对新时期电力优质服务的思考

翟千惠

（国网江苏省电力公司南京供电公司江苏省南京市210000）

摘要：电力企业一定要摆脱计划经济体制下的那种“以我为主、与我方便”的官商作风，不断地更新服务理念，发展更加繁荣的服务文化、创造更高的服务质量、制定更加全面的服务举措、充分运用各种服务方式、创造更加优质服务管理；通过其优质的服务在市场中占据更有利的地位，从而让更多的客户相信你，创造最佳的企业信誉。

关键词：电力；优质服务；思考

1供电优质服务的主要内容

供电优质服务是指以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形的、不发生实物所有权转移的高标准、高要求的规范化活动，它的作用就是促进交易和满足需要，是企业和用户共同需要的活动。

1.1供电优质服务的要素

服务内容、服务客体（对象）、服务主体（员工），其中服务内容包括抢修服务、咨询服务、现场服务、柜台服务以及特别服务。

1.2供电优质服务的类别

（1）有偿服务：由供电方提供的在用户所属产权供电设施上的代维或延伸服务。有偿服务的办理程序：确定服务项目→介绍收费标准→列出收费清单→客户确认签字→开具发票收费→实施服务活动。

（2）无偿服务：在产权属供电企业的设备上由供电企业必须及时提供的不讲任何条件的服务。

1.3供电服务技巧

（1）一般技巧：以诚相待，适时微笑、倾听；行为规范，标准化作业；准确表达，合理控制语调、语速。

（2）补救性技巧：回访调查，走访用户，前后对比；倾听诉说，加以理解，相互勾通；进行解释，说明情况，彼此交流；施以安抚，表明承诺，适当抱歉；着手解决，付诸实施，言而有行。

（3）大客户服务技巧：用心沟通，变客户为朋友。由供电所所长亲自抓，建立大客户关系小组，一对一服务，保证服务上门，周到高效。

2实行优质服务创新的举措

2.1转变思想观念，完善客户至上服务

强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

2.2加强窗口建设，树立电力品牌形象

加强与市区营业厅的联系交流力度，借鉴先进的工作经验和做法，不断完善优化业务流程和服务标准，丰富各种台账资料，实现窗口营业人员从技能规范、工作管理标准、服务规范、职业道德等多方面素质的全面提升。同时，进行营业厅功能改造，着力提升营业厅硬件水平，改善环境，重点对客服书写区、自助查询区进行功能升级改造，不断发掘自身特色，打造特色营业厅。每年5至10月营业窗口积极主动换位思考，实习提前一小时上班的夏令工作制，减少客户在炎炎夏日缴费等候时间。

2.3坚持客户走访，建立良好沟通关系

通过走访，加强沟通，不断改进供电服务工作，进一步提高服务质量，提升供电服务水平。可对新上用户走访到位，从受理申请、答复供电方案、竣工验收、装表送电等全部环节服务质量、服务承诺的兑现等方面全方位、多角度征求客户意见，促进优质服务水平不断提高。坚持每年开展走访大客户活动，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务。同时围绕地方经济特色，积极开展水产养殖用电调研工作，从电网建设、能源替代、新技术等方面论证蟹塘养殖用电的可行性，为水产养殖业的可持续发展努力提供电力保障。

2.4加强电网投资建设，提高电能质量

加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

2.5注重服务细节，提供个性化服务

注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。

面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。

2.6建立的良性收费机制，赢取客户口碑

在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

2.7完善业扩管理办法，提高服务效率

要求高度重视客户办理用电业务的时限保证，在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“，限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。形成从申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用，受到了客户的广泛好评。

2.8加强员工培训，提升业务能力

供电服务质量的好坏，很大程度上取决于营销人员的业务技能和自身修养。电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。高淳县供电公司充分认识到这一点，定时地对职工进行岗位培训，给员工提供足够的学习机会。一是全新市场营销思想的学习、灌输；二是专业技能的培训和锻炼。组织开展多工种岗位练兵与技能竞赛活动，通过一系列培训学习，完成以生产为导向的生产观念到以电力客户为导向的市场营销观念的转变，不断更新营销人员的业务知识，提高操作技能，以适应供电市场营销工作的发展，满足客户对不同电力服务的要求，取得了显著成绩和突出成绩。

3结语

我们要始终坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，按照“三个十条”和“四个服务”的要求，积极探索、逐步完善、有序前进，用真诚的服务赢得客户的满意，让客户真正感到“人民电业为人民”的服务宗旨，“方便客户、让客户满意”将是上饶供电人永恒的追求和不懈的努力!

参考文献：

[1]黄上途.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011

[2]苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011

[3]刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010