儿童医院满意度及影响因素调查与分析

李雪

（安徽省儿童医院医务处安徽合肥230022）

【摘要】目的：对我院满意度及影响因素调查与分析。方法：选取来我院门诊就诊的患者患者进行调查，采用直接问卷发放或电话回访的方式进行调查，两种调查方法收集的有效案例共计800例，对满意度及其影响因素进行调查与分析。结果：按照患者的治疗流程进行分析，门诊导诊、挂号与收费、诊断与治疗、药房拿药满意度均较高，年龄、文化程度、付费方式均为满意度影响因素。结论：通过本次问卷调查发现大部分患者对我院门诊医疗服务治疗较为满意，但是仍然存在部分问题，需要我院不断的改进，针对患者的不同特点，进行针对性的服务，进一步提高我院医疗服务质量，提高患者满意度。

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）02-0251-02

随着现今人们对医疗服务质量的要求越来越高，传统的医疗服务理念，由“以治疗为中心”转向“以患者为中心”[1]。门诊作为医院的给予患者服务的最前沿，其服务质量直接影响到医院的整体服务水平，而在医院服务质量的评价及考核体系中，患者满意度成为医疗服务质量的关键指标，而儿童医院作为一个面向儿童进行医疗和诊治的场所，与成人医院具有很大的不同，在本文中将通过分析满意度调查数据来，探讨门诊满意度的影响因素及门诊医疗服务中存在的不足。

1.对象与方法

选取来我院门诊就诊的患者患者进行调查，采用直接问卷发放或电话回访的方式进行调查，其中直接发放问卷612例，无效问卷112例，有效问卷600例，电话回访调查的共计拨打电话312次，其中有效电话回访200例，两种调查方法收集的有效案例共计800例，本次调查采用的是由我院自行设计的门诊患者服务满意度调查问卷，问卷包括两个部分，第一部分为患者基本信息，第二部分为21项问题，四个维度进行满意度调查，总满意度为四个满意度相加除以4。满意等级采用liken5级标度法，给予相应的分值，即非常满意5分、比较满意4分、基本满意3分、不满意2分、很差1分[2]。本次调查14岁以上患儿由患儿自行填写问卷调查表或电话回答问题，14岁以下由患者的监护人填写问卷调查表或电话回答问题。问卷信度检验为0.867，效度检验为0.845，均符合问卷调查要求。

2.统计方法

本次调查后，将所获取的数据录入excel表格中，使用SPSS17进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差，组间比较采用方差分析P值小于0.05，进入多元线性回归分析。

3.结果

3.1患儿基本情况

本次调查800例患儿中，其中女孩410名，男孩390名，年龄均为16岁以下，0～10岁为75%，10岁至16岁为25%，患儿父母文化程度（以父亲或母亲最高学历为准）本科以上30%，大专以上本科以下40%，大专以下30%；付费方式55%为自费，45%位医保；患儿家庭收入状况（月收入）10000以上70%,1000以下为30%。

3.2满意度分析

本次问卷调查表按照患者的治疗流程进行分析，包括门诊导诊、挂号与收费、诊断与治疗、药房拿药，四个指标。由表1可见四个流程满意度均较高，门诊导诊、挂号与收费、诊断与治疗、药房拿药非常满意，百分比分别为10、8、9、11；门诊导诊、挂号与收费、诊断与治疗、药房拿药不满意和很差较少，总计分别是5、7、6、5。

表1门诊满意度调查（%）

3.讨论

通过本次问卷调查，我们发现虽然整个诊疗流程满意度较高，但仍然存在部分不满意的地方，由于我院属于儿科专科医院，科室分类较多，患者家长很难了解到自己需要去诊疗的科室，这需要导诊护士进行详细的说明和讲解，在患者挂号及拿药的流程中，我院应该严格按照门诊人员管理方法，按照管理方法的要求对医生及护理人员的工作制度、医疗质量检查、患儿满意度调查、奖惩措施都进行了规范，并持之以恒[3]。遇到候诊时间或拿药排队时间过长的，应充分利用我院的排队叫号及分诊系统，严禁其他患者插队等，加强医护人员礼仪培训，耐心解释和疏导不满意患者做到让患者满意。

在影响因素分析中，我们发现，患儿的年龄、患儿家长的文化程度、付费方式、患儿家庭收入均为满意度影响因素，这就需要加强医护人员的学习并针对不同的患儿进行有针对性的医疗服务，在本文中付费方式及患儿家庭收入为独立的满意度影响因素，这需要医院考虑如何何在不明显降低医疗服务质量的前

提下降低医疗费用[4]，这需要医院在今后进行改善。

综上所述，通过本次问卷调查发现大部分患者对我院门诊医疗服务治疗较为满意，但是仍然存在部分问题，需要我院不断的改进，针对患者的不同特点，进行针对性的服务，进一步提高我院医疗服务质量，提高患者满意度。

【参考文献】

[1]陈国龙，刘青闽，钱小芳，等．妇幼专科医院住院患者满意度调查研究[J].海峡预防医学杂志，2011，17（4）：10-12.

[2]刘丽娟，郭强．病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志，2004，11(5)：427-428．

[3]于启林.综合医院门诊服务创新内容探讨[J].解放军医院管理，2004，11(4):345.

[4]谭韦，张伟，等.湖南省15岁及以上患者门诊和住院满意度分析[J].中南大学学报（医学版），2015，40（10）：1148-1154.