空中吹来文明风——记中国移动通信集团吉林有限公司东丰分公司

任桂艳韩怀君

空中吹来文明风

——记中国移动通信集团吉林有限公司东丰分公司任桂艳韩怀君

中国移动通信集团吉林有限公司东丰分公司是一家经营移动通信、互联网和固定电话等“全业务”的外商独资企业。现有正式员工26人（其中，中共党员16人），派遣制员工45人，临时用工12人，总计83人。下设综合办公室、运行维护部、市场经营部及其所属的客户服务中心、区域营销中心和渠道管理中心。县域内拥有自办营业网点3个，合作及他办营业厅23个。公司承担着东丰县几十万移动用户的通信业务和服务工作。多年来，公司紧紧围绕“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，始终贯彻“追求客户满意服务”的企业服务宗旨，努力开展“三个文明”建设工作，以“政治文明”建设指导“物质文明”和“精神文明”建设，以“政治文明和物质文明”建设促进企业的精神文明建设。并把精神文明创建工作作为提高企业文化内涵、提升职工整体素质、促进企业发展的内在动力和重要内容，卓有成效地开展了丰富多彩的群众性精神文明创建活动，促进了企业的和谐发展、快速发展和健康发展。用户市场占有率70%，网络质量排名全省第一。公司在业务收入、客户规模、缴税等综合排名连续三年在全县三大通信运营商中排在第一位。在全省移动通信系统同级县市关键经营绩效指标考核中，业务收入同期增幅2007年名列全省第5名，2008年名列第一名。

通过扎实有效的开展工作，公司取得了多项荣誉称号。先后荣获东丰县消费者满意单位；东丰县纳税先进企业，A级纳税企业；市公司先进集体、省公司先进集体；辽源市“五好基层党组织”，辽源市“青年文明号”，辽源市“文明单位”；省级“公众信得过窗口服务示范单位”，省级“诚信维权示范单位”；被省总工会命名为“模范职工之家”，被中华全国总工会命名为“模范职工小家”等。几年来，公司取得了政治文明建设、物质文明建设与精神文明建设的丰硕成果。

一、公司领导班子正确认识“三个文明”建设的关系，一并起抓，促进企业和谐、快速、健康发展

企业政治文明建设，是企业发展与建设的重要组成部分，是一个与企业物质文明建设、精神文明建设既不可分割，又相对独立的建设系统。在社会主义民主建设和社会主义法制建设的全局形势下，结合移动企业实际和业务发展实际加强民主法制建设，无疑会促进移动企业物质文明建设和精神文明建设工作。为此，东丰分公司坚持“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，树立四个观念：“责任观念、群众观念、创新观念、争先观念”；打造四个形象：“团结向上的形象、勤奋无私的形象、严谨认真的形象、活泼文明的形象”；创造四个环境：“宽松民主的政治环境、有序向上的工作环境、安静舒适的学习环境、和谐快乐的人文环境”。以“政治文明”建设指导和促进“物质文明”建设和“精神文明”建设，使企业“三个文明”建设和谐、快速、健康发展。

二、公司物质文明建设适时超前发展，为促进精神文明建设打好基础

近三年来，公司加大了网络覆盖建设投资力度。2007年以来，先后实施建设基站、新增载频、新建直放站、电源扩容等工程。进一步提高了通信网络覆盖率，各乡镇和公路沿线达到100％覆盖，深山沟里无盲区，大山林中通电话。

同时，加大了服务设施投资力度。2007年，新增城区指定营业网点1个，乡镇指定营业网点1个，在东丰镇内3家自办营业厅安装了客户新业务体验空间系统；。2008年，新增城镇指定营业网点1个，在东丰镇内3家自办营业厅增设乐4台自助缴费系统。至2008年底，县域内拥有营业网点26个，其中，自办营业厅3个、合作营业厅5个，指定专营店18个。另有业务代理店21个，便民服务代理点284个（其中，260个移动公话点、24个直供点）。2009年二季度计划投资几十万元在东丰县的北、西、南三个片区的中心乡镇黄河镇、猴石镇和大阳镇建设三家自办营业厅，为客户提供便捷服务。通信基础设施的大投入促进了移动业务的大发展。目前，拥有全球通、神州行、动感地带客户几十万户。

三、扎实开展创建工作，取得丰硕成果

（一）以“文明班子”为创建龙头，把精神文明创建工作纳入企业核心建设公司在精神文明创建工作中，注重从创建源头抓起，把领导班子文明建设作为公司精神文明创建工作的头等大事来抓，提出了“文明班子”的创建目标。把领导班子文明建设作为整个公司发展的重要任务，提上工作日程。按照“巩固提高、提档升位、全面创建”的思路，积极开展班子文明创建。

