开展“优质护理服务示范工程”的问题及对策

彭秋娇

彭秋娇（广州市南沙中心医院外科广东广州511457）

【摘要】优质护理服务的开展，在增强医疗服务水平的同时，也逐渐显露出不足之处。本文旨在简要概括当前开展优质护理服务存在的主要问题，并提出相应的对策，以期为优质护理服务的可持续发展提供建议。

【关键词】优质护理人力资源医患关系

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）13-0388-02

随着社会经济的发展、人民生活水平的提高以及政府的高度重视，我国医疗卫生事业取得了很大的进步。医疗卫生机构在保障人民健康方面起了重要作用，其中医护人员是医疗机构的主体人员，在增强医疗服务水平过程中发挥了举足轻重的作用。作为医疗服务的重要组成部分，护理工作在促进我国卫生事业发展方面许多方面取得了突破性的成就。2010年1月，国家卫生部在全国范围内启动“优质护理服务示范工程”，各地卫生行政部门、医院管理者和广大专业护理人员高度重视[1]。在短短的时间内，全国各家医院都在积极开展优质护理，尽管优质护理在提高护理质量上有很大作用，但是在我国的国情下，仍有不足之处，本文旨在对开展优质服务存在的一些主要问题进行简要概括，并提出相应对策。

1开展优质护理存在的问题

1.1人力资源问题

优质的护理服务，关键在于护理人员的质和量，确保护士数量是优质护理服务的前提条件。虽然护士占医护人员的比例最多，但是由于种种原因，护士数量仍远远不够，如医院为追求利益，抢夺病人，无限制地增加床位，导致护理人员数量远远跟不上要求，使医院床护比从未达到《护士条例》的1:0.4的要求。护士数量过少，就不可能开展优质护理服务，患者难以得到应有的服务，相反可能会使基本护理受到影响；同时增加护士的职业紧张，引发一系列后续问题。有些医院为开展优质护理服务，大量招收新护士，招聘大量护士虽能解决护士数量不足的问题，但同时也会带来新的隐患。例如：因业务水平低下而不能有效解决患者提出的问题，护士操作技能水平低而增加患者不应承受的痛苦，造成患者不满，加剧原本紧张的医患关系。

1.2忽视基础护理的重要性

基础护理质量是护理工作质量的基石,直接反映了医院护理水平的高低和医院管理质量的优劣，在降低医院风险和纠纷,预防医院感染等方面具有重要意义[2]。相反有些医院为注重经济效益，做出的一些决策与当前的医疗卫生改革形势背道而驰，大搞优质护理，忽视基础护理。优质护理的大肆推行，为患者营造不良的风气，使得患者形成“基础护理无用”的惯性思维，并使得该思想极具“传染力”。使得基础护理难以推行，直接影响患者的健康，增加医院风险和纠纷。

1.3对医患关系的影响

当前医患关系的紧张，和病人及其家属对个人权益的认识提高、大中型医院的医疗资源相对匮乏、网络媒体的过度渲染有密切的关系。优质护理作为新兴事物，对公众敏感的神经无疑会带来刺激。有人认为是面子工程，华而不实；有人将该工程开展中的护士等同于护工，给护士的身心造成不同程度的压力；有人将优质护理转化为对护士工作的苛刻要求，激化了双方的矛盾。

2解决优质护理存在问题的对策

2.1合理配置护理人员

护理人员的数量短缺，这使开展优质护理面临严峻的挑战，卫生部2012年4月23日公布的《2012年推广优质护理服务工作方案》明确提出优质护理工程要求每名责任护士负责的病人不超过8名，开展优质护理，合理配置护理人员显得尤为重要，首要的前提是对当前的护理资源需求有充分的认识。各科室病种的特点，病人的心理特征等等，都和他们对护理种类的需求息息相关。既要适度又要充分满足病人的护理需求，达到既经济又使护理效果良好。

卫生部公布的方案还要求医院根据核定的人员编制标准落实护士编制，提高临床一线护士的工资待遇水平；聘用合同制护士与编制内护士享有同等待遇，同工同酬、公平公正。减少病房护士从事非护理工作，形成医院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。

