老年群体体检流程的精细化管理

朱永波

（中国人民解放军第三军医大学第三附属医院重庆400042）

【摘要】为了研究精细化管理在老年群体体检中的实施效果，本文选取我院精细化管理实施前后来院体检的老年群体进行问卷调查，精细化管理以患者为导向，全程对老年人进行积极引导，提供亲情服务；对我院体检中心推行精细化管理前后的受检老人群体的反馈信息进行统计和分析，结果表明，精细化管理提高了老年群体体检效率，此外，也丰富了医护人员工作模式，激发了工作积极性，提高了老年群体对体检工作的整体满意度。

【关键词】精细化管理；老年群体；健康体检

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）35-0299-02

随着社会的不断发展，人类对自身健康状况愈加关注。健康体检已是现代人常态化的生活需求；我院坚持以患者为导向，满足患者多元化需求，将精细化管理理论应用于健康体检的具体实践中，不断提升自身业务水平和服务质量。由于老年人身体机能下降，行动不便、沟通不畅，健康体检中难免会出现各种问题，为此，我院自2013年6月起在体检中心率先推行精细化管理，实行一站式服务，全程对老年人进行积极引导，提供亲情服务，规范老年人健康体检流程；2015年6月至2016年6月共完成老年群体体检12100人次，效果明显。现报告如下。

1.方法

我院体检中心的体检周期为每年6月份统一进行，每次体检均按性别和总人数进行分组。体检过程有导检护士进行引导，告知体检流程和注意事项，并收集意见反馈表，实时做好健康宣教工作。具体方法如下[1]。

1.1导检队伍的建立

体检中心护士长对导检队伍进行统一调配，导检员由亲和力强、服务意识高、思想素质过硬、责任心强的成员担任，形成一支综合素质高的服务队伍，以保障老年群体体检服务需求。

1.2岗前综合培训

体检中心定期组织导检队伍进行针对性的培训，让队伍熟悉体检中心各个诊室的具体方位和体检流程，尤其是针对餐前体检项，要做到体检组织过程的高效性、便捷性，最大程度降低老年人的身体负担；此外，还要重点培训突发事件的应对策略，现场处置方案的启动程序等，例如心脏病突发、休克等紧急状况，要提高导检员的突发事件应对能力；强调处理时沉着冷静，给予老年人心理抚慰，安抚情绪，必要时送急诊科进一步救治[2]。

1.3体检流程

老年群体到达体检中心时由导检员进行引导，导检员根据体检项目的候诊人数合理为体检者进行排队。当各体检项目均超员时，由引导员依次引领老年人到候诊区，为老人发放宣传资料，同时宣传预防保健知识，主动与老年人进行沟通和交流，耐心听取他们的意见和建议。体检中要留意老年人的动作情况，避免在检查床上翻身或起身时造成坠床事故。体检结束后及时向体检中心反馈引导工作的完成情况。

1.4评价方法

为了提升医院体检的实效，体检中心制定了相应的意见征集表，将服务态度、流程安排、服务主动性、沟通能力4个维度作为调查内容[3]。分别对实施精细化管理前（2013年6月、2014年6月）和实施精细化管理后（2015年6月、2016年6月）来院体检老人的反馈信息进行对比分析，评价精细化管理在老年群体体检实施中的效果。

2.效果

我院实施精细化管理前共发放调查问卷1226份，回收有效问卷1196份，有效回收率为97.55%，实施精细化管理后共发放调查问卷1210份，回收有效问卷1190回收率为98.35。问卷结果显示，老年群体对体检中心的服务态度、流动性、沟通能力的满意度呈逐年上升的趋势，见表1。

表1精细化管理实施前后老年群体满意度（%）

3.讨论

3.1提升了人员服务意识

体检中心推行体检精细化管理，不仅提升了体检人员的满意度，也使我院医务人员得到了新的提升，使医护人员形成了以患者为主体的科学医患观念，更新了医护人员的思维方式，强化了主动服务意识，不仅使业务技能得到了提升，而且使医院的服务质量又上了新台阶，得到了广大患者的尊重和认可[4]。

精细化管理是个系统工程，需要建立持续发展的长效机制，确保该理论在实践中得到不断发展和创新，体检中心每名员工要注重服务细节，规范自身工作作风，创新服务形式，不断满足患者多元化的服务需求。如抽血化验时，医务人员要询问受检人员是否空腹，在检查结果出现异常时要进行全方位考虑，积极与受检者沟通，了解其体检前是否有熬夜、饮酒等，这些细节均会对体检结果造成重大影响。为此，体检中心应将各个检查项目的注意要点张贴到明显位置，方便受检人员的了解和学习，真正使医护人员养成积极服务的意识。

3.2有效防范了老年群体意外的发生

精细化管理提高了医护人员对意外事件的关注度，强化了风险预控能力，彻底消除了松懈心理，让医护人员意识到了老年群体身体的脆弱性，在体检过程中是会有意外情况发生的[5]。尤其是对于那些长期体弱多病的老年人，或者患有高血压、心脑血管疾病的受检者，在体检中倘若有情绪波动，会带来极大的安全隐患，即便体检过程十分顺利，医护人员也不能放松警惕，例如对于那些不习惯乘坐电梯的老人要尊重其选择，切不可强迫其乘坐，要对老年人进行全过程引导和护理，形成一站式服务，要求医务人员掌握并会操作具体的应急流程，全程密切监护受检老人的举行，发现异常立即采取现场应对措施，确保救治工作的及时性、高效性，尽最大的努力确保每一位体验者的安全。

【参考文献】

[1]唐怀蓉，曾莉，冯超，等.以精细化为抓手切实提升健康管理中心工作[J].中国卫生事业管理，2016.33(4):262-263.

[2]王娟，曾丹，罗涵.某高校新生体检静脉采血的精细化管理[J].现代医药卫生，2017.33(8):1268-1270.

[3]张旭昀.精细化管理模式在某综合医院健康管理中心的应用研究[D].第四军医大学，2016.25(6):215-215.

[4]李月平，张瑞玲.精细化管理在老年多发性肋骨骨折患者中的应用[J].当代护士旬刊，2017.20(6):51-52.

[5]王向林，侯丽华，刘惠秋，等.精细化管理在老年精神分裂症患者中的应用[J].护理实践与研究，2017.14(9):143-145.