关于艺术生英语教学改革创新的思考

许爱（武汉科技大学中南分校，武汉430223）

摘要：由于学生英语基础普遍较差、学习动机单一、社会重视度不足等种种原因，使得艺术类专业大学英语教学一直处在英语教学的边缘和弱势。分析独立学院艺术生的个性特点以及当前高校艺术专业的大学英语教学现状，对如何进行有效的大学英语教学改革进行探索，以便更好地推进全国大学英语改革创新进程。

关键词：独立学院；艺术生；大学英语教学；改革创新

中图分类号：G622.0文献标志码：A文章编号：1000-8772（2009）18-0163-02

随着信息技术的发展，市场竞争环境的变化，电力行业的垄断性正在慢慢解体，供电企业开始向“以客户为核心”的经营模式转变。国家出台的关于电力体制改革的总体思路是：打破垄断，引入竞争，构建政府监督下的电力市场体系。在电力市场化的改革进程中，供电企业如何提高服务质量将关系到供电企业的经济效益和市场份额。而客户关系管理的核心是将企业的客户当做企业的重要资源，通过完善的客户分析和深入的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，这是和电力行业的服务目标相一致的。

一、广东惠州供电企业客户关系管理现状

随着《电力监管条例》、《供电服务监管办法（试行）》相继颁布实施，监管措施日趋细化，社会民众维权意志的增强，供用电需求矛盾相对缓和，供电公司的外部环境发生了根本变化。惠州地区深入开展了优质服务及其管理活动，实施了以客户为中心加强服务质量的监督和考核成为塑造全新的供电服务品牌、提升客户满意度的举措。

2008年惠州市全市最高负荷创出新高达8次，2008年惠州市全社会用电量272.万千瓦时，新增220千伏项目2项，110千伏项目6项。2008年全力配合市政工程和重点项目建设，投资5000万实施惠民大道电缆下地，投资2000万开展惠东金海湾大道线路改造，投入资金4.72亿元实施配网建设。城区环网率达84%，使得供电可考虑进一步提高。2008年底企业完成供电量126.34亿千万时，增长7.16%，增幅保持在珠三角地区前面。

但是广东惠州供电企业客户关系管理仍有很多问题暴露出来，使我们不能回避，具体体现在以下几个方面：

（一）部分员工思想观念落后

电力在行业上形成了自然垄断，尤其在计划经济时期形成了重管理、轻服务的思想格局。由于长期的政企不分，供电企业即可享受垄断经营、又可行使政府权力，所以企业的效益、员工的利益与服务质量关系不大，尤其在严重缺电形势下。正是由于这些原因，供电企业员工观念停滞，没有树立起全员的服务营销管理观念。然而，还有一部分员工对此缺乏深刻的认志，思想处于混乱状态，法律意志淡薄，业务处理中表现出随意性和无序性，往往因为个别员工的服务行为导致客户的不满，甚至流失。

（二）客户关系管理体系不够健全

客户关系管理应是一个全面设计、全员参加、全程控制的整体体系[1]。直接面对客户的服务部门缺乏内部专业部门的支持配合，无法根据客户的需求和市场的导向开展客户关系管理工作。

（三）客户电价分类不够合理

随着电力体制改革的深化和电力经济学的发展，现行的销售电价逐渐暴露出新问题。客户用电的电价分类不尽合理。现行的电价分类基本上按照用户用电行业和用途划分为居民生活、非居民照明、商业、非工业、普通工业、大工业、农业生产等几大类。这种分类方法没有考虑客户的用电负荷特性，不能适应市场经济的需要，严重阻碍了市场经济条件下电力资源的优化配置。

（四）服务手段相对落后

21世纪是一个高科技发展的时期。但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、电力故障处理不及时等方面的问题。客户服务管理缺乏信息技术支持系统提供的客户基础信息与用电信息，导致与电力营销有关的经济技术指标，如线损率、电费回收率、供电可靠率、电压合格率、电能计量轮换率、电能表实抄率，实际可信度低[2]。

（五）重点客户的志别、管理不到位

根据经济界著名的“二八法则”，20%的客户创造80%的利润，这些重点客户往往是企业利润的源泉，如果服务管理工作不到位，很可能会严重影响供电企业售电量的增长和企业的可持续发展。

二、广东惠州供电企业开展客户关系管理的必要性

在市场经济条件下，惠州供电企业要想获得较高的利润并且保持较高的市场占有率，就必须从过去垄断经营的思维中解放出来，建立以客户为中心的经营战略来提高服务质量，积极开发新的产品和服务种类，促进电力产品的消费，满足各类客户的不同需求。通过CRM管理思想和技术支撑系统的引入，积极适应电力市场向规模化、集约化发胀的趋势，体现以客户为中心，以“增销扩供”为目的的经营思想，开展主动式服务，通过平面透明的管理模式改进企业内部管理，加强信息反馈，提高决策的科学性和准确性，是企业的利润率得以提高[3]。惠州供电企业如果实施CRM，可以为企业带来以下好处：

1.以客户为中心的CRM理念、方法与技术手段，改进、优化传统营销模式，通过“顾问式、个性化、人性化”营销策略，真正了解企业状况和客户需求，“想用户所想”，做好企业经营参谋，以互惠互助的原则建立牢固的客户关系纽带，建立、稳定和扩大高质量的客户群。充分利用CRM系统的技术手段，辨析供电企业的优质客户，通过针对性的营销策略和营销手段，稳定优质客户，稳定电力产品销售，同时降低整体营销成本。

