开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与体会

彭淑华彭世旭

彭淑华彭世旭(湖北省孝感市中心医院护理部432000)

【摘要】目的:夯实基础护理，改善护理服务，提升患者和社会满意度。方法:成立创建专班，实行任务分解；深入广泛宣传，提高思想认识；建立试点病房，积极稳妥推进；实行分层管理，改变薪酬机制；开展责任制护理，倡导亲情服务；落实基础护理，改进细节服务。结果:开展“优质护理示范工程”活动前后住院患者满意度调查的得分比较(p＜0.02)，活动前后护理综合质量指标得分比较(p＜0.01)，比较差异均具有统计学意义。结论:密切了护患关系，提高了患者满意度；提高了护理质量，确保了护理安全；提高护士工作学习积极性，有效提高护士的综合素质。

【关键词】优质护理服务示范工程；责任制护理；基础护理；患者满意度

【中图分类号】R197.332【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）02-0292-02

2010年1月27日至28日在江苏南京召开了全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，动员全国医疗系统积极行动起来，振奋精神，开拓进取，努力为人民群众提供优质护理服务。我院迅速以此为契机，深入开展活动，通过进行一系列改革，尝试新的举措，从而全面加强了护理工作，夯实了基础护理，有效改善护理服务，提升了患者和社会满意度，取得良好的效果，现报告如下：

1一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，是亚洲国际紧急救护网络医院、国际爱婴医院，开放床位807张，设有护理单元36个，护理部主任3人、科护士长6人（其中4人兼病区护士长），护士长34人、护士518人。

2方法

2.1成立活动专班，实行任务分解:我院成立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长任组长，全体护士长、各职能科室和部分业务科室负责人共同参与，全面协调本次活动的开展；根据评审标准，实行责任承包，包质量、包安全、包服务、包各项目标任务的落实，责任人按照各自的分工，组织各系统各科室对所负责的目标任务进行再分解，形成一级对一级负责的分级管理模式，并签订责任状。

2.2深入广泛宣传，提高思想认识:通过《孝感医讯》、《孝感健康网》等报刊网络、召开动员会等多种形式，广泛宣传“优质护理服务示范工程”活动的意义和作用，使全院职工人人知晓并积极主动参与到活动中，发挥各自作用，促进工作的深入开展。同时，护理部通过专题讲座、行政查房等形式与护理人员进行充分的沟通。

2.3建立试点病房，积极稳妥推进:护理部设定试点病房评选条件10条，对符合评选条件的护理单元，采取院领导、全院中层干部、护士代表以无记名投票方式进行综合评选方法。按得票高低取前1-2名，总成绩排名前3的科室确定为首批试点病房，排名前4-8的科室确定为第二批试点病房护理部主任每人负责指定病区的指导工作。

2.4实行分层管理，改变薪酬机制:护理部制定了护理人员分层管理规定，明确各级护理人员职责，各项工作有明确的量化指标。打破按职称分层的做法，依据护士的工作态度、业务能力、教学能力、协作精神、科研能力等设计了分层管理考核标准，根据考核结果从初至高分为一级护士、二级护士、三级护师；薪酬分配方案则依据护理人员的分层、护理质量、患者满意程度、护理患者的数量、护理危重患者数量、值中夜班数量、基础护理工作量等来设定，体现优劳优酬，并与护士晋升、评先评优挂钩,做到“多劳多得、优劳优获”[1]。

2.5开展责任制护理，倡导亲情服务:我院采取的责任制护理模式是将床位责任到组，责任组与医生组相配合，每组人员实行责任包干，固定不变的管理10-15名患者，每组再将床位责任到人，由专人对患者的身心健康施行有计划、有系统的整体护理；三级护师担任组长，每天带领本组护士进行查房，检查护理工作落实是否到位、给予指导，重点帮助解决疑难问题，了解患者对护士工作和护理质量的满意情况，及时改进。同时，各科室依据专科特点，树立护理服务新理念，倡导亲情服务，让患者感受到护士的关心、关爱，满足患者个性化需求、提供个性化服务。

