基层医院优化门急诊绿色通道流程管理的效果评价

张承霞

张承霞（贵州赤水市人民医院贵州赤水564700）

【摘要】目的通过对门急诊绿色通道流程管理实行优化、完善，形成规范、合理的门急诊绿色通道流程模式。方法分析原有门急诊混合管理实施中的不足或弊端，实行门诊、急诊分开管理，对各项急诊流程进行优化，制定出新流程，对所有符合门急诊绿色通道的急危重患者按照新流程模式进行实施、救护，记录每个病人实施后的各项指标。结果接诊时间缩短、抢救成功率提高、病人满意度、医护人员满意度上升、门诊投诉纠纷发生率下降。结论对门急诊绿色通道流程管理进行优化及完善能有效提高医疗护理质量。

【关键词】门急诊绿色通道流程管理优化

门急诊是医院的窗口，急诊急救水平的高低，尤其是抢救急危重患者水平的高低，直接反映一个医院的医疗水平。危重症患者是急诊患者中发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、死亡率最高、发生医疗纠纷最多的患者群体。急诊绿色通道的建立是救治危重患者最有效的机制。我院门诊、急诊2012年分开管理，对门急诊绿色通道流程进行优化、完善并实施，有效地提高了急危重症患者的抢救成功率、缩短接诊时间、病人满意度上升、医疗投诉纠纷发生率下降。现报告如下：

1对象与方法

1.1对象

选择2012年1月～2012年12月在我院门急诊就诊且符合门急诊绿色通道收治范围的急危重症患者118例作为试验组，与2011年1月～2011年12月在我院门诊就诊且符合门急诊绿色通道收治范围内的急危重症患者93例回顾资料作为对照组。记录并比较两组患者的年龄、诊断、接诊时间、病情分级、抢救成效、病人满意度等。

1.2方法

1.2.1成立流程团队由科主任和科护士长担任流程团队的负责人，负责优化、完善与协调流程中各个环节，管理和评估护士与团队其他医疗人员为病人提供门急诊绿色通道救治的全过程。

1.2.2按卫生部二甲医院要求建立新的门急诊绿色通道流程管理模式

1.2.2.1加强门急诊绿色通道制度建设（1）明确绿色通道责任人：科主任、护士长；（2）完善并落实各项规章制度。科主任和护士长不定期抽查制度落实情况，以及急救药品和物品的完好备用状态，以引起门急诊医护人员的高度重视。

1.2.2.2明确进入急诊绿色通道患者范围（1）危及生命的严重疾病须抢救者如心跳呼吸骤停、休克、急性心肌梗死；（2）突发的成批的病人，如交通事故、塌方等引起的多发伤、各种中毒、电击伤、溺水；（3）社会灾害发生时的伤病员急救如火灾、爆炸等；（4）外籍人士突发危及生命需要急救者。（5）门诊就诊病人病情突然变化危及生命需要抢救者。接诊以上病人时边抢救边报告科主任、医务部（白天）、医院总值班（夜间）,最后由科主任和医务部确定。

1.2.2.3强化急救技能培训制度系统规范的急救技能培训标准。对策：培养急诊专科护士。定期对门急诊各级医护人员进行常见急救技能如心肺复苏术、气管插管术等培训、指导、考核。加强绿色通道救护人员的合作精神、环节的紧密性培训。提供更多的外出进修学习的机会，及时将急诊新理论、新技术、新进展等信息传递给医护人员，以提高抢救技能。

1.3门急诊绿色通道流程管理新模式的实施

1.3.1分级流程管理分诊护士根据轻重缓急将病人急诊程度分成Ⅰ～IV级，一级为急危症，表示病情危重，危及生命，需立即抢救；二级为急重症，表示病情重，但尚未危及到生命，需在15分钟内诊治，三级为普通急诊，表示病情稳定，需在30分钟内诊治；四级为非急诊的慢性病症，允许在60分钟内诊治，将评估确定的Ⅰ～IV级病人，分别安排进入抢救区、重症诊疗观察室、急诊平车区、候诊区。

1.3.2抢救流程管理Ⅰ级、Ⅱ级急重症患者到达急诊室后，对符合急诊科绿色通道收治范围内的患者即按新的门急诊绿色通道实施流程启动急救绿色通道：（1）心跳、呼吸停止的患者，医护人员共同接诊，安置于抢救室，急诊抢救小组立即实施心肺复苏术；（2）各种危重症患者，护士接诊，安置于重症诊疗观察室，5分钟内进行初步处理，并给予氧气吸入、建立静脉通道、生命体征监测、对症治疗、各项辅助检查、请有关科室会诊（十分钟内到位）；（3）突发事件大批伤病员医护接诊妥善安置及时处理立即电话报告医务部、值班室医院医疗抢救小组人员接到通知迅速到位。

1.3.3分流病人心肺复苏成功者，则转ICU进一步高级生命支持；病情危重、诊断不明者也需入住ICU病房；诊断基本明确，病情好转、治愈者给予出院。

1.3.4安抚家属除对病人启动绿色通道积极救治外，对家属的安抚也不容忽视。急诊科医护人员在给病人实施抢救的同时及时将抢救信息告知家属，特别是病人病情向好的方面发展时应第一时间告知家属，以减轻家属焦虑情绪。如病人病危，也要及时告知家属，以避免病人因抢救无效死亡病人家属闹事，引发医患纠纷。

2效果

门诊、急诊分开管理，实施新的门急诊绿色通道流程管理一年来，急危重症患者的接诊时间缩短，由原来的5至6分钟缩短为3至4分钟；抢救成功率提高（表1）；患者的满意度明显提高（表2）；护理不良事件发生率下降了40%；医疗投诉纠纷发生率下降了70%。

3讨论

3.1流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心、以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。在急诊质量与管理中，优化、完善流程管理是急诊绿色通道畅通的重要保障。而门急诊由于就诊病人流量大，候诊时间长、病情复杂、病种多、紧急、危急情况随时出现，住院难等特点，患者与家属易产生不满；此外，管理任务重、服务协助性强、更易产生医疗纠纷等问题。因此，优化、完善急诊绿色通道流程畅通是管理者的首要任务。

3.2通过急诊绿色通道流程管理的优化与完善，进行全面流程管理，可以简化诊治流程，进入绿色通道的患者是先诊治后付费，先检查，后记账，所有检查、治疗优先处理，诊治时间缩短，接诊时间由原来的5至6分钟缩短至3到4分钟。

3.3抢救成功率提高病人到院后，争分夺秒不遗余力对病人进行施救，为病人赢得了抢救时间，同时也赢得了生命，抢救成功率由81.7%提高到90.7%。

3.4医疗纠纷得到有效杜绝对于在急诊绿色通道适用范围的患者，迅速启用新的急诊绿色通道流程，全力以赴对病人进行抢救；医院领导高度重视，加强内部管理，提高医疗质量，给患者和家属留下良好的印象，促进医患和谐，是患者满意度不断提高，保障了病人安全，有效防止医疗纠纷的发生，达到病人满意、社会满意。