有效沟通与护患关系

徐红玉

徐红玉

（南京市浦口区中医院妇产科江苏南京211800）【中图分类号】R417【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)10-0490-01随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患关系是在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。许多调查研究表明，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。护患关系贯穿于护理的全过程，建立良好的护患关系是护士职业的要求。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。及时的护患沟通有利于建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生；能及时收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题，针对患者存在的健康问题实施护理活动；了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康；共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。因此有效的护患沟通对改善护患关系尤为重要。笔者在工作中总结以下心得：

1掌握沟通的技巧

1.1建立良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。

1.2根据病人年龄选择适当称呼，要尊重病人。选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。我们要熟记病人的名字，面对年纪大的长辈要以“大妈、大婶、大爷、奶奶”等来称呼，让患者倍感亲切，有利于消除紧张心理，拉近护患之间的距离。

1.3区分沟通对象：在同患者的交谈中，不同年龄、不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色进行恰当的交流，所以要根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与对医学知识了解较少的一般患者，特别是农村患者交谈时，则要用通俗易懂、细致入微的语言。

2沟通的方式

2.1语言交流：语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗和心理护理的重要手段。俗话说“良言一句三冬暖”，由此可见语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。在语言交流过程中要掌握倾听的技巧做到用心倾听。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

2.2非语言交流：最常用的非语言交流是微笑。恰当、适时的微笑可以给患者以亲切及安全感，同时拉近了护患之间的距离，能给患者带来很大的欣慰。护理过程中常用的非语言交流还包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。

因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。在护患沟通中做到“五主动”（主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病人，主动相送出院病人）“六一句”（入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句）“是个一点”（微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚一点）为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。