供电企业客户服务提升策略分析

张玲玲

国网山西省电力公司大同供电公司山西大同037000

摘要：为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，供电企业只有讲究营销策略，提高自身的优质服务，满足不同用电客户的不同需求，才能得到政府和社会的认可，从而为电力客户提供更加优质的服务，使供电企业进一步实现利益的最大化。

关键词：供电；服务；提升

1引言

供电优质服务涵盖了业扩报装、故障抢修、缴费便捷、咨询服务、营业服务延伸前移等。随着社会经济发展，供电系统越来越庞大复杂，尤其是对客户用电安全、客户服务应急管理提出了更高的要求。电力体制改革进程中仍然存在着诸多问题，电力产品本身的特殊性与电力行业长期的垄断管理，使得电力企业缺乏竞争意识，创新能力不足，在竞争日益激烈的电力市场中处于不利的地位，面临着巨大的改革压力。由于历史遗留下来的电网服务质量问题也严重的阻碍着供电企业自身的竞争力的提升，虽然随着电网的改造，我国的电力水平与供电质量得到了前所未有的提升，但是由于各个地区的发展程度不同，在部分发展较为落后的地区电网服务质量仍然低下，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员素质不到位的问题。随着对用电质量与电力企业的服务水平需求的增加，倾听客户声音，迎合客户需求，针对不同客户的不同需求，针对不同地区的不同情况，对电力企业中用电、供电、服务中存在的问题及时做出针对性改正，才能跟上我国电力改革的进程，在电力市场的竞争中处于优势地位。

2加强电力营销队伍的建设提升客户服务

加强电力营销队伍的建设，是做好营销工作的根本保障。首先要加强对科技和人才的管理，使供电企业在运行过程中不断地投入新的产品、新的设备，并能够进行科学的管理，同时，供电企业还要加强对营销队伍的建设，不断提高广大营销人员的综合素质水平，具体可以通过以下三个方面来进行：

2.1可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的信息。

2.2吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

2.3企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

3增强客户满意度提升客户服务

3.1供电稳定性方面

避峰错峰用电、线路频繁跳闸、台区电压低是影响客户对于供电稳定性方面满意度的主要因素，采取以下针对性措施提升供电可靠性：对于供电企业普遍存在的电网结构性限电及季节性限电问题，合理编制有序用电方案，保证方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同时持续开展有序用电和节约用电宣传工作，履行告知义务，取得客户配合与谅解；加强线路跳闸专项治理，加强设备运维管理，减少公用设备故障，防止用户故障出门，大力开展防雷改造，完善变电站定值管理；不断加大配网建设投资，逐步改善低电压台区电压质量。

3.2用电缴费方面

用电缴费方面，客户主要关注计量计费的准确性、抄表正确性、缴费便捷性及发票获取方面，采取以下针对性措施：提高低压集抄覆盖率及自动抄表成功率，提高专变客户自动抄表成功率，及时处理计量装置故障，定期轮换残旧表计，人工抄表强制使用抄表机抄表，降低计量及计费差错；提高银行代扣缴费比例，增加自助缴费终端布点，开展95598电话、支付宝、微信等多元化远程缴费服务，方便客户缴费；通知需要发票的客户到各供电所营业厅预先登记，方便客户可到各供电营业厅待取，或通过邮寄方式送达客户。

3.3业务办理及停电服务方面

升级改造营业厅的硬件环境，统一制作上墙资料、宣传材料；切实提高综合业务员服务能力、业务水平、实操能力，提升客户服务人员的服务意识，强调落实“首问责任制”及综合业务办理，培养和打造高素质的服务员工队伍。对于计划停电，提前7天对所有停电客户进行事前短信通知，对重要客户应通过录音电话再次进行停电通知并做好相关记录，在停电工作结束并恢复用电后，对涉及停电的客户发送短信告知；对于临时停电，提前24小时做好事前短信通知，其他工作与计划停电相同；对于故障停电，首先确定停电原因、受影响客户范围，然后立即做好事中短信通知工作，故障抢修工作结束并恢复客户用电后，要做好事后沟通，对涉及停电的客户发送短信告知已恢复供电并感谢理解支持。

4利用信息化技术，建立数据支撑平台提升客户服务

供电企业管理精益化，需要信息化技术来支撑。当企业的管理需要更高效率的时候，信息化系统平台可以大幅度提升管理水平和效率。通过综合停电管理信息系统，对减少计划停电和故障停电提供了很好的支持。一方面通过模型对停电计划管理进行分析计算和优化，实现“先算后停”；另一方面发生故障停电时，系统可以进行故障定位、识别、隔离，并自动发送停电信息、告知客户，提高了客户满意度。多年以来，供电企业根据各专业的需要建立了调度自动化、营销信息管理、计量自动化、配网自动化、配网生产管理信息、配网工程管理、配网GIS等各种信息管理系统，支撑着各业务工作的开展，但都是各自建设、独立运作、没有实现共享。要进一步提高电网管控能力、客户服务能力和企业精益化管理能力，就要打破各专业管理因条块化而导致的瓶颈。开展营配信息集成建设，解决电网信息与客户信息割裂的瓶颈。营配信息实现主网、配网、营销系统间的流程贯通和信息共享，提升停电应急响应和电网电能量管理水平，实现数据的及时更新。通过营配信息集成，可提供准确的电能量参考数据，实现故障的快速、准确定位，停电信息快速精确通知到户，实现线损精确比对与台区线损趋势分析等，为提升管理精益化和客户服务提供有效途径和重要支撑。

参考文献

[1]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010，（7）.

[2]黎梓庆.提升客户满意度工作成效探讨[J].广西电业，2012（6）：36-40.

[3]李智良.新电价政策下N供电所客户满意度提升策略研究[D].华南理工大学，2011.