精益管理在儿科门诊雾化流程改造中的应用

邓柳英

邓柳英

(广西省柳州市妇幼保健院广西柳州545001)

【摘要】目的：探讨精益管理在雾化流程改造中的意义。方法：将480例患儿家属随机分成两组各240例，对照组为流程改造前的患儿家属，观察组为采用精益管理对流程改造后的患儿家属；两组均进行满意度调查。结果：优化儿科门诊雾化室流程，加强了流程各环节的衔接，省去或缩短无效时间和步骤，观察组的满意度调查结果明显高于对照组（P＜0.05）。结论：开展精益管理活动，优化了原有雾化室流程，提高了工作效率，减少了病人等候时间，提高了满意度，有效的降低运行成本。

【关键词】精益管理；儿科门诊；雾化；流程改进

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）03-0370-02

我院是一家三级甲等妇幼保健医院，由于病人就诊时间比较集中，造成了挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、治疗高峰，从而造成门诊拥挤的现象，影响了门诊的整体服务水平，医院门诊急需引进新的服务理念[1-2]。精益管理的核心就是以最小的资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务[3]。我科雾化室于2013年1月开始应用精益管理方法，对雾化室的工作流程进行优化改造，取得较好效果。现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择2012年1月～2013年12月期间在雾化室治疗患儿的家属480例进行满意度调查，随机分为观察组和对照组各240例。2组一般资料比较差异无统计学意义，P＞0.05，具有可比性。

1.2方法。

患者满意度调查按医院的要求每月随机发放20份的调查表作为统计资料。对照组为流程改造前的患儿家属，观察组为采用精益管理后的患儿家属，具体如下。

1.2.1流程改造前科室存在的问题

患者及其家属等候时间过长，现场秩序混乱，造成拥挤，患儿哭闹，环境嘈杂易引起护患纠纷，存在安全隐患。改造前患者雾化流程图，见图1。

图1精益流程改造前患者雾化流程

到院→挂号→就诊→缴费

↓

雾化←等候←交治疗单、核对

1.2.2应用精益管理方法，对雾化流程各环节进行分析，查找问题并提出优化措施。针对以上问题，我科成立精益管理小组，小组成员利用精益六西格玛管理方法，结合科室特点，推行PDAIP改进模式。对儿科门诊雾化流程进行优化，利用有限的人力物力资源，以最少的投入为患者提供最好的服务，达到了消灭浪费、优化流程、提高效率的目标，减少了“三长一短”现象，提高患者满意度，达到最大的效益。改造后患者雾化流程图，见图2。

图2精益流程改造后患者雾化流程

预约挂号→到院→就诊→交治疗单

核对→雾化

1.2.3整改实施精益管理再造的是整个儿科门诊雾化流程，任何一个环节甚至某个环节的一个细节都会影响整个流程的顺利进行，会给患者带来不便和不满意[4]；小组通过对流程中各环节的分析，提出具体的优化措施。

1.2.3.1就诊我院使用新安装的电脑网络信息系统后，患者只需办理“医卡通”和病历就可经网络、电话、现场预约机选择预约就诊的科室和时间。患者可以根据选择的时间到医院就诊，无需长时间在医院等候，省去排队挂号，缩短候诊时间。

1.2.3.2录入治疗单原有的处置单医生手写，由于字迹潦草护士无法进行核对，易发生差错。小组针对以上情况决定将“处置单”进行改善。接诊医生通过门诊医生工作站刷“医卡通”便会自动收取挂号费和诊疗费，进入“治疗单”选择治疗项目打“√”、输入次数和天数，同时在处置单对应的治疗项目填写每天的次数、天数及医生签名。

1.2.3.3雾化治疗患者凭处置单到治疗室后，将处置单和医卡通交给治疗室护士。护士利用刷卡器刷卡，从信息系统中调出医生开具的治疗单、病人的基本信息，与处置单上雾化的药物等核对无误确认收费后，即可给药进行雾化治疗，省去缴费和反复核对的时间。