一是健全创建机构。成立了由一把手亲自抓的文明创建领导小组，建立了由党支部书记牵头，行政、各专业部门配合，党群人员具体抓的文明创建工作小组。上下一起抓、一起动，形成了公司班子、各部门领导小组层层创建的文明一条线，保证了精神文明创建工作组织健全、人员落实、效果显著。

二是完善创建制度。制定下发了《精神文明创建规划》、《精神文明建设实施方案》等精神文明建设长期规划和具体实施方案，并建立了奖罚分明、行之有效的考核评价体系。把班子、各部门主任创建成果作为年度工作实绩考核的重要内容，形成了有效的激励机制、约束机制，使精神文明创建有规章可循，有制度可依，形成文明创建体系。

三是落实创建内容。首先，加强民主管理，实行企务公开。在干部职工中，定期开展了人人参与的“提意见、提建议、促文明”活动，得到群众的拥护和信赖。同时，积极参加市公司理论中心组学习、民主生活会等活动，认真开展批评与自我批评；其次，加强廉政建设。贯彻实施“三重一大”即重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金的使用的集体决策制度。从源头上铲除滋生腐败的土壤，得到了市公司领导的肯定；第三，领导班子率先垂范，“先为人后为官”，注重把方向，提素质，抓落实。从自身文明素质、文明水平、领导能力、管理能力入手，加强文明建设。各部门合理分权、各司其责、团结协作。领导班子的向心力、凝聚力、战斗力空前提高，得到了上级公司领导的肯定。通过文明班子创建，使企业精神文明创建工作站位高、效果好、成绩突出。形成了自上而下同创文明的良好创建氛围，企业精神文明创建工作的实效性得到进一步加强，带动了公司整个精神文明创建向纵深发展。

（二）以打造优秀团队为重点，开展丰富多彩的精神文明创建活动。

公司以创建活动为载体，着力打造一支思想过硬、作风优良、业务精湛、团结和谐的员工队伍。

一是深入开展思想教育，打牢思想基础。公司以创建活动为载体，每年都组织开展一项主题教育，加强职工的思想教育。比如，2007年组织开展了“诚信服务、满意100”青年岗位能手和明星班组评选活动；2008年组织开展了“金牌服务、满意100”青年岗位能手和明星班组评选活动和评选“奥运大使”等专题创、树活动。同时，结合国家重大时事政治加强学习教育。如组织员工集体收看党的十七大报告，集中学习十七大精神，组织开展专题研讨、座谈等。2009年正在开展“便捷服务、满意100”活动和党员学习实践科学发展观活动。在这些精神文明主题创建和学习活动中，员工的思想政治素质不断提高，责任意识、社会意识、团队意识不断增强。企业还把加强干部职工思想道德和文明素养建设作为一项长期性的工作，举办“怎样践行社会公德以良好职业道德服务社会”大讨论，对职工坚持进行世界观、人生观、价值观、社会道德、职业道德、家庭美德等教育，使干部员工对精神文明创建工作入脑、入心、见行动，形成了“人人重视，个个参与，全面受益”的创建局面。思想教育活动取得了显著成效，广大职工纷纷自觉行动，扶贫助困献爱心。几年来，干部员工积极开展捐资助学活动。2007年为拉拉河镇的朝阳小学捐款赠送价值3500元学习用品。2008年为沙河镇中学初一贫困优秀学生王云子捐款2000助学金，助其完成初中学业；2009年计划向沙河镇中学4名贫困学生捐3000元助学金，帮助他们完成初中学业。

二是加强业务技能培训。创造争优创先的良好氛围，打造业务精湛的优秀团队。公司制定了全员培训规划，每年参加市公司举办大型培训二至三次，2007年和2008年参加了拓展训练，2008年聘请夏门希尔企业管理咨询公司进行《管理高尔夫》培训。每月推出一项业务培训内容。建立了网上教育基地“移动网上学院”，定期推出职工学习的新知识、新计划，组织员工开展自学。保证每月每人网上学习时间不少于10小时，并组织进行考核验收；组织员工开展合理化建议和技术攻关成果发布活动，增强职工的争创意识，为员工施展才华、建功立业构筑平台；组织开展劳模、先进、优秀人才等评选活动并给予重奖。如，连续三年奖励优秀员工旅游、年终慰问劳模、优秀员工转正、报销学历教育学费等。在公司的精心培养下，全公司员工学历教育达到70%。其中，本科以上学历10人，专科以上达8人。公司整体业务水平、知识结构、技术水平得到了全面提高。

