实施护士长访谈日制度的做法与体会

孔小繁赵君石小丽（山西省汾阳医院山西汾阳

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2010）04-048-02

【摘要】目的探讨护士长访谈日制度的做法，不断提高护理质量和护理素质。方法对全院高年资护士长定期培训，业务讲座考核，列为护士长访谈日制度人选。结果解决了临床一线疑难问题312例，提高了处理问题的及时性和高效性。结论实施护士长访谈日制度后，可以减少护患纠纷，提高患者的满意度，同时挖掘高年资护理人员的潜力，调动低年资护士学习的劲头，强化和利用中年资骨干力量的作用。

【关键词】护士长访谈日护理质量护理素质

1一般资料

23名护理高年资护士长组成的团体均为女性，年龄在45～55岁之间，从事临床一线工作20年以上，学历：大专或大专以上，职称：副高或副高以上。我院共23个科室，平均每一个科至少一名护士长，访谈人选一名。

2方法

2.1护士长访谈日制度人员的选拔

护士长访谈日制度人员选拔条件：具有扎实的理论基础和丰富的临床经验，高年资的护士长，均为副高或副高以上职称，从事临床一线工作20年以上，高年资的护士长。“四五”卫生普考试合格，由护理部推荐上报护理副院长，经院领导审查合格者，作为护士长访谈日制度人选，挖掘高年资护士长的潜力，也是全院护士学习的楷模。

2.2护士长访谈日制度人员的培训

2.2.1理论知识的培训培训内容包括：（1）医院组织结构及护理工作概况；（2）心理护理、社交护理，应急预案处理；（3）医疗纠纷防预知识。

2.2.2技能培训主要包括沟通能力、应急能力和处理问题能力。并共同讨论访谈日常规疑难问题及对策，由护士部设定特定情景场所进行。

2.3考核

每月一次业务讲座，给全院护理人员在继续教育教室进行讲座。

2.3.1制定访谈日制度范围、工作时间及工作职责

访谈日人员共同讨论制订了访谈日内容：护士长访谈日人员，每周至少2次，深入病房进行访谈，分批接待新病人，有特殊治疗，病情变化的，有纠纷的病人或家属，及时了解患者的想法与要求，根据实际情况及时妥善高效处理，并记录。

2.3.2规范护士长访谈记录

要求记录参与访谈人员、访谈内容、解决问题或急需解决的问题、患者的意见和建议、处理问题的方法，本着与临床工作相结合的原则，要及时、高效、合理。

2.4护士长访谈内容反馈处理方式

实行每周一小结，并交回护理部，每月一总结，由护理部组织在全院护士长例会上将访谈的情况汇总分析，提出存在的问题及整改措施，并从中寻找访谈技巧，提高访谈效果，分享访谈成果。并每季度一次给全院护理业务讲座，课题自备。

3效果

3.1有效地解决了临床护理工作中存在的隐患及疑难问题，挖掘了高年资护理人员的潜力，调动了低年资护士学习的劲头，强化了中年资的骨干力量。

2008年6月到2009年1月，解决护理疑难问题317例，协助抢救急危重病人136例，技术指导137例，平息护患纠纷21例，处理突发事例3例。

3.2减少护患纠纷（见表1）

表1实施护士长访谈日前后护患纠纷比较

项目总例数纠纷例数发生率（%）χ2值P值

实施前63240.639.80＜0.05

实施后76600.00

3.3提高病人对护理工作的满意度（见表2）

表2实施护士长访谈日制度前后病人满意度比较

项目总例数满意例数满意度（%）χ2值P值

实施前63259093.359.04<0.05

实施后76675097.91

4体会

4.1确保护士长访谈日制度的工作效力，减少护患纠纷的发生

结果显示：实施护士长访谈日制度后，有效地减少了护患纠纷的发生。有报道显示，80%的护患纠纷是由于沟通不良引起的，在临床一线的低年资护士，沟通能力较低，处理问题简单，而护士长访谈日的人员不但理论知识和临床经验丰富，更有较高的沟通能力和解决疑难问题的方法。护士长访谈日制度人员到达病房后，耐心倾听患者及家属投诉，运用良好的沟通技巧稳定投诉者的情绪，调查核实情况后及时解决患者的问题，使护理纠纷得以妥善解决。

4.2保证急危重病人得到及时有效的治疗

每个科室病人多，临床一线护士缺编，资历较浅的护士在遇到抢救病人时，有紧张胆怯的心理，直接影响抢救效果。实施护士长访谈日制度后，例入访谈日制度的人选都是护理队伍的精华，她们经常亲临指导，甚至亲自参加抢救，保证了危急重病人得到及时有效的治疗，同时提高了低年资护士的技术水平。

4.3高责质的护理队伍提高了病人的满意度

我院实施护士长访谈日制度后，高年资的护士长深入病房，利用她们多年来的工作经验投身于病房解决疑难问题，不仅提高了病人的满意度，同时也调动起低年资护士学习的劲头，强化和稳定了中年资护士的骨干力量，使我院形成了一个良好的护理学习文化氛围、一批高质量护理队伍，形成了良好的护理服务态度，大大提高了病人的满意度。

参考文献

[1]陈小燕，陈宝玉，覃梅.护理研究，2009年1月第23卷第1期上旬版.

[2]杨凤，张艳林，孙英姿.护理管理杂志，2009年1月第9卷1期.（Jan,2009Vol.9N0.1）.