柳州市首次无偿献血者电话回访调查分析

黄艳芬

黄艳芬

（广西血液中心广西柳州545005）

【摘要】目的了解首次无偿献血者献血后对献血工作满意度以及相关建议诉求等情况，促进工作的持续改进。方法对2011年8月至2013年9月期间共12697名首次无偿献血者进行电话回访，对回访结果进行统计分析。结果首次无偿献血满意度为98.6%，献400ml和献200ml或300ml的满意度没有统计学意义的差别；献血后不适等情况二者也无统计学意义的差别。结论对首次无偿献血者进行电话回访，体现了对无偿献血者的人性化关注，增进了和献血者的沟通，有利于首次无偿献血者转化为固定无偿献血者，促进无偿献血工作。

【关键词】无偿献血者电话回访满意度

【中图分类号】R195【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）14-0042-01

这些年来，随着我国医疗卫生事业的蓬勃发展，全国各地的临床用血需求持续大幅增加,给无偿献血工作带来了很大的挑战。为适应无偿献血事业的快速发展的需要，应不断完善献血后各项服务工作，增加交流沟通，增强服务意识，规范服务模式，提高服务质量，树立血站良好形象，才能保持无偿献血的健康快速发展，无偿献血者对服务的满意度直接关系到无偿献血者再次献血的意愿[1]。如何进一步保持和拓展无偿献血资源,保障临床用血的供给,已成为各地采供血机构的重要工作。在拓展无偿献血资源时,由于固定献血者其长期稳定的参加无偿献血,合格率高、血液质量好、并且具有延续性的宝贵的无偿献血资源。对首次无偿献血者献血后进行回访和关注，努力使首次献血者向固定献血者转化，应是无偿献血工作的一个重要部分。同时也为了及时了解献血者对我单位献血服务提出的意见和建议,使单位献血服务体系的持续改进，我单位开展了此项工作。为此笔者对本市首次无偿献血者的电话回访结果进行了整理、统计分析，现报告如下。

1材料与方法

1.1统计资料来源统计2011年8月到2013年9月在本市首次无偿献血后的电话回访资料共12697份。

1.2方法

1.2.1电话回访在献血后一周内完成。

1.2.2电话回访内容设计电话回访程序，根据无偿献血登记表资料及献血后较长见的献血后反应，制定无偿献血后电话回访记录表，包括献血码、姓名、性别、年龄、电话号码、首次献血量、回访时间、回访人、献血者反馈情况，对献血服务的满意度调查，不满意原因统计；统计献400ml和献200ml或300ml的满意度，及献血后反应情况，采用X2分析。

2结果

2.1在12697例电话回访资料中,献血者对本站服务的满意度调查结果为:很满意11956例,基本满意560例,不满意181例，满意率98.6%,达到了本站对献血者满意度要求高于95%的质量目标。181例不满意原因主要有:纪念品不满意（包括缺乏可选择性及纪念意义等）59例;采血工作人员不够耐心、热情或解答问题不满意37例;产生献血反应23例；献血流程及环境需改善22例；穿刺疼痛或血肿23例;其它方面原因17例。

2.2在回访中收到积极建议共56份，内容包括如何方便献血、如何让普通民众知晓无偿献血知识等。

2.3献血400ml和献200ml或300ml的献血者满意度及献血后产生献血反应23例情况分析,见表1。

表1

满意度%献血反应%

献400ml(n=7689)98.7(7589/7689)0.20(15/7689)

献200或300ml（n=5008）98.4(4927/5008)0.16(8/5008)

献400ml和献200或300ml的满意度比较以及献血反应率比较，p>0.05。

3讨论

无偿献血电话回访是利用信息化工具,在血站与无偿献血者间建立沟通桥梁,了解献血者对血站各岗位工作人员服务的满意度及意见、建议等,是献血服务的一种延伸。通过电话回访,能方便快捷地了解献血者的需求,及时掌握献血服务中存在的问题,寻找突破口,有针对性地加以改进,进一步完善血站的服务体系。由专人进行电话回访,详细记录回访内容,并进行资料的汇总分析,既保护了献血者的隐私,又保证了资料的真实性和有效性。避免了手机短信方式和邮件通信造成的隐私保护不力,以及意见和建议无法及时沟通等不足[2]。

