内科护患矛盾的原因分析与对策研究

吴志远郭彦伶李雪莲

（广州市番禺区大学城内环西路广东省中医院综合科广东广州510006）

【摘要】针对内科特点，从护理管理角度分析出造成护患矛盾的原因有：（1）医疗环境的改变；（2）医疗服务质量；（3）医院及科室的管理制度；（4）患者法律及自我保护意识的加强。

【关键词】内科护理；护患矛盾；对应措施

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）33-0297-02

随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出更高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护患冲突。在护理临床实践工作中，总结出影响护患关系的相关因素并进行分析探讨，针对内科护理特点，摸索出相应管理对策。

1.内科特点

危重患者多，疑难病与多发病并存，慢性病与急性病兼有，患者及家属对医疗服务要求高，基础护理、生活护理、管道护理任务艰巨。而护理工作者工作量大，与患者及家属宣教沟通的时间相对不足；患者自我保护意识不断加强，部分护理人员法律意识相对淡薄。

2.引发护患矛盾的原因分析

2.1服务态度

由于服务态度是不可计量的，随着社会的进步、自我意识的增强，患者对服务的期望越来越高，且不同患者要求程度、方式不一，在年龄、文化层次上存在差异，难以建立一套完整的系统性服务态度量化考核标准。因此，服务态度对护患矛盾有一定的影响。

2.1.1患者就医道德在医疗护理工作中，有部分患者及家属认为“我出了钱，医院就应该提供最好的的服务[1]，不能为医护换位思考。

2.1.2护理人员素质参差不齐我院内科护理人员受教育程度不一，有中专、大专、本科、硕士，而且日常护理任务多，任务重。

2.1.3护理人员配备人员配备相对不足是我国大多数医院普遍存在的现象[2]，多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1。护理人员每天要进行大量的护理操作，还要承担大量的护理文书的书写工作，在这种情况下，护患沟通的时间相对减少，容易造成患者和家属的不理解。

2.2技术方面

病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，让他当了回“试验品”而心中不悦，而且内科急诊患者多，如失血、休克等，对护患关系造成一定的影响。

2.3医院及科室的管理

医院、科室的探视、陪护制度不能有效落实或不完善，导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生不满；费用问题，内科医疗费用的项目繁杂，患者或家属对收费项目的不理解；病房由护士收费，欠费超过警戒线由护士通知缴费，病人认为护士老是在要钱，都是引发护患矛盾的导火线；病区是个相对开放的环境，患者贵重物品丢失时有发生；后勤保障不到位。

2.4患者法律及自我保护意识的加强

随着我国经济水平的飞速发展，人们生活水平的提高，法律意识的提高，患者对自身权益的维护，对护理服务提出更高的要求，患者在护理纠纷的处理过程中，向院方提出经济补偿成为重要的目的[3]。

2.5对医疗不满，病人疾病诊断不明确，对疾病治疗效果不满意，会怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。

3.护患矛盾的对策研究

3.1改变的服务理念

规范服务行为强化“以人为本”的服务理念，转变服务观念，变被动服务为主动服务，变为患者服务为我要为患者服好务，真诚、热情的态度投入工作，有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。

3.2改变沟通技巧

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通过交流可以相互了解、交融感情。（1）护理人员把专业术语换成通俗易懂的语言，加上图文并茂等方式，及时向患者及家属传递医疗护理信息，并根据患者及家属的反馈，做出相应的专业调整，更好的为患者服务。（2）护理人员所进行每项操作，都进行阶段性的健康宣教，随时观察患者的病情变化，让患者感觉时刻被关爱。

3.3护理文书规范化

每一份病历都可能为“责任举证倒置”提供法律依据，护理文书也不例外。每个当班的护理人员，都应该及时、准确、完整、规范地记录客观内容，不得任意篡改。

3.4严格执行护理工作的核心制度

医嘱、护嘱执行制度、交接班制度、查对制度、护理查房制度、护理会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、护理不良事件报告处理制度、患者告知制度、护理文书书写制度的严格执行，使得人人受约束，事事有目标，系统内不断强化服务流程和服务质量，业绩自然逐渐升高。

3.5加强继续教育

按照各层级特点，细分各人强弱项目，分批进行科室、院内、院外学习，定时进行国内外最新文献的机体学习讨论。

3.6完善医院相关管理制度

3.6.1完善探陪制度人具有社会性，完全的隔离容易产生肃穆拘谨的气氛，使患者产生紧张恐惧的心理，规范探视时间，控制探视人数，将病房布置家庭化，加强了后勤支持，不但不会增加医院的感染率，还可以让患者安心养病。[6]

3.6.2收费标准公开化收费标准接收社会的监督，每日清单先核实，统一打印后送到患者，对患者的疑问要及时、耐心解释，让患者明明白白消费。

3.6.3后勤支持专业的营养师为患者私人制定合理的膳食食谱，工程部及时病房检查、维修水、电、仪器设施，二线梯队时刻待命等等。

3.7以病人为中心

大多数患者住院后对医院的总体要求是服务优、技术精、收费合理[5]。从患者办理住院那刻起，管床护士为患者及家属介绍病区环境，公共设施，介绍医护，让患者及家属对本科室有个初步的认识。然后对患者进行生理、心理、病情、经济等方面的评估，根据收集的资料对患者进行专科的私人护理，努力做到急患者之所急，想患者之所想。

3.8增强法律知识的学习

我国是个法治国家，我国依法治国，执法必严。学习法律知识，树立法制观念，崇尚法制权威，克服以言代法，从根本上减少护患矛盾的发生。

总之，在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，减少护患矛盾的发生。

【参考文献】

[1]孙福銮.加强产科护理管理[J].防范护理纠纷,当代护士,2003,11:21.

[2]邓筱娟.新形势下改善护理服务减少护患矛盾的探讨[J].中国实用护理杂志,2004,1：72.

[3]席淑华,周立.15起急诊护理纠纷原因[J].中华护理杂志,2002,37(1):42-43.

[4]冯建华.病人对探视陪护需求的调查与分析[J].护理学杂志，2001，16（4）：245-246.

[5]朱彩文,郭琼,范丽芳,等.影响护患关系的相关因素调查[J].现代护理,2004,10(11):998-999.