急诊护士发生护理纠纷的原因及对策

卢延娟刘永梅

卢延娟刘永梅（宁夏银川市第一人民医院急诊科750001）

【关键词】急诊；护理纠纷；对策

急诊室医院面向社会的窗口，是医疗护理纠纷的易发地，急诊护理工作烦琐多样，节奏紧张，护理质量要求高，稍有不慎就容易发生差错乃至纠纷，近年来，随着社会的发展，人们对医护要求不断增高以及对自我保护意识也不断增强，医疗纠纷也不断增多，尽管多数护患纠纷及投诉并不诉诸法律，但严重的损害了护患关系和护士在社会中的形象，并影响到了护士的身心健康，我院自2008年至2011年发生护理差错及纠纷10例，本文将发生的差错及纠纷的原因及防范措施分析如下：

1临床资料

十例差错及纠纷中，其中由于护士原因发生的有六例，占百分之六十，护士操作查对不严2例，病情观察疏忽1例，动作不熟练1例，服务态度差2例，由于病人因素发生的有4例，占百分之四十。

2发生护理纠纷的原因

2.1护士因素

①缺乏工作责任心，操作中查对制度执行不严格和违反操作规程。不认真执行三查七对，为严格核对，错用药物而引发纠纷。

②缺乏临床经验，技术水平低，对常用救护程序不熟练，应急变通能力较差，所以在处理为重紧急事件时，常不能满足患者及家属的要求，尤其对年轻护士的业务素质，心理素质，身体素质，都是一个严峻的考验，稍有疏忽就会引起家属的不满，从而引起纠纷。

③缺少换位思维，急诊突发事件多，由救护车，自备车送入的急，危重患者多，病人家属求治心切，因此如果患者候诊时间稍长或态度稍微冷漠，对病人提出的要求表现出不耐烦或置之不理，则容易引起纠纷。

④缺少与病人的沟通，缺少谈话技术，急诊护士常年处于极度紧张，忙碌无闲的应激状态，因此在治疗前为做好合理解释一旦达不到病人及家属所期望的往往引发不必要的纠纷。

⑤缺乏主动性和积极性，对课内的仪器设备未及时检查，维修合用物的补充，在急救中不能应急使用而引发纠纷。

⑥缺乏对病情的判断能力，和处理特殊事件的应急能力，遇到紧急状况时忙中出错，只是一些简单问题复杂化，引起不必要的纠纷。

2.2患者因素

①病人的法律意识和自我维权意识普遍增强，在现在市场经济的影响下，患者把医患关系错误地认为简单的商品关系，而一些患者又缺乏医学知识对医院的规程不理解，对医院的期望过高，一旦病情不见好转，就产生抱怨心里，由于救治迫切的心理和焦虑不安的心情很容产生偏激而导致护患纠纷。

②由于患者文化素质参差不齐，少数病人不讲道德，不遵守医院规章制度，不遵规中医务人员的人格和尊严，以自我为中心，稍不如意就指责，谩骂，甚至殴打护理人员，干扰了正常的医疗秩序，还有极少数人受经济利益的驱使和对护理人员的歧视，借机找理由起纠纷求赔偿。

③媒体对医疗纠纷比较热衷，医疗服务市场导向失衡，许多患者对医院产生了不信任感，来医院就诊时处处提防，怀疑，导致医疗纠纷增加。

④其他因素：由于急诊病人多，工作量大，工作环境很难保持安静,因此工作时难免会思想不集中，并且日夜班过于频繁身心疲惫，护士难免会厌烦，焦躁，有时会疏于对病人的观察和巡视，从而导致差错和纠纷。

3对策

3.1更新理念改变服务态度，提供优质服减少医患纠纷，加强护理队伍的自身建设，树立以人为本的服务理念，在施行医疗救治过程中，保持自身在患者面前的端庄和稳重，以理智的态度对待工作对于青年新护士，首先要学会尊重病人，掌握与病人沟通的技巧学会处理人际关系，用良好的服务态度去对待病人这样才能减少护患冲突。

3.2认真执行各项规章制度和操作流程，严格遵守各项规章制度，加强工作责任心是预防护理纠纷最好的办法。我们要把好质量关，确保护理安全，首先工作中必须严格遵守“三查七对”，制度，值班制度，交接班制度，并且在工作中保持严谨的工作风，从而从源头上减少护理纠纷的发生。

3.3提高年轻护士的抢救技能，加强对信护士的管理，提高护士技能防范纠纷的保证，提高护理整体水平。同时可是定期组织业务学习，每月完成读书笔记：针对急诊科常见病、多发病定期组织讲课培养敏锐的观察力和增强应急能力。加强业务学习和急救技术训练通过在岗培训，由技术精、作风好的老护士以分组的方式或一对一的形式，进行训练，传授工作经验。能够在实施救助过程中，始终做到急而不慌，从而有效地防范护患纠纷的发生。

3.4学习有关法律知识，增强法治观念，认真学习医疗法规，自觉规范护理行为，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。同时要规范护理文件的书写，认真做好护理记录。

参考文献

[1]陈惠贞,管蓉娟.急诊护理工作中护患纠纷发生的原因及对策[J].广东医学院学报,2004,22(4):425.

[2]陈爱群,李雪芳.急诊护理工作易引起护患纠纷的原因与对策[J].中国临床医药研究杂志,2004,123:13120-13121.

（收稿日期：2012—03—24）