三是开展丰富的文化创建活动。为进一步提升职工个人修养和文明素质，推进公司精神文明建设向纵深发展，培养员工健康向上的情操，针对新时期员工队伍的精神需求和特点，大力组织开展丰富的员工文化活动，为企业精神文明注入新活力。近三年来，为创办员工活动室和用于重大节日举办新业务知识竞赛、职工篮球赛、乒乓球赛、台球赛、拔河赛、文艺晚会等开展纪念和庆祝活动，公司共投入15万元。积极参加了市公司举办的“青春在这里闪光”、“责任铸就卓越”主题演讲与征文活动。“我与移动共成长”案例征集活动，迎奥运倒计时100天庆祝活动，“卡拉OK”大赛活动等。通过这些活动，寓教于乐，培养员工明理诚信、遵纪守法、勇于奉献的良好职业道德，增强企业的凝聚力和向心力。公司还注重环境建设，以文明环境塑造人、影响人、关怀人。

四是广泛参与社会公益活动。公司积极参与各项社会公益活动和公益建设，全力塑造中国移动“关注社会、关注教育、关注民生”的公众形象，树立了责任、文明的企业形象，受到社会的一致好评。公司开展了以回收旧手机和手机电池为内容的“绿箱子”计划环保自愿者行动；公司积极支持社会主义新农村建设工作，开展了“服务三农，信息先行”和“存话费赠送手机”活动，投资近20余万元为229个行政村安装了260部移动公话，设立了260个服务网点牌，埋设了229个行政村村名路牌。为全面实施国家“十一五”规划的村村通电话的目标，2007－2009年积极争取上级公司连续三年投资8000余万元建设村通工程。2008年四川汶川“5.12”大地震后，公司员工自发为灾区捐款9460元。以援建、资助“贫困中小学”为主要内容的“厚生计划”工程。在共青团中央倡导下中国移动集团公司2007－2008投资近20余万元建设了黄河镇“农家爱心书屋”；2008年上级公司为大阳镇中学捐赠价值10余万元的图书。

（三）以开展一流服务为目标，不断提升精神文明创建水平。

良好的服务是社会发展的推进器，是社会凝聚的粘合剂，是社会文明进步的重要标志。作为服务窗口单位，公司始终把创建一流服务作为公司发展的第一要务，强化服务管理，不断创新服务理念，提升服务水平，把一流服务、文明服务作为推进文明建设的重要途径。

一是加强服务硬件建设。加大了服务设施投资力度，实施了县城区、乡镇、村屯三级服务网络全覆盖，保持了服务竞争的战略优势。在实施差异化服务、人性化服务方面，公司大量投资改善了东丰营业厅、东风路营业厅和兴隆街营业厅的内部环境、服务设施、服务规范上全面推行集团公司的统一标准，充分体现了移动公司良好的整体服务形象；在各乡镇建立了合作营业厅，做到乡乡有网点，村村有服务。在14个乡镇安装了公话一体机260部，全部实现营业厅功能，使村民们不出村就能方便地办理电话卡、交费、查询等业务。

二是加强服务软件管理。首先强化了服务检查。实行服务明查暗访监督检查体系。开展定期检查、随机抽查、社会调查、公司每月暗访等监督服务形式。其次，制定服务标准体系。进一步完善了服务业务流程、服务人员行为准则、服务规范、服务标准。为了使各项服务措施科学化、便利化、文明化、实效化，公司开展了“服务流程穿越”活动。由各级管理、技术人员亲身体验从一线服务人员到高级服务管理的各个阶段服务感受，从而提升服务的适应性、针对性、实效性，达到服务目标与服务效果相统一。

三是加强细节服务、温馨服务。如多雨季节，为前来办理业务的客户准备雨伞，情人节为恋人送支玫瑰，六一儿童节、圣诞节为孩子送个毛绒玩具，为残疾人设立专用台席等。服务过程中提倡“换位思考、快乐服务”，始终站在客户的角度考虑问题，重视客户感受。以多说一句话，多办一件事，多一次关心提醒为起点，为顾客提供最需要、最周到的服务。

硬件建设打基础，软件服务上水平，温馨服务见真情。公司员工服务意识、服务能力显著提高，彰显了移动服务竞争优势，团队服务质量、服务水平迈上了新台阶，公司连续三年全省服务考核均名列前三位。东丰营业厅2008年被省公司评为省级“十佳优秀营业厅”政治文明建设、精神文明创建与物质文明进步相互促进、相互提高是公司一直以来创建工作的最高追求。为实现创建一流通信企业、一流业绩这个目标，公司以科学发展观为指导，把创建活动的着力点放在提升企业核心竞争力上，提出用数据说话、按流程办事的工作原则和实干、善干、带头干的工作作风，提升企业的执行力。通过创新思路、创新精神，让政治文明和精神文明创建工作成为企业发展的助推器和加油站，带动了企业实现大发展和大跨越。

东丰移动分公司将乘势创建“文明单位”活动的东风，不断探索新时期和新形势下的企业“三个文明”创建工作的新途径和新亮点，百尺竿头、更进一步，为移动“全业务”快速发展、促进东丰经济转型发展、跨越发展提供全力支持。并进一步承担起企业的社会责任，不断创造新的社会价值。