调度会，总结分析各项标杆工作开展情况，并对比其他供电所进行同业对标，发现差距，查找不足；3.加强考核，对营销服务管理的全过程进行梳理，规范了供电所各个班组的岗位职责和管理制度，建立了营销服务常态运行管理机制，效果明显。

三是加强营业基础管理，提升经营指标管控水平。建立并规范了抄表收费管理制度，严格执行抄表例日规定，抄表日志完整。实抄率达到100%，抄表差错率低于0.25%，在电费回收方面采取多种措施，除通过供电营业厅、走收交费方式外，还有国都代收、邮政代扣、关注微信支付宝交费等多种交费方式；目前已装采集终端的低压户有1127户，高压全部实现电采，推行新型缴费方式，全力推进“阳光卡“便民服务收费模式；从未发生电费差错情况。

四是实施电能计量精益化管理，确保计量准确可靠。严格执行电能计量设备技术规范，二级库电能表、互感器、标准设备等计量资产台账完整准确、帐物相符率100%，上报电能计量报表及时准确。同时开展了专线、专变及公变客户电能计量装置普查工作，现场核查计量基础信息以及计量装置运行状况，截止10月底，全所共淘汰劣质电能表2326块，位居全局之首，低压计量装置进行封闭率100%，全所10KV、400V线损率大幅度降低。

五是全力规范业扩报装管理，严格杜绝“三指定”行为。进一步规范高、低压业扩报装管理、理顺业扩流程、认真执行《客户业扩报装管理办法》，针对客户受电工程，制定了“三指定”治理方案及业扩管理办法，并按照“阳光业扩”要求，履行提前告知义务，杜绝“三指定”现象，供电法案答复，设计审查，装表接电等时限符合承诺要求，业扩工程设计，施工收费标准严格按照规定要求执行，为当地经济建设社会发展做出了突出贡献。

六是强化服务理念，提升窗口服务水平。加强营销窗口服务建设，积极开展“微笑服务”，用心服务，改善民生，严格履行供电服务承诺。在辖区所有村组及显著位置张贴管理电工、供电所电话号码和服务监督电话，实行24小时值班抢修优质贴心服务，网格化服务标签让用户随处可见，及时有效的为用户排忧解难。严格兑现服务承诺，供电设施计划检修停电提前7天向社会公告，电力检修工作与95598实现良好联动，及时回复工单和检修信息，并按照规定的时间到达现场和恢复电力供应。

在营业服务窗口对外公布服务项目、业务办理流程、现行电价表和执行电价的依据文件、收费项目、供电服务十项承诺，严执行国网公司“三个十条”服务承诺，未发生被上级部门考核的客户投诉举报事件及被市上级以上媒体曝光或其他影响声誉的事件。

七是加强监督管理，严格投诉举报制度。制定《投诉举报处理办法》，加强监督管理，严格执行首问负责制和限期办结制，在接到客户投诉的第一天立即与客户联系，落实现场情况，客户回访率100%。

八是将信息化作为提升管理的支撑。充分利用班组建设信息化管理系统、农电生产系统、农电营销系统、农村配电台区综合控制系统等，实现了供电所管理信息化、智能化。通过短信告警、过负荷策略与客户互动应对农村高峰负荷，通过过流保护，快速保护相配合，确保变压器安全。

九是目标明确，考核奖惩到位。根据省公司标准化标杆供电所考核标准，针对供电所不同岗位制定了责任考核目标，明确任务，考核到人。实行了局对所“每季一考核”、所对班“每月一考核”、班对人“每日一认定”的绩效管理，有效的激发了供电所员工的责任意识和工作积极性，确保了制度的有效执行。

二、真诚高效，确保提升工作业绩

一是确保安全局面稳定。始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，实行三级目标控制，层层签订安全责任状和“无违章”承诺书。认真开展安全性评价工作，规范生产周例会，班前班后会，加强危险点分析与预控，不断夯实安全基础。借助农电生产系统，强化安全生产全过程督查与考核，确保我所安全生产可控、能控、在控，实现了全所连续多年无人身伤亡事故、无设备事故、无火灾事故的安全好成绩。

