医院图书馆实现精细化信息服务的途径

陈燕飞

广东省云浮市人民医院广东云浮527300

摘要:随着信息时代的发展与进步,图书馆实施精细化管理，提供精细化信息服务已经势在必行。文章分析了精细化服务的含义，探讨了医院图书馆提供精细化信息服务的具体办法,同时就应注意的问题进行了分析研究，旨在充分发挥图书馆的实效性。

关键词:医院图书馆；精细化；信息服务

1引言

医院图书馆作为医院重要的职能部门,是医院内部重要的医学学术资料与技术资料的管理部门,主要负责收集整理最新的医学知识信息,并为读者提供所需要的信息资源服务,对于医院的文化建设以及教学科研工作的开展也具有非常重要的作用。随着信息技术的高速发展,信息技术的更新速度不断加快,医院图书馆在推进医疗、科研教学和管理等方面的功能和作用日益突出，传统的思维方式和工作方法已经远远不能适应现代化图书馆的发展需要。在管理与服务中，精细化强调将工作做细、做精,以全面提高管理水平和服务质量。因此，医院图书馆实施精细化管理与服务是很有必要的，应大力支持和推广。

2精细化服务的含义

精细化最早出现在科学管理之父——泰勒发表的精细化管理著作《科学管理原理》一书中，是发达国家的一种企业管理理念，是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。精细化服务，简言之就是个性化服务，建立与众不同的服务风格，真正做到以客户为中心，提供高品质、创新式服务，其基本特征是重细节、重过程、重效果，专注做好每一件事，精益求精。这一服务理念与图书馆“用户第一”的核心思想以及满足用户需求的终极目标十分吻合。精细化服务能实现用户对图书馆重新认识，也能推进图书馆服务内容精细化、服务过程个性化、服务方式人性化，提升服务质量与效率，这正是现代医院图书馆知识/信息服务的重要标志。

3精细化知识/信息服务的措施和途径

3.1服务内容精细化

3.1.1对用户需求的精细分析和认识精细化医学强调疾病治疗应结合考虑患者基因变化、环境影响、生活方式等，基于患者遗传信息的诊断测试并结合其他分子或细胞的分析，根据每个患者的特征制订治疗方案。由于精准医学是建立在生物数据库、高通量蛋白组学、代谢组学发展的基础上以及分子诊断、成像和分析软件支持的技术上，因此对于临床工作一线的医护人员的知识重组和更新是巨大的挑战，期间需要更多的知识/信息支持。而医院图书馆正是需要通过与用户的深人沟通，对用户的需求进行精细化分析，明确需求的细节，通过馆藏文献及网上资源，挖掘、搜集国内外相关病症和课题的文献资料、情报信息，分析和筛选后定期提供给相关科室和人员。如导致某种肿瘤风险的异常基因和蛋白质、肿瘤的基因测序、分子表征等准确的诊断治疗临床标准、鉴定方法和匹配至肿瘤分子特点的治疗方法等，精准信息服务就建立在对读者需求精细解读和分析的基础之上。

3.1.2信息泛滥引发的信息噪音的消除数字化信息环境便捷灵活，拓展了信息获取的渠道，也扩大了知识获得的机会，但是大量冗余的信息严重干扰了人们对相关有用信息的精确选择。在大量信息中挖掘筛选出与用户需求精准匹配的有效信息，考验图书馆员的智慧、知识背景和综合素质，消除信息噪音成为当前推行精细化信息服务中重要的环节。而信息泛滥引发的信息噪音消除取决于图书馆员与用户的沟通能力、信息挖掘能力、信息判断分析能力，消除信息噪音在把握和满足用户真实信息需求方面能起到重要作用。如癌症精准医疗需要大数据分析解码基因变异信息，图书馆员根据用户这一需求，去除信息噪音，建立针对课题特殊需要的虚拟资源集合并筛选出有价值的基因突变信息与肿瘤临床表现的相关性分析，帮助科研人员发现哪些特定药物可以用于特定的DNA突变组合，从而降低临床科研人员分析检索文献的时间，加快科研进度。

