精神科病房优质护理服务应用效果评价

张海华林晓丹张宪宾

张海华林晓丹张宪宾（河南省驻马店市精神病医院463000）

【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）24-0340-02

【摘要】目的探讨精神科病房实施优质护理服务对护理效果的影响。方法选取我科一个优质护理服务示范病区为实验组，一个普通病区作为对照组。2012年4月－2013年2月，实验组应用科室新制定的服务标准并改变相应的护理模式，对照组依然采用传统的服务标准及护理模式对住院患者实施护理。结果对两组住院患者在住院期间的满意度评价指标进行对比，实验组与对照组差异有统计学意义﹙p＜0.01或p＜0.05﹚。结论实施优质护理服务可以提高护理质量和提高患者满意度、家属及医生对护士的满意度，真正做到“一切为患者”着想的人性化服务。

【关键词】精神科优质护理服务护理质量满意度

为贯彻实施2010年全国护理工作会议精神，进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。根据2010—01卫生部颁布的《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，我愿领导高度重视，科室积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科于2010年3月正式启动实施优质护理服务活动，经过近3年的实际运行，取得了预期的效果，现将2012年4月—2013年2月实施优质护理服务阶段性结果报道如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

以我精神2科一个优质护理服务示范病区和一个普通病区的全体护理人员及住院患者为观察对象，其中示范病区为实验组，普通病区为对照组。两个病区的床位数均为60张，且护理人员配备，收治病种上差异无统计学意义﹙p＜0.05﹚。

1.2实施方法

1.2.1制定实施方案在优质护理服务示范病区，首先制定“优质护理服务示范工程”实施方案。具体措施包括：①树立人性化护理服务理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我科作为优质护理服务师范病区，首先推出了“十化”服务：入院接待—礼仪化、流程介绍—具体化、服务目标—特色化、健康教育—个性化、护患沟通—亲情化、病房环境—温馨化、各种费用—透明化、出院指导—个体化、保持联系—经常化。②转变护理人员的护理服务意识，发挥服务承诺作用，由功能制护理向优质护理服务转变是服务理念和行为的转变过程。③制定优质护理服务规范及质量控制标准，完善并去基本设施，为病房添置必需品，如：脸盆架、储物箱、理发用具、娱乐器材等。④利用专门培训，业务学习，晨会等多种形式实施指导和教育，推荐科室骨干外出观摩，参加管理培训及外出业务学习，借鉴国内优质护理服务先进经验。

1.2.2优质护理措施①合理配置人力资源：以实际工作量为基础，按职称、学历、工作能力、工作经验将护士分为四个层次，并与病区医生结合，每个医生配备4个不同层次的护士，共同负责患者从入院到出院一切医疗及护理服务，确保为患者提供全程、全面、连续、无缝隙的护理服务。②实现临床护士责任制的落实，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导等护理工作职责。③将每位护士所管病人的的护理质量﹙特、一级护理、基础护理、病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度﹚进行每月评分，选出科室优秀护士并纳入绩效考核中，充分调动护士的工作积极能动性。④把“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务同时，加强与患者的交流，满足患者知情需求﹙环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、检查等﹚，促进临床护理工作，贴近患者，贴近临床，贴近社会［2］。⑤实施护理部—护士长—护士三级绩效考核制：护理部除常规护理安全与护理质量检查外，每周不定时进行一次优质护理服务专项检查，结果与护士长考核挂钩；护士长对病区护士进行日常考核，实行每日护士长查房制，月底总汇，每月的绩效工资依照日常考核得分进行分配。

1.2.3落实基础护理“优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。基础护理是临床各项治疗和护理工作的前提和基础，也影响医疗服务质量的关键环节［3］，通过加强基础护理，神话基础护理服务内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。①找出影响我科基础护理质量的因素：对生活护理重视不够，认为是“伺候人”；有标准执行不到位；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。②针对以上影响因素制定相应措施：通过学习各种文件及岗位职责，转变护理人员对基础里服务认识的重要性；加强基础护理技术操作培训。结合卫生部颁发的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理操作标准流程》，并以此为标准对全体护理人员进行培训，将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

1.2.4全面落实健康教育，做好护患沟通由于精神科患者疾病的特殊性，健康教育需要反复进行，患者才能掌握，以往的健康教育存在着未完成任务而走形式的现象，患者的知晓率一直不高，实施优质护理服务后，科室对患者的健康教育采用随时、定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育。定时间：每日07:40～08:00,16:30～17:30由责任护士对自己所管患者进行健康教育指导和心理护理；每周二和周四上午有护理组长为住院患者进行集体健康教育。定计划：责任护士根据患者的病情、文化水平、患者对病情的了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等进行。

1.3评价方法参照我院满意度调查表及科室实际情况设置调查问卷，在患者恢复期或出院时随机发放填写。每组调查问卷发放各220份，实验组收回220份，对照组收回220份。

1.4评价内容患者对护理服务的满意度，内容包括基础护理、健康教育、技术操作、优质护理措施及护士服务规范等，每项设计满意、基本满意、不满意3个级别。

2.结果

两组患者在住院期间对护理工作满意度见表1。

表1两组患者在住院期间对护理工作满意度[例，（%）]

3.讨论

“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优质医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医院和谐的切入点[4]从住院患者满意度较客观地体现患者对所接受的护理服务的满意度程度及护理质量水平高低，因而成为现代医院质量管理的新标准，也是评价优质护理服务成效的最佳标准。由表1可见，需要服务时，护士为您提供的服务项目，试验组基础护理，优质教育及对护士长的评价等17个项目的满意度与对照组相比，差异有统计学定义（P＜0.01或P＜0.05）优质护理服务的开展取得明显成效。“优质护理服务”活动的开展提高了患者的满意度，改善了护患关系，责任护士明确了自己的岗位职责，并能及时与主管医生沟通，患者知晓自己的责任护士，对护理服务有评价，护患相互信任支持，关系融洽，护士在工作中能得到患者更高的认可，自身工作满意度提高。

综上所述，通过精神科病房开展优质护理服务活动，全科护理队伍的整体素质明显提高，主动服务意识增强，护、医患关系更加和谐，满足了患者和家属的要求，患者满意度增高，护理质量明显提高。实施优质护理服务时提高患者满意度同时也是以人为本，以病人为中心，消除疾病痛苦，恢复患者身心健康，满足患者需要的新的服务理念。

参考文献

［1］张宪宾，林晓丹，和会宁.持续推进优质护理服务提高患者满意度［J］.中国实用神经疾病杂志，2012，15﹙2﹚：17－19.

［2］苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律［J］.广东省护理管理，2003，﹙1﹚：46.

［3］田里.我院无陪护管理模式［J］.2009，8﹙9﹚：16－18.

［4］马晓伟.转变模式求真务实，推进“推进优质护理示范工程”深入发展［J］.2010﹙12﹚：5－8.