在献血者不满意及所提意见中,对纪念品不满意占首位,认为纪念品过于普通，缺乏创意和心意，不够有纪念意义，也有的认为过于简单等，说明首次献血者对自己首次献血的纪念意义还是比较期待的，所以提示我们在准备纪念品的品种时可以多样化些，纪念品要有纪念意义。饮料和点心品种要多样化,并根据季节变化不断更新,使献血者感受到无微不至的关怀,从而获取被尊重感和荣誉感。不满意位居第二位的是对工作人员服务，主要有对献血者提出问题解答不够耐心、语气生硬,缺乏热情和主动性等。第三位是因献血发生献血反应而对本次献血活动不满意的，献血反应是一个医学术语，是献血者的生理、心理、采血环境以及采血护士、巡视医生的工作态度和操作技术等各种因素引起的以血容量急剧下降及植物神经功能障碍为特征的综合症，本次调查的献血反应均为轻中度献血反应，表现为头晕、心慌、软困、四肢无力，轻度献血不良反应以精神紧张等心理因素为主要诱因;中度献血不良反应以精神紧张、空腹、疲劳或睡眠不佳等心理生理因素共同作用为主要诱因;重度不良反应以晕针、晕血、植物神经功能紊乱为主要诱因。有文献报道出现献血反应者多为精神因素所致[3]。献血反应的原因主要有⑴精神过度紧张：对精神紧张者，除宣传献血常识外，在采血过程中与其聊天分散注意力，使其在不知不觉中献完血，下次就不那么紧张了。⑵空腹献血：先让其喝些糖水，或吃些可马上提高血糖的素食，然后献血。⑶过度疲劳或夜间睡眠差：休息好再献血。⑷采血不顺利，提高静脉穿刺技术，减少采血中的不顺利现象,采血人员需要不断提高自身的业务能力和操作熟练度，避免多次静脉穿刺，尽量提高静脉穿刺一次成功率使献血不良反应得到有效控制[4]。⑸晕车后献血，晕车后采血晕厥，很可能是晕车症状的继续，采血是诱因，可喝点热水后休息让晕车症状缓解后再献血。本次调查统计首次献400ml和献200ml或300ml发生献血反应的没有统计学意义上的差别，与广东中山的调查符合[5]。满意度调查献400ml和献200ml或300ml发生献血反应的没有统计学意义上的差别，结果见表1。不满意原因还有献血环境和献血流程等原因，提示我们仍需加大硬件设施投入,特别是改善流动采血车的环境，为献血者提供方便、安全、舒适的献血环境。在电话回访中还收到非常有建设性的建议，内容包括如何方便献血、如何让普通民众知晓无偿献血知识等，这些都为持续改进我们的工作提供了好的帮助。

电话回访既是本次献血服务的延续,也是鼓励献血者再次献血的招募活动之一[6]。通过电话回访让献血者感受到温馨的问候和诚挚的谢意;对其献血行为予以肯定并鼓励，感谢献血者对社会的无私奉献，让其感受采供血机构的真诚态度是必要的,增强献血者的信任感；倾听意见让献血者感受他的意见会受到重视,并对所提的意见及建议表示感谢。通过电话回访和交流促进了首次无偿献血者和血站之间的理解和沟通，势必有利于无偿献血工作的持续发展。

参考文献

[1]徐雪梅,何晓华,蒋汉峰.无偿献血者短信满意度调查分析.中国输血杂志，2009，22(4):320-32

[2]刁荣华,肖瑞卿,赵树铭.重庆地区街头无偿献血者电话回访满意度调查[J].重庆医学,2010,39(1):99-100.

[3]王宁.全血采集中不良反应的诱因及对策[J].求医问药,2012,21(12):123-125

[4]沈柏涛,阮乐幸.发生献血反应的关联因素探讨[J].现代预防医学.2008.22(23):118-119.

[5]黄小巧.浅谈献血量、献血次数与献血反应的关系[J].求医问药,2013,11(12):4

[6]张艳秋，吴亮.昆山市无偿献血者电话回访满意度调查[J]临床输血与检验,2011,12(1):78