3.1.3有效信息的整合图书馆数字资源数量增加迅速，但由于这些资源分属于不同数据商和系统平台，收录的期刊、学科内容交叉重复，检索的界面和方法也存在差异，因此读者需要用不同的检索软件在不同的网络环境和系统平台间来回切换。对从不同系统平台获取的相关信息，包括视频、文字、图片等异质信息进行整合，形成界面友好、可视性强、内容精确的信息产品是图书馆精准化信息服务产品不可忽视的部分。未经精心整合的信息产品极易为用户所忽视或成为新的视觉负担，影响用户对信息的接受和有效利用。图书馆通过搭建信息交流平台，可以促进科研医护人员间的学术和经验交流，使其临床思维得到扩展。

3.2服务过程个性化

用户信息需求的不同阶段呈现不同的特质，根据需求阶段的不同特质，提供符合该阶段的个性化信息服务是精细化信息服务不可忽视的手段。过于超前或滞后的信息增加了信息噪音的可能性。如在生物样本库建库阶段需要的是样本库的建库标准化信息，建库中需要生物样本处理、保存、维护方法，在样本库运行中需要更多的关于样本库信息化管理规范等信息。服务过程的个性化只有在与用户进行有效沟通，服务过程始终不断贴合用户需求，深刻理解用户工作背景、关注点、国内外进展并嵌人用户实际工作进程中才能实现。

3.3服务方式人性化

3.3.1便于碎片化时间的利用现代社会节奏快，医院图书馆用户需要关注的医教研内容和事务不断增加，使得用户的时间由整体化向碎片化转化。同时随着手机、平板电脑等各种移动通讯工具的普及，沟通的便捷性使得利用碎片化时间的趋势越来越明显，移动阅读方式也越来越受到读者推崇。人们接受知识和信息的方式也随之发生了变化。精细化信息服务需要与时俱进，将精细化服务的产品通过可移动阅读的方式向读者提供，如微信、微博、QQ、E-mail、APP等，为精细化服务开辟新的渠道。为了方便那些工作繁忙无暇来馆的专家、学科带头人，图书馆利用虚拟专用网络，方便专家学者在外出开会、研究时，能随时安全访问到医院图书馆电子信息资源。打破了院内局域网的局限性，实现图书馆资源远程共享，也提升了医院图书馆精细化信息服务的能力。

3.3.2与用户交互式沟通渠道的建立由于精细化服务过程中需要不断修正服务策略，因此与用户建立交互式的沟通渠道是必不可少的。除了充分利用微信、微博、QQ、邮件等现代化的便捷联络方式外，在整体性的策略下，可设立专人与用户建立“一对一”的个性化交流，与用户建立紧密的联络关系，高效地提供其最需要的信息或信息产品，从而达到最佳的服务效果，提升用户的满意度和精细化信息服务的效果与效率。

3.4精细化信息服务对图书馆员综合素质提出的要求

精准医学环境下的图书馆精细化信息服务，对图书馆员提出了更高的要求，由于精准医学更多地涉及生物遗传学、生物样本数据库、髙通量蛋白组学、代谢组学、基因组测序信息、基因变异、基因分型等，对于医院图书馆员不但是全新的理念与知识，同时对原有知识背景与知识结构也构成巨大的挑战。更新原有的知识结构、对新兴学科知识的补短板行动是目前精准医学环境下医院图书馆员首先要树立的目标，对相关信息的敏感性、捕捉能力，对所获信息的判断、挖掘、分析、整合能力直接关系到精细化信息服务的开展与服务质量。与用户的沟通技巧与方式，积极主动知晓用户的需求中的细节也成为精细化信息服务效果与质量的影响因素，对现代化信息通讯工具的掌握与熟练运用成为基本技能。在开展精细化信息服务的过程中只有不断学习，优化知识结构，提高整体综合素质，才能将精细化信息服务落实到实际工作中。

4结语

总的来说，医院图书馆是医院重要的职能部门,当前信息化的推进对于医院图书馆服务提出了更高的要求。但图书馆实施精细化服务并不是短时间内就能完成的，我们必须不断的研究和探索，将精细化的概念融入到图书馆的每个部门以及每一个员工的心中，提高员工服务意识、服务能力、服务质量，借助现代网络技术为用户提供更有价值、时效性和针对性的个性化服务，以充分利用医院图书馆专业技术人才和文献资源优势，满足用户对图书馆的信息需求。

参考文献

[1]王勤.当前医院图书管理中存在的问题与改善措施[J].医学信息，2011（24）：6.

[2]田怡.探讨医院图书馆如何实施精细化管理[J].中国保健营养旬刊,2013,23(8):2105-2106