供电所客户故障报修处理流程优化研究

赵佳艺

（国网河北省电力公司沙河市供电分公司河北邢台054100）

摘要：对客户故障报修处理流程现状进行深入分析，找出流程不够优化的节点和原因，创新提出故障预判概念，并从信息来源和方法保障方面进行实践，优化报修处理流程，缩短客户故障恢复送电时间，提高客户供电服务满意度。本文就供电所客户故障报修处理流程优化进行简单的阐述。

关键词：供电所；客户故障；报修处理；流程优化；研究

1报修处理流程现状

传统的客户故障报修处理流程为：接到客户报修工单或电话，派出抢修人员准备基本材料工具，到现场勘查确定故障类型，若无法处理，再次到供电所准备材料工具，派遣第二梯队抢修人员去现场抢修。具体流程见图1。

图1客户故障报修处理流程

1.1报修处理一次派工率低

传统的报修处理流程设计思路是勘察人员现场判断故障类型，第二梯队现场处理故障两次派工模式。由于流程设计问题，第一次派工勘察人员准备材料工具前，不掌握客户故障的范围和类型，材料工具准备并不完全适用所有类型的故障报修，到达现场后能够处理的故障较少。

1.2客户资产故障远程处理率低

根据规程要求，客户资产故障由客户自行处理，供电企业可以给予现场或远程电话指导。但是，勘察人员出发前不掌握客户故障报修具体情况，无法界定是否是客户资产设备引起的故障，必须先准备材料工具并到达现场确定故障范围，导致资源浪费。

1.3重复节点耗时占比大

流程中存在准备材料工具、到达现场2项重复工作节点，增加了故障处理时间。随着配网装备科技水平不断提高，客户报修的故障类型随之增加，准备材料工具和到达现场2项节点的重复率不断上升。

2报修处理流程问题分析

2.1故障判断节点在流程中顺序非最优

通过研究分析，报修处理流程中的关键性节点为故障判断，如果将故障判断节点从到达现场后提前至材料工具准备前，也就是在准备材料工具前基本判断出故障范围和类型，准备适合的材料工具，即可解决报修处理的上述存在问题。因此，故障判断节点在报修处理流程中顺序不是最优，需要将故障判断节点前移，故障判断由现场变为远程，实施远程故障判断也就是故障预判。

2.2故障预判缺少相关前提条件

①故障信息资源质量低

准确及时获取故障信息资源是实现故障预判的基本条件。传统的客户报修处理有两个故障信息源：一是95598电力服务热线派发的客户报修工单，工单上有客户描述的故障信息，该信息为全国统一95598客服人员记录，由于客服人员是全国集中的一些人员，不能完全理解各地方言，导致其记录的故障信息往往不能正确反映故障原因，该信息源质量较低；二是抢修人员接到报修工单后与客户电话沟通获取的信息，由于客户对电力设备及电力专业知识不了解，无法准确描述故障原因，该信息源质量也较低。上述两项信息来源无法满足故障预判需求，需要拓展信息来源渠道以满足故障预判的需要。

②故障判断方法不适用

传统的故障判断是勘查人员基于现场获取相关故障信息的判断模式，判断的信息资源全部来自故障现场，判断的方法是基于人员达到故障现场为前提条件。然而，故障预判需要远程判断故障类型，为保障故障抢修的顺利开展，这就需要建立一套标准的故障预判方法体系，提高故障预判准确度。

③人员素质与故障预判需求不匹配

目前，故障判定主要靠现场勘查，抢修指挥人员主要靠现场勘查人员的专业反馈来判断故障情况，准确安排抢修工作。抢修指挥人员作为故障预判人员，缺乏故障预判所需相关专业知识和经验，尚不能满足故障预判的需要。

3报修处理流程优化应用

3.1流程优化模型设计

优化后的报修处理流程较传统流程优化减少了3项节点，有效提升了流程流转效率。一是将故障判断节点从到达现场后提前至材料工具准备前，二是删除勘查人员材料工具准备和到达现场2项重复节点，三是删除派遣第二梯队1项多余节点。优化后流程见图2。

图2客户故障处理流程（优化后）

3.2增加故障预判数据信息获取途径

完成供电所用电信息采集全覆盖，所有客户的实时用电信息、台区的实时用电信息都能够通过用电信息采集系统获取，并通过各种系统软件的计算分析，将可用数据呈现给管理人员。同时，充分利用近年来信息化建设成果，整合智能配网监控、用电信息采集、营销系统和营销GIS等信息化系统的数据，可获取报修客户的用电信息及所属表箱、低压线路和台区等电力负荷信息，为故障预判增加了有效的信息来源。

3.3增加故障预判图像信息获取通道

引入新媒体微信公众号，搭建客户故障报修服务平台，提供现场故障图像信息反馈渠道，利用客户资源，增加故障预判所需的图像信息资源，提高故障预判准确率。

3.4编制故障预判PDPC图

由于故障预判较现场判断难度高，程序相对复杂。为了简化故障预判工作，提升故障预判的效率和质量，运用PDPC法（过程决策管理思想）编制故障预判PDPC图，优化故障预判程序，实现故障预判从串行到并行、从复杂到简易的转变，提升故障预判工作效率。故障预判PDPC如图3所示。

图3故障预判PDPC

3.5编制故障预判作业指导书

为了规范故障预判各环节工作要求，提高故障预判质量，编制故障预判作业指导书，对故障预判各环节的工作提出标准要求，建立了与客户电话沟通获取信息由小到大、从系统获取信息由大到小、双向交叉确定故障点的方法。

3.6开展故障预判人员专业培训

抢修指挥人员需要具备三项素质以满足当前故障抢修服务要求：一是掌握低压电力专业理论知识，二是熟悉片区内低压设备运行状况，三是熟练操作各种信息化系统进行数据查询。通过开展集中培训、班组大讲堂、定期考试等方式对抢修指挥人员进行培训，提高其业务知识和操作技能。

4小结

随着社会经济的发展，社会对电力依赖性日渐加强，对供电可靠性要求越来越高，客户报修恢复送电时间成为大家关注的焦点。传统的故障报修处理流程是先去现场勘查确定故障类型，然后返回准备材料工具再去现场维修，很明显这种流程严重耗时费力。对报修处理流程现状进行深入分析，利用企业管理高度信息化的优势，提出报修处理流程优化方案，并进行实践。

参考文献：

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