探讨船舶产品售后保修模式与相关成本及相关影响

卢杰

上海江南长兴造船有限责任公司上海崇明区201913

摘要：随着国内造船业的发展，新船型的出现，以及打造国际品牌形象的需求，船舶产品的服务质量是大型船舶企业不可或缺的一种企业竞争力，是维护客户良好关系的一种重要方式。同时各企业在开发新船型之后，希望得到更多的产品数据反馈，以进行产品升级，在此背景之下，本文结合多年的售后保修服务经验，对不同保修模式的成本和效果，以及影响进行探讨。

关键词：船舶产品，售后服务模式，成本，客户维护，产品升级

引言：2008金融危机以来，世界航运市场处于低迷状态，国内造船某些船型产能过剩，国际订单日急剧减少，各造船企业面临竞争压力加大，尤其在老旧型船型的订单竞争日渐激烈的现状下，各船舶企业在新船型开发以及售后服务质量上寻找积极的发展。售后服务的模式在船舶企业的船舶设计建造，产品改良，品牌形象维护与船舶保修成本，客户关系的维护有着不同的影响。在一定程度上影响着公司的生产经营成本。通过选用使用的合理的船舶售后保修服务模式以给船舶企业带来不同影响。日益增多的新船型和世界各地的不同船东、船舶企业，都对船舶售后保修工作提出了新要求和新机遇。下文就几种售后保修模式涉及的成本，进行讨论：

一、船东客户买断型

1.1模式介绍

该模式是基于船东同意的基础上，在购船合同中已经决定的：很多中小型船舶企业限于自身能力或是鉴于无法进行国外航线售后保修采用的一种售后模式，船舶企业通过一次性支付购船船东客户或者船东指定的船舶管理公司费用，将售后修理工作一次性买断。

1.2相关成本

成本仅限于一次性支付的费用，无法得到产品的反馈信息，从而就只能依据船舶有限的试航时间来排查问题，但是由于船舶是一个复杂的系统与建造工程，对于隐藏问题或者需要船舶营运使用中才能发现的问题，是无法得知的，也就没有办法有效地反馈到在建后续船，或者改正自身企业在产品设计、制造体系环节中的错误进行更正。

有利于控制售后保修成本风险。一次性买断，不会造成售后保修费用的扩大。无需设置专门的售后服务人员。

但是同时也失去了宣传自身服务品牌的机会，无法与船东形成有效的沟通。就接单机会成本而言，是一种损失。同时船东客户也没有相关的营运保障。由于船东船员对于一些新系统，新设备一开始是不熟悉的，在问题故障排除中也增加了难度。甚至有些问题对于船东营运机务而言，以自身的思维习惯不了解国内制造习惯，而不能发现隐藏的一些问题，简单的问题故障反而迟迟不能解决，导致PSC缺陷，甚至导致港口扣船，影响船舶正常营运，造成船东巨额租金损失。

1.3作用和影响

在这种模式适用于中小型船舶企业，适用于“代加工”模式、产品服务不足的企业，其有效控制了保修成本。对船舶企业的长期发展不利。

二、国内航修型

2.1模式概念

在国内各港口，由于各式各样的船舶代理航修存在，船舶企业可以委托不同资质的航修单位进行船舶售后保修工作，对于船舶设备的保修，覆盖在下游供应设备厂家的保修期内。国外港口只能由船东自行安排服务，在这种模式下，某种程度而言，船舶企业是没有海外保修能力的。

2.2成本风险控制

对系列船或者设计、生产体系内的错误有一定的排查，和预防作用，通过售后的反馈，进行有效的改良，可以适当地降低生产成本。

对于售后服务人员的培养有一定要求，英语能力，协调沟通，价格的审核与航修费用的还价能力，保修终止的谈判能力，都要求有一定的能力。同时在培训过程中，由于售后服务人员的能力的不同，在服务的失实效性，与修理的经济性方面，会有一定性的影响，这些是培养的必经之路，应计入培训成本中。

