佛山市妇幼保健院客户服务中心的重要作用及发展前景

王春华

王春华（广东佛山市妇幼保健院广东佛山528000）

【摘要】随着医疗体制改革的不断深入，经过改革开放以来20多年的快速发展，医院已由过去的福利性事业单位推向现代企业性质转变，医疗已转变为市场经济。医疗市场之间的竞争也越来越激烈。医院如何开拓市场，怎样做市场调研，如何在市场中占有一席之地，成为医院必须面对的问题。因此医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，基于这种理念，我院成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，以建立良好和谐的医患关系，这个机构就是客户服务中心。

【关键词】医疗体制改革人文关怀客户服务中心

【中图分类号】R172【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）08-0102-02

随着党的十七大报告提出的“社会和谐，和谐社会”，我国卫生部提出“各医疗单位要努力提高医疗质量，提高医疗服务水平，构建和谐的医患关系”。通过客户服务中心这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务，客户服务中心是公立医院内部的一个不可或缺的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨。

1医院成立客户服务中心的重要性

1.1医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免国外充裕的资金、先进的医疗服务技术、优惠的服务价格、完善的管理方式对我国原有的经营模式、管理模式、服务模式形成巨大的冲击。服务模式的多样化，病人有权选择医院。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。

1.2人们就医方式将有所改变随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上，114电话预约服务将成为时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便、快捷的预约服务合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰，只有主动出击才能百战百胜。

1.3人们关注亚健康，保健将成时尚随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人民将更加关注自己的身心健康和生活质量，即过去是有病的到医院看病，只注重疾病的治疗；现在是没病的到医院找保健，重视的是康复保健，人们的健康和保健意识明显加强；世界一体化、经济全球化、快节奏的生活方式、收入的提高、独生子女的增多、人们心理压力的增加等等，所有这些都将影响病人的就医行为，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体，从躯体转向心理、社会。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合，以适应人们的康复要求，顺应生物——心理——社会新医学模式的要求。

1.4医疗市场也应向医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握住就诊人群，才能掌握整个市场。

1.5医院服务将向五星级饭店和航空公司服务靠拢WHO《2002年世界卫生报告》，对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，中国排第144名，为倒数第48位，可见我国医疗服务不太乐观。“以人为本”、“宾馆式服务”等服务理念将成为医院服务的主导。推出更加人性化、个性化的服务成为必然。

1.6医疗保险和健康保险的介入将在医疗市场一石激起千层浪国外经营完善的保险公司作为医院与病人之外的第三方介入医疗卫生市场，将会促进医疗市场的多元化，使长期困扰医疗市场的医患关系的不平等、医疗费用居高不下且收费不透明等问题有望得到根本解决。

2客户服务中心的宗旨和职能

客户服务中心充分体现“以人为本”的服务宗旨，真正做到急病人之所急，想患者之所想，主动热情的为病员提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的快速发展，人们对医疗服务需求不断提高，医院原有的服务体系已不适应现代化社会的需求，医院的生存与发展不仅仅依靠医疗、科研等硬件措施的配备，更要靠服务，因此，进一步树立以人为本的理念，提高服务质量和水平，提高医院的服务品牌，提升医院竞争实力已成为医院生存与发展的关键。首先把患者作为客户，实实在在为患者服务，踏踏实实为患者做事，在佛山地区为妇幼保健行业树立一块品牌效应。

2.1医院客户服务中心宗旨

2.1.1最大程度上帮助病人。

2.1.2维护正常的医疗秩序，减少不必要的医疗纠纷。

2.1.3客户服务中心的创立，提高医护人员的工作效率，减少患者及亲戚各种各样的咨询问诊等各种各样问题。

2.2医院客户服务中心的职能

2.2.1掌握信息。

2.2.2突出人性化服务。

2.2.3提供方便快捷的预约服务。

2.2.4建立客户档案。

2.2.5提供人工咨询和自动咨询服务。

2.2.6解决门诊科室的部分纠纷。

总之，医院客户服务中心的宗旨是掌握患者的真正需求，站在了患者的角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院的良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务中心的职能，才能在医疗市场游刃有余。成功实施顾客满意战略的关键是要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动，而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念，树立了“患者至上”的意识，才能真正的时时、事事、处处以就诊顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题，将我院长远的发展紧密的结合起来。

3客户服务中心的服务要求和导医服务意义

3.1客户服务中心服务要求

3.1.1高度的责任心和敬业精神。作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。

3.1.2塑造良好的导医形象。按照礼仪培训的要求，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。

3.1.3扩展导医服务人员的知识面。要不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。

3.2客户服务中心导医服务意义

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

3.2.1给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

3.2.2接待患者要主动热情，使用文明用语。使病人放心来医院就诊，有人说过，闻香能识美人，观风气也能识医院。

3.2.3塑造良好的医院形象，医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。

4客户服务中心的回访服务

4.1如何回答客户问题客户关心的问题千差万别，倾听过程中要对这些问题做适当的分类，分出先后顺序，在排序中要遵循如下原则，选择客户关心的问题，其次优先回答的问题，优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。非常重要的是解答时一定要做到真诚，真诚不等于有什么就说什么，客户问什么说什么，否则就不够真诚。真诚应符合1个基本原则，那就是对病人负责，对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询，说明自己的能力有限，某某医生是这方面的专家，并告知咨询途径或电话，使客户觉得我们是关心他们，对他们负责，可信的。

4.2解决回访中遇到的问题回访中遇到的问题也是多种多样的。有的客户对医院提供的服务会感到满意，但也有的客户不满意。对不满意的这部分客户要特别重视，要做过细的工作，分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要，有利于宣泄他们的情绪。不满意的意见主要有如下几种:有的是对医院规章制度不了解；有的是对治疗效果不满意；有的是针对某些人、某些工作而有意见；有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述客户要分别对待。凡是对不满的对象做说明，你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满，愿意接受他的意见，不少客户通过解释能增进对医院的理解和消除误会，起到良好的经济和社会效益。

我们佛山市妇幼保健院经过7年的拼搏和努力，已在全省树立了良好的品牌形象和声誉，各项指标在全省名列前茅。当我们面对如此大的市场机遇和冲击时，院领导层始终保持清醒的头脑，只有高瞻远瞩、未雨绸缪，才能登高望远、高枕无忧。要想把佛山市妇幼的品牌做大做强，必须在练好内功、分析现在医疗市场的基础上，求变、求新、谋发展。正所谓流水不腐，户枢不蠹。

参考文献

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[2]徐学虎，林江虹，湛献能.建立客户服务中心，构建和谐医疗关系[期刊论文].中国医院，2008(05).

[3]潘成彪.现代医院的顾客满意战略[期刊论文].中华现代医院管理杂志，2004(02).