2.6落实基础护理，改进细节服务:护理部组织各科室护理能手进行培训，各科室再组织科内培训，确保人人培训合格，以利于护士完成基础护理。护理质量控制领导小组进一步细化了基础护理质量考核标准、修定了患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意度所占权重，加大基础护理检查和患者满意度调查力度，同时将基础护理作为夜查房的必查内容，确保了晨晚间护理的落实，各科室注重改进细节服务，增设床边灯、围帘、提供一次性口杯、温馨提示处方、制作住院流程图、出院流程图、为行动不便患者代购生活用品等，极大限度满足患者的需求。

2.7效果评价

2.7.1评价标准:将试点病房的住院患者满意度调查及护理综合质量评价标准列入评价指标。每月每科随机抽查15位住院三天的患者进行满意度调查。护理综合质量共有6项评价指标，即护理安全、基础护理、病房管理、专科整体护理、护理文书、特一级护理，6项护理质量满分均为100分，每月对检查的情况进行评分，并将各项分值相加得出护理综合质量得分。

2.7.2评价方法:统计2010年4月至9月患者满意度及6项护理质量指标评价，得出全院质量控制综合得分，并与活动开展前试点病区的2009年同期4月至8月的相应指标做对照分析。

2.8统计学方法:使用SPSS13.0统计软件包，计量资料进行t检验，计数资料进行x2检验。

3效果

3.1“优质护理示范工程”活动前后住院患者满意度调查的比较:见表1。

表1“优质护理示范工程”活动前后住院患者满意度

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“优质护理示范工程”活动前后各项护理综合质量指标得分比较，见表2。

表2“优质护理示范工程”活动前后护理综合质量指标得分比较

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4体会

4.1密切了护患关系，提高了患者满意度:责任护士对所管病人实行8小时在班、24小时负责制，责任护士上中夜班时也会主动到床边与所管床位患者进行充分的沟通和交流，护士对患者持续的关注、指导、帮助，使患者更多地了解疾病相关知识，能自觉配合治疗护理，对护士的信任感增强，依赖性增强，从而密切了护患关系；基础护理工作为患者解决迫切需要和关切的问题，为患者提供了主动、全面、耐心、细致的护理服务，使患者得到“看得见、摸得着”的实惠，达到了改善服务、满意患者的实际效果。表1显示，开展活动后满意度明显提高，试点病房得到患者提名表扬护士的人数与次数明显增加。

4.2提高了护理质量，确保了护理安全:病房床位进行分床到人到组的模式，进一步增强了护士的责任心；三级护师的护理查房、促使护士更加尽职尽责、注重工作细节的完成；护理质量与薪酬、晋升、评先、评优挂钩，提高了护士自我约束、自我管理能力，充分激发了护士在基础护理工作中的主观能动性，使其能自觉执行护理质量标准[1]，从而提高了护理质量。连续性的工作模式减少了交接环节易出现的遗漏，三级护师每天进行护理查房，修订并制定出重症和疑难病人更加有效的护理措施，最大程度避免了评估不全面、护理措施不到位的情况，确保了护理安全，提高了护理质量[2]。表2显示，开展活动后护理质量明显提高。

4.3提高护士工作学习积极性，有效提高护士的综合素质:“优质护理服务示范工程”活动的深入开展，正确的精神引导，进一步激发了护士发展护理专业的信心和决心；按能力定岗分层管理考核分配及激励方式等的改变，促使护士努力学习，大家开始主动要求外出进修学习，大家运用书籍、专业网站查询、求助专科医生等多种方式扩大知识储备、专科知识掌握率提高[2]；各级护士为了能胜任本职工作，以满足其增加对科室重点患者护理的指导和护理效果评价的需要，不断学习提高自身业务水平；促使每组成员比服务、比技术风气日盛，形成良性竞争，有效提高了护士的综合素质。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010年，10（5）：305-307

[2]丁小容，邓小梅，罗捷等.科室三级护理查房模式在临床中的应用[J].护理管理杂志，2010年，10（2）：140-141