选用此种售后保修模式，直接的修理成本必然上升，主要包含：备件的邮寄费用，航修的修理费用。

对于品牌形象有一定的维护，港口保修时，售后服务人员登轮修理时可以对工程监控，同时加强与船东机务的交流。以感知船东动向，增加船东对船舶企业的信任度，在发生紧急售后保修内容时，可以结合企业自身储备的各港口航修资源，进行快速反应，以保障船舶正常营运。

风险在于：仅仅使用于国内港口的售后保修费用的监控，在国外港口只能由船东自行安排，最终带入保修终止谈判之中，由于也会产生一些费用争议，从而造成与客户之间的冲突。

2.3作用和影响

在一定程度上，可以将产品存在的问题改进，产品设计升级反馈给企业的设计和生产部门，以提高设计水平和生产质量，避免重复的生产失误。从某种程度上可以对产品进行一些改良，从保修中出建造改良。

三、船舶企业自主国内修理模式

3.1模式方法概念

此种模式与国内航修售后服务模式有相似之处，设备保修覆盖在分包供应厂的质保范围之内。不同之处为：国内售后服务保修是直接由船舶企业单位组织员工登轮修理。

3.2成本关联

本企业员工差旅补贴费用，当地代理费用的费用，备件工具的运输费用

3.3作用和影响

有利于进一步控制费用，由于修理服务者是建造者，他们会更加熟悉船舶的结构与设备，提高修理的效率，但是无法适用于不熟悉的港口与多任务短船期的售后保修任务，由于不同港口的保修限制，将会造成保修困难，以及增加额外不必要的费用。修理的工具也是需要考虑的一方面。

对保修人员的组织能力有较高的要求。繁琐的售后保修队伍的后勤保障工作是一大挑战。

有效让设计者，生产者现场感知设计的产品在运营中的问题与效用，营运使用中的用户体验。不同于建造现场，船舶营运现场会给设计者，生产者更多的认知，与思考如何提升用户体验，在检修工具，通道方式的设计方面会有改进。

四、船舶企业组织主导参与全球联保型

4.1模式方法

培养国内进行近距离港口组织自身人员，与港口保持长期良好合作。

远距离港口航修配合，保修人员监控。

组织参与海外售后保修，培养多家海外航修资源，派遣本单位售后服务人员进行全面组织了解监控。

4.2成本关联以及海外保修的重点准备工作：

针对系列船，可以逐级提升船舶产品的用户体验，改进设计、改正施工错误环节，及时发现问题，降低重复改单费用。

对保修人员的培养和要求成本较高：

--若项目较大，需要组成保修团队.需项目勘验人员，现场勘验寻找真实、合理、经济的修理方案，

--价格汇报审核人员，向公司汇报价格，以通过审核

--项目协调人员，负责安排备件，服务工程师，以及维护和船东机务的关系。组织相应会议，制定和协调修理方案，对人员的语言，和售后服务经验都有较高的要求，熟悉各船舶专业和图纸。

准备工作包括：

--对承修单位背景的了解

--承修单位模式流程的了解

--海外港口的限制了解

--修理合同的仔细研读

--规避文化差异带来的费用争议

4.3作用和影响

在企业出品高难度船型、船舶企业自主创新船型，或是合同协议船舶企业承担船舶进坞保养。长期或者短期的修理时必要的。在做到全球联保的同时，克服地域与文化的不同，大幅度提升了品牌自身的形象。在多次，或者长短期不同的售后保修交流中，了解到国内外修理模式的差异，也将自身的企业品牌走上国际的舞台，同时售后服务人员也能和船东直接交流，以规避船东对产品的误解。

五、结束语

不同船舶企业可以根据自身经营规模情况，经营模式和售后费用控制，综合产品设计、生产以及客户关系，品牌形象做出综合考虑，灵活制定与调整售后保修模式，以给自身企业谋求最大的利益。

参考文献：

（1）高山：修船经营的核心是服务【J】中国修船，199.03

（2）薛求知：专业服务跨国公司公司价值链分析【J】.外国经济与管理，2005.05