台湾医院护理品质管理的经验及启示

侯明珍

侯明珍(云南省第三人民医院创建等级医院办公室650011)

【摘要】通过参观学习，感受到台湾医院全面的护理品质管理：以人为本的个性化的健康照护流程；促进健康照护者的品质改善；倡导医院安全文化，保障病人安全；全面的护理品质管理等。

【关键词】台湾医院护理品质管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）10-0350-02

【Abstract】Thoughthestudingtour,weareaffectedbythecomprehensiveandhighqualitynursingcaremanagementofTaiwanhospitals.Theyhavenotonlythepeople-orientedpersonalizedhealthcareprocess,butalsothequalityimprovementofpromotinghealthcarers.Theyadvocatethehospitalsafetyculture,andguaranteethesafetyofpatients;Inaddition,theyadvocatethecomprehensivequalitynursingmanagement,etc.

【Keywords】Taiwan;hospital;nursingqualitymanagement

2012年11月，笔者有幸前往台湾医院学习和参观，通过学习和交流，体验到了台湾医院优质的护理品质管理和先进的护理文化。

1医院概述

此次学习参观的医院为台湾彰化基督教医院。

台湾彰化基督教医院是台湾一所通过国际JCI认证的私立医院，医院设有病床1676张，

设临床科室60个，除提供一般门诊(包括夜间门诊)、住院及急诊医疗服务外，另设有器官移植小組、肝脏移植加护病房、烧烫伤中心、核医学、放射肿瘤治疗、高压氧治疗等，並提供居家护理、社区健康及安宁护理等，医院还设有癌症防治中心和糖尿病中心。

2持续的护理品质管理

护理品质管理是护理工作的核心，品质管理是对整个护理过程和各个具体的护理环节及

可影响护理品质的各种因素进行有效的管理[1]。护理品质管理强调组织所有成员参与为基础，将品质管理化为日常行为，由顾客满意及组织成员和社会获益来达到组织长期成功的目标。台湾彰化医院所推行的全面品质管理，给我们留下了深刻的印象，值得我们借鉴学习。

2.1以人为本的健康照护

2.1.1具有循证医学的健康照护指标

医院根据国内外有证据的疾病护理理论，制定各种疾病的健康照护指标。指标的基础是大家共识的，可信的，有当时最好的循证医学证据的标准。所以，护理人员可根据健康照护指标，制定个性化需求的健康照护计划，病人得到的是具有专业水准的高品质护理。如术前护理作业完成率，末梢静脉置入导管护理正确率，不良事件发生率，身体功能恢复程度，疼痛有效缓解等指标。

2.1.2个性化的健康照护流程

护理人员对病人的健康照护主要是将病人的健康服务程度提升为理想的健康状況，其服务符合目前的专业水准。护理人员根据健康照护指标及病人需求提供个性化的病人照护流程，并提出健康照护的量化数据，根据病人的个性需要制定健康照护的流程。如病人的饮食治疗、疾病护理、康复护理等都有个性化的健康照护流程。强调流程制定后要保证“说、写、做”一致，才能确保护理工作的高品质，提醒我们在流程或标准确定及下发后，不仅要求护士遵照执行，从管理者的角度也要更加重视确保护士执行力的加强。

2.1.3促进健康照护者的品质改善

对健康照护者（护理人员）提供病人安全知识训练和专业方面的学习机会，使护理人员能取得最新的訊息以及課程設計，进行多元化的学习，使护理人员弹性的追求自己的成長。训练种类包括小組工作坊、研究营、数位学习、实地演练、传统的讲课等。病人安全知识学习引入WHO病人安全课程，进行标准化的学习以达到国际水平。通过对健康照护者（护理人员）的病人安全训练和专业方面的学习，提高护理人员健康照护知识和技能。

