提升用电营销质量的有效策略

马翌超

关键词:电力营销;优质服务;有效策略

近年来，随着经济的飞快发展，用电客户对电力企业的要求在不断提升，特别是在用电质量，用电安全和用电需求等方面发生了许多变化。在激烈的市场竞争环境中，电力企业要想持续稳定的发展，就必须运用科学的方法来提升用电营销质量。为了满足客户的要求，电力企业必须在保证安全用电的前提下，积极引导和鼓励客户，让客户正确地用好电。

要想提升用电营销质量，首先必须认识到电力企业在用电营销中存在的问题。国家电网公司在构建了“三级五体”体系后，大营销体系下建立了客户服务中心、电能计量中心、电费发行中心，同时还实现了农供一体化的建设，这都体现了电力企业的重要性，但是，在这期间也存在了许多问题，具体问题如下：

1、用电营销管理模式不完善。电力营销管理工作在市场竞争和商业运营中都是非常重要的。在电力企业大营销市场的变化下，逐渐形成了以市场为导向的营销发展方向，但并没有完善系统的一套管理模式，无法提高效率。

2、用电营销人员缺乏服务意识。在电力企业大营销体系下的客户服务中心，就是要有这种为客户着想的服务意识。但就目前来看，大部分电力企业中的营销人员服务意识低，服务态度差，没有以服务为主的思想，同样缺乏科学的营销手段。作为电力企业，虽然根本上是为了获得经济利益，但是也要承担起一定的社会责任，为客户提供相应优质的服务。用电营销服务质量的高低也影响着电力企业的形象，当然也影响着企业的发展。由于电力企业在很大程度上受计划经济影响，营销人员的思想比较落后，总有一种优越感，没有从客户的要求出发，真正做到服务客户。电力企业虽然在科学技术上不断发展，但在服务上仍存在着效率低下，服务不到位的情况。所以，为了保证电力企业的科学健康发展，用电营销人员一定要提高服务质量，树立服务意识，为客户提供更多更好的服务。

3、营销人员缺乏营销战略管理意识。由于电力企业受计划经济影响，用电营销人员的思想落后，理念跟不上时代发展，缺乏科学合理的手段和强大的执行力，企业也没有很好地解决这个问题。如在一些电力企业中虽然制定了相关的营销规范，但是规范本身就漏洞百出，没有从实际出发，营销人员在执行过程中更加困难，并没有提高营销效率。而且，部分电力企业缺乏完善的奖励和考核机制，营销人员缺乏动力，整个企业也会逐渐缺乏活力。

4、没有从市场需求出发。随着经济的不断发展，人民的生活水平也在不断提高，客户的需求不断变化，对用电也提出了更高的要求。因此，电力企业应及时分析市场需求，根据市场需求的变化做出改变，预测用电荷，改变营销手段，及时调整策略，也要对整个行业发展走向做出自己的判断。

5、电力费的回收困难。有的企业可能突然由于经营不善出现了破产，这样就增加了回收电费的难度。还有的企业资金周转，延缓交电费的时间，有的用电客户用承兑汇票的形式缴纳电费，这都对电力费回收提出了更大的考验。随着各种网上支付方式的出现，电力费的回收也更加困难。

那么我们应该从哪几方面来提升用电营销质量呢，我认为应该从以下几个方面：

1、细分电力市场，实现精准定位。将一定数量的用电大客户根据一定的方式进行细分，分成许多小的市场，如工业用电市场、商业用电市场和居民生活用电市场等等，针对他们各自的需求采用不同的用电营销方案。同样也可按不同的行业，不同的电价，不同的用电负荷提出不同的方案，抓住每一类客户的特点，让他们都有适合自己的用电方案，也要明确电力企业自身的定位目标，从实际情况出发，实现资源的整合，抓住重点，提升质量，提高整个企业的营销效率，确立企业在市场竞争中的地位。

2、提升用电营销人员的素质。提高用电营销人员的服务意识和营销战略管理意识，培养和提升用电营销人员的专业素质。首先，用电营销人员要树立服务意识，提高服务质量，真正从客户角度出发。其次，用电营销人员要多参加专业培训，要学习市场营销的相关知识，不断提升营销人员的营销能力，转变落后的思想观念，运用科学合理的方式方法。最后，要提升专业素质，电力营销人员要熟悉自己的业务，也要进行分析总结。如提升用电营销人员的抄表、核收过程管理的技能和素质，电力企业的营销人员一定要做好营销中每一环节的工作，固定每月抄表的日期、明确抄表的先后顺序、进行抄表情况汇总、整理用电费用的清单、填写应收汇总的凭证，也要做好总结分析，明白每一阶段中的问题所在，及时处理，每一个工作都要做好做到位，力求不要出现纰漏，杜绝漏抄、少抄、算错等问题，提高用电营销的工作效率。

3、提升和规范用电营销业扩报装的管理意识。要全面加强用电稽查管理工作，电力企业可根据《电力法》中的相关法律法规，合法的进行扩报装的工作。同时，在规范用电报装业务的基础上可以不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。还要避免在用电供应中出现一些不必要的差错，逐步建设用电稽查管理的相关制度，完善电力企业的组织结构，兼顾到每一环节。

4、树立电力企业新形象。电力企业是直接面向用电客户的，代表着整个电力行业的形象，一定要尊重客户，理解客户，增进对客户的联系，真正做到为客户服务，树立良好的形象，提倡微笑服务模式，可以对用电营销人员进行相应的礼仪和知识培训，建立奖励机制，提高电力营销人员的工作积极性，增强企业实力。

5、建立电力企业的制度规范，灵活收取电力费。面对电力费回收困难等问题，要建立相应的制度规范，具体规定电力费回收的形式、时间，还有如果出现像公司破产等意外情况要怎样处理电力费的回收。要灵活对待电力费的收取，开通像微信、支付宝等网上支付方式，使电力费收取更加省时省力，既利于查询收取情况，提高工作效率，又能迎合用电客户的需求，使客户缴费更加方便。

6、加强电网的管理。电网对电力企业有非常重要的影响，电力市场的销售和流通主要依赖于电网，在电网的支撑下实现生产与消费。要确保电网安全稳定地运行，加大监管力度，杜绝不必要的情况发生，如由于一个用户导致整条电路瘫痪，损害其他用户的利益。电力企业要完善电网结构，及时更新，定时调试电力设备，进行维修，保障电网安全运行，提高用电的可靠性。

总之，电力营销是一项具有系统性，整体性和全面性的活动，电力营销关乎企业的经济利益和社会形象，电力企业一定要处理好每一环节中的问题，立足市场和用电客户的需求，树立良好的形象，用电营销人员要有服务意识，加强电网管理，要利用先进的科学技术和手段，不断创新，建立制度规范，灵活收取电力费，提高用电营销质量，保证电力企业的安全稳定和可持续发展。

参考文献

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