儿科精益管理护理减少患者治疗等待时间效果观察

常彦

（柳州市妇幼保健院中医科广西柳州545001）

【摘要】目的：提升护理服务质量和水平，为患者提供优质、安全、高效的护理服务。方法：对于166例患者进行运用精益管理护理前后的满意度进行调查，分析其对于就诊等待时间、治疗室布局、环境、服务流程的满意度。结果：从调查结果看，运用精益管理护理前后的满意度分别从3%、7.8%、13.9%、21.1%提高到94.6%、95.2%、96.4%、79.5%。结论：精益管理护理能通过消除无增值性的时间、动作和步骤，以最少的投入为患者提供安全、及时、有效的服务，达到最大收益。

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）35-0271-01

“精益管理”在医疗行业就是通过消除无增值性的时间、动作和步骤，以最少的投入为患者提供安全、及时、有效的服务，达到最大收益。为进一步落实“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，持续提升护理服务质量和水平为病人提供优质、安全、高效的护理服务。我院中医科采用精益管理护理，减少患者就诊等待时间，改变治疗室布局和服务流程，改善就诊环境，效果显著，现报道如下：

1.一般资料

166例患者满意度调查问卷均为我院中医科2014年5月～6月的儿科就诊患者和家属填写，调查问卷从儿科就诊各环节的等待时间、儿科治疗室布局、儿科诊室的环境、儿科就诊的服务流程4个方面的满意度进行调查。

原先的就诊流程需要患者频繁更换治疗室进行治疗，在每做到下一个治疗时需重新排队等候，遇到治疗项目较多时易引发漏做。每项治疗从排队打单--等候--治疗--到下一项治疗循环，耗费的平均时间为72.5分钟。

2.精益管理护理方案

2.1采用5S管理方法：提出如下改进方案，重新设计布局：（1）病人不需要频繁往返治疗室。（2）排队次数减少，减少病人等候时间。（3）减少诊室护理人员。

2.2利用ECRS分析原则：（1）取消（Eliminate）：减少所有多余的步骤。（2）合并（Combine）：合并多个治疗室。（3）重排（Rearrange）：重新调整治疗室和理疗仪器。（4）简化（Simplify）：简化工作流程

通过上述方案，从原先的排队打单--等候--治疗--到下一项治疗流程进行简化，减少患者更换治疗项目重新打单排队的时间。

3.采用精益管理护理前后结果

3.1设定评价目标病人来医院就诊做治疗总是希望在最短时间里获得做好的疗效，因医院服务质量难以用量化指标评价，所以只能对就诊效率进行评价，设定以下指标并计算：

通过过程改进前与改进后评价指标数据对比发现：就诊周期平均缩短17.5分钟，增值时间比提高18.7%。

3.2.2满意度调查结果前后对比

从满意度调查上看，减少了患者的走动和等待治疗的时间，病人满意度得到提高。

4.讨论

精益管理源于精益生产，是企业通过持续不断地提高产品质量、降低成本、提高交货速度来应对短缺时代以及竞争不断激烈的市场环境的先进管理模式。精益管理要求企业的各项活动都必须运用“精益思维”。“精益思维”的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。在医疗系统中精益管理护理在化解医患关系紧张、减少医护人员工作量、推动医护人员工作积极性等方面具有十分重要的意义。

患者因等待治疗时间的长短、反复在各治疗室来回走动，在其急于治疗的心理波动下，易情绪急躁、冲动易怒，稍不如意就会向医护人员抱怨，甚至爆发冲突，是造成医患关系紧张的诱因之一。提供精益管理护理，可以有效减少患者等待时间，减少重复流程，缓解患者紧张情绪。

精益管理护理还可以通过合并治疗室、确定责任护士等步骤，减少护理人员工作量，合理安排护理岗位，精简护理交接班流程，对激发医护人员工作积极性有一点促进作用。

【参考文献】

[1]（美）格雷班著，张国萍等译，精益医院.北京：工业机械出版社.2011.