优化就诊流程对急诊科护理质量的影响

邬光亚

（成都市第十一人民医院急诊科四川成都610000）

【摘要】对影响急诊科护理质量的因素进行回顾性分析，提出整改措施，优化就诊流程，做到快速分诊，减少患者就诊等待时间，提高急诊科护理质量，患者及家属满意度较高。

【关键词】优化就诊流程；急诊科；护理质量；影响

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）03-0273-02

急诊科以抢救危急病患为主，患者得到初步处理后再根据具体情况转至不同科室作进一步诊治，因医院门诊量较大，且门诊与急诊就诊流程几乎一致，部分非需要紧急处理的患者也在急诊科就诊，占用了大量急诊科资源，甚至让急诊就诊过程变得复杂化，引起患者及家属的不满。我科通过对就诊患者进行问卷调查，结合近五年急诊科被投诉事件回顾，再集合全体护理人员开展品管圈、头脑风暴等活动，针对影响急诊科护理质量的因素进行分析，对患者就诊流程进行优化，分流患者、缩短就诊等待时间、患者及家属满意度高，现总结如下：

1.影响急诊护理质量的因素

1.1医院本身的因素

①医护人员不足。急诊护理内容包括院前急救、院内急救、留观护理，护理人员人力不足可导致护理工作不能及时完成。②急诊护理对护士的基本业务素质，操作规范都有较高要求，工作强度大，工作压力大，长期精神高度紧张，使得护士流动性大，也是导致护士人员不足的原因。③体制因素。急诊与门诊就诊流程几乎相同，需要先挂号、缴费、取药，未体现快速分诊就诊；急诊收入院患者因等待办理入院时间长，或者负责转运人员不足，被滞留急诊科等。

1.2患者及家属因素

①患者就诊量大。急诊科作为一个急救科室，在承担了大量的抢救工作的同时还有兼顾部分普通门诊患者。在突发事件发生后，大量患者涌入急诊科，护理人员因人员不足，存在忙乱情况的发生。②普通患者占用急诊资源。医院急诊看病流程与普通门诊几乎相同，一些普通疾病的患者为了更早得到诊治，选择到急诊科就诊，这样就造成患者等待时间延长，一些急切需要就诊的患者会因等待时间过久而情绪激动，不仅医患、护患之间可能出现矛盾，家属与家属之间也会存在纠纷。③特殊患者。自杀患者、醉酒患者、车祸患者、斗殴患者等来医院后因各种因素不配合医护人员的诊断和治疗，甚至做出故意抵抗或威胁医护人员的行为，严重影响和破坏了急诊就诊的秩序。

2.优化就诊流程措施

①环境改造。医院聘请的保洁人员定时科内巡查，清洁垃圾，保持科内环境的干净整洁，在墙上粘贴禁止吸烟，禁止喧哗等标语，避免因杂乱的环境让人产生不良的负面情绪[1]。在地面和醒目的地方贴上指示路标（包括急诊科各诊室、挂号处、缴费处、药房、检验科、放射科、超声科、电梯、厕所等等）避免患者因环境布局不熟悉找不到地方而耽搁时间。②设置分诊护士。急诊科是一个全科性质的急救科室，患者可覆盖各个科室，这就要求分诊护士具备较丰富的临床经验及分诊技巧，可以聘请高年资急诊科护士兼任该职，对就诊患者的病情进行准确评估和分流。病情危重的患者直接送至抢救室；病情较重的患者进行生命体征检查，协助医师进行急救；帮助病情轻缓患者开具检查单、化验单等。③提高护理人员主动服务意识。加强“以人为本，以患者为中心”的思想教育，发现有困难的患者应及时主动询问，对于就诊环境不熟悉的患者给予主动引导。对于患者及家属的询问应耐心回答，语言通俗易懂，避免语气生硬。④统一分诊护士的分诊标准：根据病情的轻重对来院患者按国际惯例划分为四级[2]，并按以下要求执行：I级，濒危患者，立即进入复苏室（红区）给予抢救；Ⅱ级，危重患者，进入抢救室（红区），要求15min内给予相应处理；Ⅲ级，急症患者，进入急症诊疗区（黄区），30min内处理；Ⅳ级，非急症患者，进入普通诊疗区（绿区），符合急诊条件的120min内处理。⑤加强与各科室、职能部门的沟通。针对危急症患者，简化就诊流程，开通绿色通道，救治患者同时可委派护士陪同家属进行挂号、缴费、取药等，避免等待时间过长耽搁病情，引发医疗纠纷。多科室协助，及时通知专科医生来急诊科参与抢救工作，在转运前将患者病情及所需急救措施、用物，电话通知相关科室做好相应的准备，以避免患者在检查科室等候[3]。⑥改善就诊秩序。可以用植物或明显标志将诊疗区域进行分区，并设立座位，避免让急症和非急症患者及家属都拥挤在普通诊疗区域，加重患者的不舒适感，也不利于医护人员对急症患者病情的观察和施救。可以在就诊等待区域增设电子显示屏，让等待就诊的患者明确自己需要等待的时间，安静候诊。⑦加强护患沟。在科室开展沟通技巧、沟通方式的学习，进行相关服务礼仪的培训，制定特殊患者应对流程，护士根据工作指引，提高沟通及特殊患者应对能力，改善服务质量，缩短处理时间。⑧优化人力资源。在目前护士配置不足且短时间无法扭转的情况下，通过调整护士人力资源结构，确保护理工作顺利进行。开展不同层级专业护士的核心能力培训，使护士的专科理论和技能不断得到强化。通过专科培训，使护士技能更加娴熟、工作流程趋于合理、专业水平得到提高，熟悉急诊科护理工作制度，掌握科室工作特点，能在短时间处理急诊问题；改变排班方式，并进行层级管理，每班不同年资、经验、能力护士组合，强弱搭档，合理分工，提高工作效率，缩短急诊人员滞留时间。

3.总结

急诊科收治的患者相对较为危重，患者就诊流程的优劣直接影响到护理的质量。对急诊科就诊流程影响护理质量的因素进行探讨，合理人力资源配置，优化就诊流程，制定相应的措施，加强各个环节的管理，可有效提高急诊分诊能力，缩短患者的就诊时间，护理人员工作积极性的提升，患者及家属满意度高。

【参考文献】

[1]黄兰英.急诊室患者滞留的影响因素[J].护士进修杂志,2013,28(5):421.

[2]陈水红,王进,潘多,等.急诊室危重患者滞留时间影响因素Logistic回归分析[J].中华医学急诊杂志,2012,21(2):184-188.

[3]陈娟弟,郑淑智,胡飞.儿科急诊观察室患儿特点分析与护理[J].护理学报,2010,17(1A)：49-51.

[4]侯连英,侯连玉,龙辉.无缝衔接一体化急救护理模式在严重创伤病人中的应用[J].护理学报,2010,17(9B):21-22.