明确护理的工作职责、细化工作标准、简化繁冗的工作步骤，还护士予足够的开展护理时间；护士和护工的工作无法等同，合理安排工勤人员，提供给优质护理工程开展良好的后勤保障。事实上，卫生部要求提高护士的用工待遇，既是优质护理工程开展的要求，也是减少近年护士流失的重要举措。

2.2强化基础护理

基础护理是护士观察病情的直接途径，是护患沟通的最佳桥梁，是患者评价护理质量的重要依据。针对患者认为基础护理与治疗无关,没必要做的情况,病房应每天排年资高、沟通能力强的护士带年轻护士,耐心向患者解释基础护理是增进医疗效果、促进康复和保证其安全的必要措施,在尊重患者的前提下,告知患者操作的过程、目的,以取得其合作。扎实的专业技能以确保护理的效果显现，减轻了病患的痛苦，方能增进患者对护士的信任。

对特别不合作的患者,由护士长和责任组长亲自与之沟通,全面了解其心理、生理需求,并亲自操作，同时要求护士不断提高自身修养和专业素质,建立使患者信赖的护患关系,使基础护理能顺利落实。

2.3提高患者、护士的认识

广泛的媒体报道是促使人们提高对优质护理工程认识的有效途径，媒体要发挥自身促进社会和谐进步的作用，在尊重客观事实的基础上，为优质护理工程的开展做好宣传教育，使群众明白工程的内涵，杜绝为了扩大自身影响力而实施唯恐天下不乱的行径。患者对医护人员工作的充分理解与支持，很大程度上影响自身的就医效果，片面的诟病当前医院的种种，对寻医治病没有实质性的意义。

在充分理解患者求医心情、不断提高自身业务水平、不畏困难辛劳的前提下，护士才能胜任优质护理赋予的任务。因此护士必须在已有的常规培训以外，增设相关的优质护理培训课程，并鼓励他们在实践中摸索；遴选作为优质护理的护士，比往常应当具备更多的耐心、细心、和病人家属的沟通技巧，换言之是具备优质护理的服务意识和能力[3]。

3可持续发展

优质护理应作为护理业务的重要一部分组成，在提高危重患者抢救成功率、促进某些疾病的预后、改善医患关系等方面发挥非常重要的作用。如在儿科实行优质护理以来，能有效缓解家长焦急的情绪，大大减少了投诉及纠纷[4]。成功开展优质护理，可以提高患者的满意度，提高护士的执行力，进而提高护理质量[5]。

优质护理开展以来，实现了五个模式的转变：人力资源管理模式、护理管理模式、临床护理模式、护理质控模式、护理培训模式[6]。在取得一定成绩的同时，能否解决存在的问题决定了优质护理工程是否可持续且长效。通过不断的深入实践，调适患者、护士对优质护理的观念认识，是该工程开展的思想基础；人力物力财力的合理投入，是物质基础；规范工作流程，明确规章制度和岗位职责，实行公平的绩效考核制度，是管理基础。在上述基础之上，我们才有可能稳健地开展优质护理工程，并取得满意的成果。

参考文献

[1]陈晓红.优质护理服务可持续发展问题的探讨[J].中国医院,2011,12:5-8.

[2]吴慧琴.探讨优质护理在医院的开展问题及对策[J].中外妇儿健康,2011,05:257.

[3]于长颖,徐宏,赵士宏,等.护士及护生对优质护理服务的认知比较[J].护理学杂志,2011,17:16-8.

[4]王海霞,谭丽君,张丽娜,等.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中外医疗,2011,18:16-7.

[5]冯雪兰,黄凤霞.基层医院实施“优质护理示范病房”的问题与对策[J].全科护理,2012,06:545-6.

[6]裴艳玲.实施优质护理服务对护患关系的影响分析[D];吉林大学,2011.33-6.

作者简介：彭秋娇（1983-），女，本科，学士，护师，从事临床护理工作。