2.2倡导“医院安全文化”，保障病人安全

2.2.1关注病人安全，倡导“正义的文化”，鼓励不良事件的通报

改善病人安全，倡导学习型的医院文化，将护理团队持续发展演变为学习型组织，将失误当做学习的机会是彰化基督教医院在病人安全管理中所倡导的。倡导病人安全，重要的是拥有“正义的文化”，鼓励事件及跡近错失事件通报。在“正义的文化”下，鼓励不良事件通报，塑造护理人员对风险及危害敏锐的文化。通过不良事件的通报观察到可以做什么，进行介入来消灭或減少风险及危害造成的影响。

医院选择“医院安全文化”，涵盖了病人安全、病人家属安全、员工安全、医疗安全、管理、灾难、火灾、水灾、建筑物安全，甚至企业安全（涉及医院周边环境的安全与品质）。使安全管理更广泛，从而达到全面的品质管理。

2.2.2注重运用“病安文化工具”对进行安全管理

在病人安全管理方面做到“病人安全，人人有责”。病安文化工具从领导、评核、工作负荷、疲劳、学习组织、沟通、风险等方面进行科学评估，并赋予分值，根据分值的数据，评估病人安全现状，加强危及病人安全方面的要素管理。将保障病人安全所做的工作体现在日常护理、病房环境评估、标识的使用等各个细节中，非常值得我们借鉴。同时，也关注护士在护理工作中可能遇到的伤害，使我们感受到来自护理同行的人文关怀。

2.2.3注重对警讯事件进行“专案”管理

医院可以接触到病人或病人信息的人都有责任确保病人的安全，突破各临床科室针对“警讯事件”各自打扫门前雪的做法。如对临床检验科发现生化数据显示危急时，单纯的电话通知或书面通知是不够的，临床检验科应确认适当的治疗和后续的检验值恢复正常。每一个人都做到病人的安全，人人有責。医师沒收到通知、医师没处理等属于沟通的疏失，病人的安全及责任仍是临床检验科的。

2.3注重全面的护理品质管理

2.3.1运用品管圈等质量管理工具进行护理品质管理

医院持续推进的品质管理活动有品管圈工具进行护理质量管理。品管圈通过管理—改善—再管理—再改善的循环，促使护理品质持续改善。品管圈通过同一工作场所、工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定的质量问题，以自动自发的精神，结合集体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法改进质量，使成员感受到参与感、满足感、成就感，护理人员能自动自发的解决质量问题。“品管圈”给我们最大的体会是：提升护理质量不仅仅是管理者的事情，应该让广大的护理人员参与其中。“品管圈”活动不仅最大限度地集合集体的智慧，还能使护士在活动中充分实现自我价值，提高团体凝聚力。

2.3.2注重环境“5S”持续改善运动

医院推行环境“5S”持续改善运动，即“常组织、常清洁、常整顿、常规范、常自律”，使医院环境清洁、舒适、整洁。门诊及病房有护理人员自行制作的装饰物，使得环境更为优雅和温馨。护理设施充分考虑病人的安全、舒适并注重保护病人的隐私。为了方便门诊病人化验标本，门诊检验科设置一个窗口靠近洗手间，使病人一出洗手间就能将标本传送到检验科，而且流程符合院内感染管理的要求。各类医疗器材及药品分门别类放置，固定位置，有明显的标识、标签清楚，让我们感受到的是“高品质的环境管理”。

3小结

参观学习的时间虽然短暂，但通过学习台湾医院全面的护理品质管理，为病人提供具有循证医学的、优质的护理服务，以及部门之间通过全面的品质管理加强沟通，工作流程顺畅，提高工作效率的做法，给我们留下了深刻的印象。在开展优质护理服务工作及等级医院评审工作中，我们要借鉴台湾医院的护理品质管理，做到“说、写、做”一致，真正做好优质护理工作。

参考文献

[1]罗晓云,尹丽.运用品质控制方法,提高护理品质管制1J2.实用护理杂志,2009,154:62-64.