二是确保经营业绩优秀。严格规范业扩报装流程，夯实管理基础，以同工种竞赛、标杆台区创建、线损效能监察工作为契机，开展台区专项整治，建立营业普查与反窃电常态机制，整治供用电秩序，克服台区线损管理粗放现象，消灭线损率高损台区。扎实开展“营销服务反违章“工作，通过营业普查、稽查通报，规范营销服务工作，强化队伍管理，进一步提升经营效益。同时积极开展农网用电信息采集系统改造，节约人力资源，提高工作效率，缓解电费回收压力。

三是确保服务质量提升。始终坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，转变服务观念，提高服务意识，以业扩报装、咨询投诉、故障报修等业务受理为龙头，充分理顺服务流程，严格实行优质服务闭环管理。建立低保、五保、孤寡困难户等安心档案，为弱势群体分忧解难。营业厅业务受理全体无休，电力抢修服务24小时不间断，积极组织参与保电行动，赢得了当地政府和广大客户的高度赞誉。

三、凝心聚力，深化农电队伍建设一是用现代企业的制度管理农电队伍。按照《劳动法》和《合同法》有关规定，严格执行各项劳动用工制度。切实维护农电员工合法权益，将员工保险扩充至了“五险一金“，农电员工收入也有所提高，从根本上解决了农电员工的后顾之忧。坚持农电员工职业化发展道路，在电工进网作业许可证、技能鉴定等级证两项资格准入制的严格执行中，全所员工均顺利通过了职业认定，全所现有抄表核算技师2人，农网配电营业工高级工4人，中级工15人，初级工9人；农电工100%持证上岗率，进一步优化了农电队伍专业结构。

二是用以人为本的措施锤炼农电队伍。利用每周一、周四农电工签到例会与现场施工机会，侧重规程规范和岗位技能培训，开展《按规》现场培训，反事故演习，达到员工素质提升，岗位工作规范的目的，通过现场培训提升农电员工精神风貌与业务技术水平的效用愈发突显。

三是用凝心聚力的氛围保障农电队伍。全方位、多领域开展争当“星级员工”“优秀标兵”队伍建设，以工作业绩、服务技能、客户满意度为条件进行“星级员工”、“优秀标兵”评定，加强对农电员工的人文关怀，充分发挥党团组织的重要作用。尊重、爱护农电员工，增强农电员工主人翁意识和责任意识，用和谐的企业文化引领、感染农电员工，使得农电员工队伍的凝聚力和战斗力不断加强。

四、因地制宜，打造国家电网品牌

一是用于承担社会责任。我县当地大多属丘陵地带，98%的客户属农电范畴，服务三农，特别是确保农忙时节农户的安全用电成为了供电所工作的重中之重，在“双抢”期间，大力开展“双抢”安全与临时挂钩用电宣传政治工作，通过开展对农村安全用电宣传，出动宣传车，以及在各乡镇村主要路段悬挂标语横幅等形式广泛普及安全用电常识，每年印发的安全用电宣传单就多达2万余份，确保了多年未发生人身伤亡事故。

二是增进对外部沟通交流。供电所长聘请人大代表、各村支书，以及当地企业家、用电大户、村民为所农电的行风监督员，全方位、全过程地监督供电所规范、优质地开展各项工作，全所辖区的客户满意率历年保持100%，深受群众的好评。

三是主动塑造品牌形象。以客户需求为导向，认真分析服务过程中收集的客户诉求信息，通过完善客户故障报修制度，全面提高抢修效率与抢修质量；在制定改造进化时优先安排客户诉求集中区域，加强施工质量和施工队伍监管，加强与当地政府联系沟通，切实做好低电压治理工作，践行雷锋精神，践行党的群众路线，成立抢修服务队，开展用电宣传。服务上农家、到田间等特色服务项目，成功塑造了电力行业光明使者的国家电网品牌形象。