1.2.3.4雾化器的使用原有的雾化器是由治疗室的护士统一清洗、消毒后使用的，由于近年来雾化治疗人数的不断地增加，已经不能满足患者的需要了。小组针对以上情况决定由患者或家属自己购买由德国PARI公司生产的压缩空气简易面罩式雾化器，患者入室后由护士对其及家属进行常规宣教，告之雾化治疗的重要性、雾化器的使用方法、注意事项。这样避免了因雾化器消毒时间不够，而造成院内交叉感染，也降低了科室成本。

1.2.3.5雾化室现场环境的改造原有雾化室使用的是德国PARI百瑞公司生产的超声空气压缩雾化机14台，每次只能同时做14人，患者最短等候10分钟，高峰期时要等候1～2个小时。由于雾化机长时间不间断地使用，造成了大量的耗损、维修，也加大了科室的支出。患者为了防止错过护士的人工呼叫，防止其他人插队等，都不愿在治疗室外等候，而是拥堵在雾化室内，造成混乱，护士还要花费精力来维持秩序。这即浪费了患者时间，又耗费体力，也浪费了护士的工作时间。此外雾化室秩序混乱，患者及家属来回走动、相互影响，导致存在雾化安全隐患。项目组针对以上情况在2013年1月扩建了儿科门诊治疗室，将治疗中心分为两个区域。一个区域负责雾化药物的配置和其他治疗，另一个区域负责专门的雾化治疗。我科将原有的雾化室空间改造成为可同时容纳55人次的墙壁式空气压缩雾化中心。墙壁式空气压缩雾化是根据文丘里(Venturi)喷射原理[5]，气源由空气压缩泵中心提供，护士每天检查流量表是否通畅和漏气。患者只需将空气导管一端插入雾化器底部的接口，另一端连接空气流量表，打开气源开关，调节流量3～5L/分，出雾后将面罩置患儿口鼻部即可进行雾化治疗。患者可随到随做无需因等待治疗而花费大量的时间，同时安排1名导诊巡视，提供咨询和帮助，确保雾化安全。

1.3观察指标

满意度调查。包括雾化室环境、护士的服务态度、操作技术、健康知识宣教和巡视雾化安全程度及等候时间等10个方面。采用无记名问卷方式进行调查，并将调查结果与改造前的调查结果作比较。

1.4数据处理

采用SPSS13.0统计软件处理数据，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2组满意情况比较见表1。表1显示观察组，观察组的总满意度明显高于对照组，2组比较差异有统计学意义，P＜0.05。

3.体会

我院已建立了较为完善的医院信息系统，该系统在此次雾化流程改善中发挥了巨大作用。患者通过网络、电话、现场提前预约就诊，缩短了患者及家属等候时间，同时减轻了患者、护士的体力负担。通过精益管理小组的流程改造，在没有增加一名工作人员个情况下，患者雾化治疗的等候时间平均缩短了40分钟，满意度从87.92%提高到96.25%，有效提高了工作效率，从而为患者提供更多的服务，提高了患者满意度。信息系统有效地替代了流程中的辅助增值活动，确保了精益管理的实施。同时精益管理的实施使医院管理者更加深刻认识到信息化建设对于医院管理的作用，加快了医院信息化建设步伐，使医院信息化建设更加符合医院的具体实际。

【参考文献】

[1]曲松涛，封平，张清芝.运用精益管理降低医院运营成本的实践[J].中国医院管理，2009,29（12）：80.

[2]邓国标.在医院门诊打造精益服务[J].中国医院管理，2006.26（7）：35-37.

[3]练冬慧.精益管理在抽血室流程改造中的应用.医药前沿.2015,3:322-323.

[4]杨骅，陈剑伟，潘耀良.精益管理在大医院门诊检验流程改造中的应用与实践[J].中国医院管理.2010,30（7）：28.

[5]董伟光.雾化吸入器分类、原理及常见故障分析.医疗装备，2013，（6）：69.