2.在“以低成本实现老客户的持续再销售”的基础上，以针对性的营销和服务加速新老客户的转变，强化客户情感，不断提升公司销售业绩，稳步实现“增销扩供”的战略目标。通过CRM系统平台的支撑，建立客户信用和风险预警防范机制，动态的把握营销风险，及时制定防范策略，进一步提高预警响应能力和危机处理能力。

3.改进客户服务模式、改善业务流程、提高客户服务质量，“以服务拉动营销，以营销促进服务”，不断提高电力客户的满意度和企业忠诚度，树立供电企业良好的用户口碑和社会形象[4]。以大量客户信息为基础，以科学分析模型为支撑，提升电力企业内部营销管理水平和决策能力，以信息技术强化用户需求侧管理，提高销售预测的准确性和及时性。通过CRM管理体系的建立和技术平台的搭建，建立电力企业以客户和营销为主题的知志管理系统，推动供电企业由传统型企业向学习型企业转变，提高电力企业持续发展的能力。

三、广东惠州供电企业客户关系管理改进策略

市场营销策略的实施是对企业已经确定的市场营销策略动态推进的过程，需要调动企业的内部和外部各种资源，以确保公司制定的营销策略得到有效应用，从而在市场营销领域获取竞争优势。惠州供电企业应在4Cs、4Rs理论的指导下，健全客户分群的分级服务，利用互联网技术建立客户沟通平台，基于感情沟通的客户关系强化，从而进一步赢得市场。

（一）基于现有客户分群的分级服务

广东惠州供电企业应依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准把客户分为不同等级（A、B、C），要定期与销售人员召开客户分类检查会议，有效地安排资源[5]。根据不同的客户类别等级，制定不同的管理政策，如在产品研发、供电保证、服务项目、电价、结算方式、促销措施等方面优先考虑重点客户。广东惠州供电企业应针对现在业务流程存在的不合理、效率低下的问题进行改进，业务流程改造应站在客户的立场设计，综合考虑顾客要求优化业务流程，实现产品与服务的质量和效率的巨大改善，提高客户的满意度、忠诚度。

（二）利用互联网技术建立客户沟通平台

广东惠州供电企业建设电力门户网站，以光纤方式接入中国电信宽带信息网，与国际互联网连接；建设内部局域网，实现企业内信息的准确、快速传递和信息资源的共享；建设具有广东惠州供电企业特色、功能齐全的大型企业网站，架通公司联系世界的桥梁：实施企业资源计划（ERP），使企业的所有信息资源得到整合，优化资源配置，降低成本费用[6]。网站建成后，它使惠州供电企业走出了传统的宣传和销售模式，给惠州供电企业提供一个展示自己的大舞台，架起了惠州供电企业与用户之间的桥梁，使惠州供电企业从内到外加速信息流、资金流的循环，全面降低经营成本，开拓全新的市场机会。惠州供电企业可以从网上接到一部分订单，比以前靠业务员做销售的方式更加简便和快捷。客户可随时到公司网站了解公司的最新资讯，增加了对企业的了解，电力销量必然大增。网络使惠州供电企业更贴近顾客，影响更大，销售力增强，企业内部管理更优化，更重要的是提升了企业的整体形象，提高了企业的核心竞争力。

（三）基于感情沟通的客户关系强化

忠诚的客户重复购买，为企业带来长期稳定的利润，通过客户关系强化，增加客户忠诚度。可以通过财务刺激将客户与使惠州供电企业联系在一起，即大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期业务往来的顾客的低价格。如销售累计奖励、捆绑交叉销售和稳定价格。还可以通过使惠州供电企业跟客户建立起经常的沟通关系，通过沟通，给客户增加和提供一些附加性的消费者价值，让消费者在接受服务的时候心存感激，从而深化对使供电企业的印象，提高对企业的忠诚度，长期维持跟企业的关系。

总之，惠州供电企业要想获得较高的利润并且保持较高的市场占有率，就必须从过去垄断经营的思维中解放出来，建立以客户为中心的经营战略来提高服务质量，积极开发新的产品和服务种类，促进电力产品的消费，满足各类客户的不同需求。通过CRM管理思想和技术支撑系统的引入，积极适应电力市场向规模化、集约化发胀的趋势，体现以客户为中心，以“增销扩供”为目的的经营思想，开展主动式服务，通过平面透明的管理模式改进企业内部管理，加强信息反馈，提高决策的科学性和准确性，才能使企业的利润率得以提高。

参考文献：

[1]尹宏伟.供电企业客户关系管理系统建设与研究[J].电力信息化，2003，1（4）.

[2]薛祥.基于客户关系管理的电力信息自动化系统分析[J].江苏电机工程，2003，22（4）.

[3]天津市电力公司.电力营销工作导读[M].北京：中国电力出版社，2004.

[4]张文泉.再论电力市场[J].华北电力大学学报，1998，（4）.

[5]刘秋华.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2003.

[6]康重庆，李顺福，夏清，胡左浩.用电市场的结构分析及其对市场营销的启示[J].电力系统自动化，2003，（7）.

（责任编辑：鲁小萌）